判斷豪華酒店品質的標準（下）

最新 07-10

上次從品牌、硬體等方面與大家探討了關乎豪華酒店入住品質的評判標準

現在我們主要聊一下豪華酒店的服務，從服務窺探一家豪華酒店的品質

對於入住體驗來說，硬體相當於「標」，服務相當於「本」。

有些酒店花了大價錢堆砌了很不錯的硬體條件，但軟性服務跟不上去，住客的體驗感也不會好，這就是所謂的「治標不治本」。

硬體設施是最容易模仿的，只要捨得花錢，但服務可就不是一朝一夕就能到一個很高的水平上。

今天主要從以下幾個方面談談豪華酒店的服務

1.餐飲

對於豪華酒店的餐飲，不用要求面面俱到，但不同風格的餐廳給住客多幾種選擇肯定會好很多。

當然，除了精緻的擺盤外，出品味道不能差就不說了。

有些酒店把餐飲做成了同類別的招牌，比如廣州君悅的自助餐、香港半島的下午茶等等，這些必然會給酒店加分不少。

2.能否提供差異化/訂製化服務

有些住客對床的軟硬比較在意，有些住客對枕頭有要求，有些住客對房間的樓層、位置有偏好，有些住客在餐飲方面有忌口或喜好

在預定期間，把可以提供的服務標明，把選擇權交給客戶，不但會減少一些後續的糾紛，還會有濃濃的貼心感。

和這一點相關的就是客戶的檔案建立問題，你第一次去過一家酒店後，第二次去時，酒店工作人員如果還記得你上次的喜好和習慣，絕對讓你暖心地笑出來。

那些歡迎信、歡迎水果/雞尾酒、伴手禮之類的就不說了，都是基本流程了。

3.預定是否方便，入住和離店是否快速簡單

如果一家豪華酒店在預定階段浪費你的時間，在入住和離店時讓你排長龍

不講笑，相信這家酒店以後再也看不到你的身影了

4.服務是否無處不在，又讓你感覺不存在？

吃個早餐回來房間是不是已經打掃完畢？有沒有夜床服務？

喝過的瓶裝水有沒有補充？用過的毛巾有沒有更換？

用餐時有沒有服務員在你的餐台周圍來來回回？看一眼/招一下手服務員是不是就會上前？

客房走廊里總是能碰見好幾個服務員？打了客房電話酒店的反應速度如何？

貼心，但不要太有存在感

5.酒店人員的專業度

包括對酒店本身的了解程度和對酒店周邊包括交通、遊覽、餐飲、歷史文化，近期大型活動等的了解程度，如果還能提供出行建議甚至安排當然更好。

6.服務態度

對於豪華酒店，住客花了相比其他酒店不菲的價錢，不是來體會酒店工作人員的傲氣的

當然也不要太過火，不卑不亢、微笑陽光、熱情開朗是最好的。

7.儀容儀錶

從行李員、保安、服務員、前台等工作人員的制服、顏值等，住客也是有所期待的

在服務方面，還有很多的小細節。以洲際酒店為例，洲際酒店的廣告語「We know what it takes」，意思即「明白所需，滿足所想」。其服務特色在於：從細微之處滿足挑剔的旅客對酒店的需求。酒店員工為客人提供24小時的貼身服務，包括「店內禮賓服務」和「環球聯絡」在內的細緻周密服務。以恰到好處的熱情服務成為「客人摯愛」！