2017年第二季度旅行社服務質量信息公示

（一）投訴受理情況

旅遊投訴受理情況第二季度，天津市旅遊質量監督管理所共處理書面旅遊投訴21件，已結案件15件，本季度自行受理的旅遊投訴對比去年同期遊客投訴量減少了11件，減少的比率為34%。

（二）投訴涉及區域

21件旅遊投訴中，國內游投訴4件，占投訴總比19%，投訴涉及區域為廣西、山西、天津以及華東。出境游投訴17件，占投訴總比81%，投訴涉及區域為日本、泰國、新加坡、印尼、美國、澳大利亞、埃及以及歐洲。

（三）投訴涉及的旅行社

本季度投訴量2件以上的旅行社包括：天津金昇國際旅行社有限責任公司、天津市仙姿國際旅行社有限公司、天津市三佳海洋國際旅行社有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司天津分公司。

（四）旅遊投訴理賠情況

第二季度，已結案的15件旅遊投訴中，調解成功9件，終止調解6件，共為遊客理賠18744元，全部為企業現金理賠，未動用旅行社質量保證金。

（五）接受8890及12301熱線派單情況

第二季度，共收到8890便民服務專線任務單513件，其中4月份128件，5月份195件，6月份190件，所有任務單均按時限辦結。

第二季度共接到12301工單74件，已辦結62件，賠償金額合計：20530.90元。

（六）投訴熱點分析

本季度旅遊投訴仍以出境游居多，其中泰國及日本線路的投訴佔了較大比重。泰國及日本作為我國遊客出境旅遊的主要目的地，均屬於人口密集國土狹小的類型，其接待能力相對有限，尤其目前已進入暑期旅遊旺季，旅遊目的地接待壓力激增，集中的旅遊消費可能會影響旅遊接待質量，建議廣大市民遊客盡量選擇錯峰出遊。同時,在旅行途中發生權益受損或旅遊糾紛時，遊客應注意收集和保留相關證據，返程後可在90日內向旅遊投訴受理機構維權投訴，切不可採取拒絕登車、登船等過激行為，人為擴大損失。

特別提示

近期，接遊客舉報，中國環境國際旅行社有限公司天津分公司以現金形式收取「出境游保證金」，天津市旅遊質監所提示廣大遊客,根據《國家旅遊局關於規範出境游保證金有關事宜的通知》要求，應簽訂由旅行社、旅遊者、銀行參與的「出境游保證金」三方託管協議，明確各方權利義務，明確資金凍結的期限，資金解凍的條件、流程，以及劃扣保證金的條件、期限、文本格式、賬戶信息等主要事項，切勿將「出境游保證金」轉入個人賬號。中國環境國際旅行社有限公司天津分公司以現金形式收取「出境游保證金」的行為存在一定金融風險，建議遊客對此類旅行社提高警惕，慎重選擇。

資料來源|天津旅遊質量監督管理所

版權歸原作者所有

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