做汽車服務，到底是更應該關注車還是人？

「做汽車服務，到底是更應該關注車還是人」？

有觀點認：所有的服務最終都是人，是從客戶的角度去解決車的問題。因為即使車是基礎，也是因為車主關注他的車。人才有消費習慣，車沒有，有消費行為導致的消費習慣，才有更好的服務。

也有觀點認為：過度服務人，會導致顧客逆反心理，認為「門店有利可圖，不懷好意」，門店應該像醫院，病治好就可以，讓車主感覺到專業，服務上超越他們預期一點點即可。

為此，行業媒體最近就此進行了門店經營者話題的調研。

- 一份調研結果及分析 -

根據受訪者的反饋，在門店的日常經營中，關於「車」多一些的門店經營者佔比43.14%，而更關注「人」的經營者佔比54.9%，兩者相差不大。

而在針對門店「忠誠客戶」與門店形成較強粘性的原因調研顯示，近70%受訪者認為主要歸功於「客戶服務體驗好」，僅有不到30%的經營者表示「強粘性」來自於「車輛維修本身」。

更加關注「車」受訪門店以「快修快保」業務為主，其次依次是專修、洗車美容。

認為汽車服務應該更加關注「人」的門店的業務類型中，主要也是以快修為主，佔比達到50%，其次依次是專修、洗車美容。

從這一結果看來，汽車服務門店在經營者在運營過程中，究竟更加關注「車」還是「人」與門店的主營業務，關係不大。

更關注「車」的受訪者表示，其主要原因是車主消費習慣的變化，其更贊同服務的本質是「高效率、低成本的做車輛服務項目」這一觀點；此外，針對「人」的服務容易給門店增加「隱性成本」，而這些成本最終還是會在「車主」上做盈利回饋，因此更願意將這部分「成本」讓給車主。

值得注意的是，更注重「人」的感受的經營者同樣將車主消費習慣和特點的變化作為其選擇標準，但根據這一標準得到不同的經營結論：即未來10年，消費主力的年輕化、移動互聯網是大趨勢，這部分人群會更加註重「體驗消費」。

此外，支持更加關注「人」的受訪者認為，在國內絕大多數車主屬於小白車主，不懂車也不想懂車，「做好車的服務車主感知弱，只有把服務體驗做好，生意才能長久」。

- 小結 -

關於「做汽車服務，應該更關注車還是人」，綜合各方觀點及調研結果，以下幾點值得門店經營們注意：

首先，無論經營者的出發點是什麼，汽車服務要將「修好車」這門業務基礎打好，否則一切都是空談；其次，汽車服務行業本質上還是屬於「服務業」，因此要時刻關注消費者習慣、特點的發展變化，在這個基礎上制定門店服務策略。

最後，門店在針對「人」的過渡服務不可取，尤其是在當下競爭激烈的市場環境下，生存第一要務。盲目的增加服務成本，最終將導致門店盈利能力降低，又或者將成本轉嫁給「車主」，都是不可取的。

（節選自AC汽車 ）

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