銷售話術精華：櫃面一句話營銷三步曲

在網點轉型過程中，雖然許多櫃員在網點導入結束之後，轉介與營銷的意識都有了逐步提高，但「一句話營銷」的技巧還是略顯生硬，甚至不夠精鍊。

雖然這個問題看似簡單，但這也是很多網點負責人頭疼的問題。櫃員的「一句話營銷」，是一個由「固化到僵化，到細化，再到精華」的過程，需要花費一番精力。如果只是簡單地把它看成是一種營銷動作，就忽視了它的重要性。

另外，各家銀行雖然一直都在倡導拓寬營銷渠道，並通過各種外拓、聯盟、沙龍等活動拓展客戶群體，但在實際的服務營銷中，櫃面營銷的成功幾率更大，客戶更加信任網點中為其辦理業務的櫃員。櫃面「一句話營銷」有它存在的必要性，且「一句話營銷」的好壞也直接影響網點的業績水平。因此，網點管理者絕對不能輕視。下面，筆者就從三個步驟入手，為大家介紹如何做好櫃面「一句話營銷」。

第一步：培養營銷意識，設定營銷方程式

對於剛開始實施網點轉型的銀行網點，櫃員對營銷還不習慣，營銷意識也不夠強烈，對營銷工具和話術也不太熟悉。而為了做好櫃面「一句話營銷」，就需要櫃員努力培養自主營銷意識，並且儘快適應櫃面營銷相關的工具，具體可以從以下兩方面去實施。

1.熟悉話術，培養營銷意識

熟悉話術

櫃員首先要逐漸熟悉推薦台卡，並要逐漸培養「一句話營銷」的意識、參考動作及話術。

如「您好，您辦理的業務大概需要XX分鐘，這是我行熱銷的XX產品，您可以先了解一下。」當說到「這」時，右手五指併攏指向台卡，當說到「您」時適當地把台卡推到客戶面前，將客戶的注意力轉移到產品信息上，而不是在辦理業務的櫃員身上。這樣不僅可以宣傳銀行網點的產品，也可以減少客戶無聊的等待時間，從而降低客戶的抱怨幾率。

在適當的時間裡，櫃員也可以詢問客戶：「您對我們的產品一定很感興趣吧，我這就呼叫大堂經理，為您詳細解答！」一般情況會有兩種結果，一種是客戶接受提議，那就可以進行聯動營銷，及時將辦理完業務的客戶引導至其他區域進行下一步的服務營銷工作；另一種情況是客戶婉言拒絕，這時候櫃員可以將相關產品的二次營銷卡或宣傳折頁連同單據一同雙手遞交給客戶，這樣可以保證客戶將宣傳資料帶走回家閱讀。

以上是櫃員在櫃檯實施「一句話營銷」的動作及話術參考，要想在此階段將這一簡單的動作及話術做好，就需要不斷的練習，將生硬的動作逐漸做到熟練、自然。

培養自主營銷意識

在培養營銷意識這個過程中，櫃員可以利用晨會、夕會等時間集體練習櫃員「一句話營銷」的動作及話術，集體展示、互相監督、互相糾正，在機械化動作、話術的層面上，讓行員敢於做動作、敢於開口，逐漸將這些動作話術培養成自身的無意識動作。

當然，櫃員即使把動作、話術做到無意識之後，還遠遠不夠。有些客戶可能還會隨機詢問一些相關的問題。比如對於手機銀行，客戶可能會隨機詢問「手機轉賬免費么？我要是想轉外地農村信用社，能轉么？什麼時候到賬？收費么？」等其它一系列問題。因此，在面對這些常見問題時，櫃員就要熟練記住回復的話術與技巧，並在服務的同時積極尋找合適的營銷機會。

2.設定營銷方程式

除了常見的問題之外，客戶有時候也會提出一些非常見性的問題，而櫃員通常往往忙於辦理業務，很難再分神思考，這就會浪費一次寶貴的營銷機會。因此筆者這裡建議網點可以通過設定「營銷方程式」的方法，配合櫃員營銷，這裡的營銷方程式是指「一個產品+一組話術+一套工具」。

一個產品

在很大程度上，營銷最重要的就是推薦合適的產品，而產品的選擇又不宜過多，只要一個就好，否則會給客戶的選擇造成混亂。而在選擇時，最好注意與廳堂主題營銷方案的規劃設計相結合；作出選擇以後，要明確分析該產品的特點，包括產品的目標對象、辦理條件、產品簡介、產品功能（金融與非金融功能）、產品用途、注意事項等等。

在具體分析時，可以利用SWOT方法去分析該類產品的優缺點：S——本身產品在辦理、成本、操作、收益等方面自身具備的優勢；W——該產品在上述方面自身具備的劣勢；O——在外部環境變換的條件下（如利率市場化、互聯網金融等）該產品所具有的生存發展的機遇；T——在外部環境變換，尤其是面對他行同類產品競爭下，本產品所遇到的挑戰。

一組話術

當充分了解這個產品的特點之後，接著就要制訂相應的產品介紹話術及可能出現的異議處理話術（預計的異議處理可通過頭腦風暴進行匯總和解答），然後再將這些話術進行精簡，提煉出核心話術。

一套工具

當提煉完這些話術以後，最重要的是將其全部寫在台卡的背面，以台卡為營銷工具，方便櫃員閱讀，輔助櫃員營銷。當客戶詢問問題時，櫃員不需多想，只要在台卡背面尋找答案念出即可。

當然，網點也可以增設一些考核、競賽等環節，如舉辦網點「最牛話術達人活動」，以行員設計話術被網點其他行員採納及櫃面營銷相關產品數量為相應的考核依據，根據廳堂主題營銷方案的規劃周期按月評比一次，積極促進行員發散思維，積極進取實施櫃面營銷。

第二步：制訂緊抓客戶特點的營銷技巧

很多時候，當網點加入一些監管或考核機制後，許多銀行櫃員都能通過上述方法做到積極推薦，開始時效果顯著，但隨著主管的監管逐漸鬆懈，櫃員也很難持續堅持，尤其是現在銀行的新行員大多為80、90後，常常以個性化、自由化去標榜自己，因此用一些固定化、標準化、缺乏新意的監督手段去要求行員被動推薦並不能滿足客戶需求；另外客戶在不斷成長，見了太多的銀行在做櫃面營銷，如果不突破原有的模式，必定會被淘汰。

那麼在此形勢下，客戶到底需要什麼樣的營銷方式及話術呢？筆者認為直擊客戶痛點的營銷方式和迎合客戶性格特點的話術才是最佳的營銷手段。

1.直擊客戶痛點的營銷方式

直擊客戶痛點的營銷方式是指給予客戶目前最關心的、符合其自身利益問題的解決方案，將產品營銷作為一種客戶生活的解決方案。在波士頓《完美零售銀行2020》中就有這麼一句話：「過去的產品在金融機構中是相對中後台的職能，強調安全性、專業性，但未來的金融產品將與客戶生活深度結合，從客戶生活痛點切入，嵌入生活應用中。」由此可見，如今的客戶願意接受的營銷方式不再是是否收費等因素，而是這個產品能給自己帶來哪些其需要的利益。

由於每一位客戶都有不同的需求，因此每個產品都應該有對應的解決思路，這可能過多地涉及到客戶經理如何維護和挖掘客戶上，但是在全員營銷的背景下，櫃員也應該抓住各種機會通過產品提供給客戶現實的解決方案，比如，當客戶等待時間過長，並且對快速辦理有較高要求時，櫃員可在辦理業務時適當地提醒客戶可以辦理手機銀行、網銀等產品，通過電子渠道達到解決客戶問題的方案。

參考話術：「XXX先生您好，您可以通過我行的手機銀行來辦理相關的轉賬業務，無需等待，實時到賬、不收任何手續費。」

2.迎合客戶性格特點的營銷方式

由於每位客戶的成長環境不同會呈現出不同的性格特點，因此不同的客戶對同一句話會有不同的理解方式。因此在櫃面營銷時，櫃員要善於把握客戶的性格特點，以客戶喜歡的方式去表述，才能達到事半功倍的效果。比如有的客戶做決定時往往表現的非常糾結，櫃員就要敢於強勢地幫客戶做出決定；而有的客戶對於個人能否做決策有強烈的自主性，面對這樣的客戶時，櫃員就應該委婉地提出建議，積極引導其做相應的決定。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！