憋了這麼多大招，S8還是救不了三星手機，問題到底在哪兒……

三星很痛。

在去年連續經歷多起Note7電池爆炸事件之後，三星手機可謂遭受了致命打擊。當然，損失的不止業績銷量，更有多年積累的口碑信譽。

跌落谷底之後，三星手機在市面上沉寂了許久，市場份額也被競爭對手大幅擠壓。

三星手機Galaxy S8

2017上半年，三星移動為挽回市場頹勢，發布了堪稱旗艦製作的Galaxy S8系列手機。

問世之初，市場對S8的溢美之詞不絕於耳，比如，讚揚它的外觀設計未來感十足，精緻的曲線，大屏幕融入舒適的手感尺寸等等。有網友評論稱，S8是「用過的最具美感、最為精緻的手機」。

ANG Swee Hoon｜洪瑞雲

新加坡國立大學商學院

市場營銷學系 副教授

加拿大·不列顛哥倫比亞大學市場營銷學博士

研究領域：廣告創意、跨文化消費者行為和品牌個性

不過，受累於去年Note7的慘痛教訓——被各大航空公司禁飛，最終不得不顏面盡失地下架，三星手機的銷量一度大幅下滑，而這款S8要被奉為「業界標杆」產品，是不是能為三星正名，讓移動業務起死回生，仍有待觀察。

S8 推向市場三個月以來，三星用盡渾身解數，奇招盡出，似乎銷量仍是上不去。一款號稱旗艦擔當的手機，如今也被消費者挑出來各種毛病。比如，屏幕上有紅點，wi-fi接入時有問題，面部識別系統可以被照片輕易「糊弄」過去等等。

壞消息

消費者不待見仍是三星S8手機銷量上不去的主要原因，從營銷上來講，去年導致多起爆炸的三星Note7電池事件，不僅意味著給這款問題產品判了「死刑」，也讓三星後續更多產品置於聚光燈下，如履薄冰。

Note 7爆炸引發全球聲討，再加之媒體對相關負面新聞的大量報道，三星手機產品背負巨大的質量與信譽壓力。於是，S8無可避免地處於消費者和科技商品評論專家的嚴格檢視之下。

這種情況下，大家更容易注意到S8的問題，而非這款產品的優點。就連三星手機的死忠粉，也會帶著「放大鏡」來挑毛病。

一朝被蛇咬，十年怕井繩。這種普遍的心理讓消費者變得尤為挑剔。因為前一款產品的重大失敗，消費者對於「小毛病」也難以容忍。而有些「小毛病」，要是換一種情景，說不定就會被看做是智能手機製造商為取得產品突破而做的新嘗試。

迄今為止，S8爆出的種種問題遠不如Note 7的「炸彈電池」那樣嚴重，更不會給身體健康造成威脅。比如，屏幕上的紅點，三星已經宣布這不過是個技術上的小毛病，通過軟體更新，就能徹底解決這一問題。

三星移動總裁高東真就Note7電池爆炸事件向消費者致歉

但是，對於Note 7的記憶讓消費者對這些小毛病依舊抱怨不已，並且逐漸放大。任何修復補救造成的不便，比如，要下載軟體升級包，都會讓人心存不滿，還會被媒體大肆宣揚。

「小毛病」

不過仔細想想，如果S8的這些問題真的只是「小毛病」，為什麼三星不在發布會前就搞定它們呢？

既然是容易修復的小問題，那麼，放過這些小問題，讓問題手機進入市場，顯然是製造商的懈怠。

Note 7之前的失敗，已經讓三星保證了要更加精益求精——去年的Note 7事件之後，三星的公關們加班加點，不斷向消費者保證三星的產品質量，稱這些產品都經過了嚴格質檢。

他們還拍攝了一部關於「三星測試實驗室」的廣告，其中就有穿著白大褂的工程師們對產品進行嚴格測試的鏡頭，意在向消費者表明他們購買的是最優秀的產品。

然而這些宣傳，現如今也因為S8的各種小毛病，成了消費者手裡的「小辮子」。其中一個讓消費者和評論專家感到「不爽」的地方，就是S8的指紋識別感應器被設計在了手機背面，鏡頭的旁邊。

消費者至上

對一部看似在外觀設計上下足了功夫的手機來說，有批評認為三星是努力錯了方向。

S8的問題不單是指紋識別感應器的位置有些彆扭，還有人抱怨說，因為它距離攝像頭太近，很容易一不小心就弄花了鏡頭。這對越來越多的「三星支付」用戶來說，尤其麻煩，因為支付需要頻繁地用到指紋識別。

這樣的小毛病倒是不至於危及生命，要是沒有上一代Note 7的惡名，也就不會引起什麼軒然大波。但現在，這些小毛病卻讓人們懷疑三星口口聲聲的「消費者至上」究竟還有多少可信度。

指紋識別的感應器究竟應該放在哪裡，看起來更像是個技術性的問題，並不怎麼牽扯是否把用戶放在了心上。但對於一款為行業樹立標杆的產品來說，特別是以此為賣點的高端機來說，這些小毛病其實至關重要。

有些問題，看上去的確很小，但Note 7 的失敗讓市場對三星的期望值被放大。

在一個高度競爭、社交媒體發達的現代社會中，消費者真是的上帝。想要贏得消費者對品牌的信任很難，失去這種信任卻很容易，而且一旦失去了，想要重新取得信任便需要相當大的努力和很長的時間。

不過，三星也能讓我們學到兩件事。

第一，是Note 7爆炸事件給我們敲的警鐘——測試，測試，反覆測試！因為一旦顧客對品牌失去信任，企業信譽就會遭受重創。不管S8的問題有多微小，消費者都有理由挑剔。三星在S8手機上市前要反覆測試，哪怕要推遲發布，也把這些「小毛病」統統處理掉。

第二，三星應該表現得謙卑一點，要接納消費者的反饋，並視反饋為改進的好機會。任何企業都應樂於傾聽消費者的意見和建議。

有了Note 7的教訓在前，三星需要拿出更好的產品，來向市場證明自己作為高端手機製造商的能力尚在，為品牌說話，為自己正名。

而現在的問題是，這款Galaxy S8，真的做到了么？

最近有消息說，為了挽救頹勢以及S8的銷售慘淡，三星要把新款Note 8發布的時間提前到今年九月了。這一次又一次的教訓，僅靠更新換代，密集地推新品，就能拯救一個企業的信譽嗎。

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