外賣小哥惹毛我了，該不該投訴？

相信我們很多人都有過被「外賣」或「快遞」耽誤過的情況，但你會不會覺得是外賣小哥快遞小哥惹毛你呢？如果覺得是他們惹毛你了，你投訴過嗎？該不該投訴？

這就是《奇葩說》第四季第3集的辯題。

外賣哥惹毛你了，該不該投訴他？

先來說說這一集的兩個新奇葩，真是弱爆了，卡姆，一個弱版的肖驍，基本上沒啥殺傷力，舉了一個「我有一個女朋友怎麼樣怎麼樣」的例子，好想問他，你有很多個女朋友嗎？

另一個90後美少女，馬劍越，看著萌萌的，但開創了「憤怒式辯論」的先河，憤怒地講了一個溫馨的故事，噴怒地發出號召......他們在辯論中的亮點，基本沒找到，好吧，跳過。

下面重點來看看老奇葩們對這個話題是怎麼辯的：

反方的胡漸彪

他首先提出了「外賣小哥」與客戶之前權利懸殊的觀點：

配送行業，外賣小哥和我們的客戶，權利是多麼懸殊，一個外賣小哥辛辛苦苦把食物送到客戶那裡，客戶對他破口大罵，要是我們肯定翻臉了，為什麼外賣小哥不翻臉呢？因為他深深地感受到他與客戶之間的權利是多麼懸殊，只要客戶輕輕一投訴，他今天就白乾了。我們手上的投訴按鈕對他來講，就是他職場生涯中的那個核子武器按鈕，我們一按他就炸了。

老奇葩們有個重要的特點就是，能就辯題討論的內容，找到問題更深層次的本質，對於「該不該按下投訴按鈕」，胡漸彪看到按不按這個按鈕深層的區別，引出「鞭策」與「打擊」的對比，再由「鞭策」與「打擊」對應延伸到「戒懼」與「懲罰」帶來的結果，最後將關鍵詞再次升華，「商業道德」與「人類道德」的區別：

如果在這麼權力懸殊的情況下，你不用這個權利去懲罰他的時候，才真正做到鞭策效果，你按下去，你只能做到打擊的效果，鞭策要帶來的效果，是戒懼，戒懼使人求進，而超級權力之下懲罰的效果，那個叫打擊，打擊使人奔潰。遵照規矩是商業道德，手下留情是人類道德。

【這樣的辯論是非常有技巧的，這也教會了我們思考問題及做決策的方法，將問題延伸到本質的區別，看出本質的區別就知道如何做出選擇了。】

正方的陳銘

一開始他便客觀的指出外賣小哥與客戶之間的關係，是一種互利互惠，達成共識：我點你的餐，你賺你的錢，大家基於契約，完成彼此承諾的義務的關係。並指出反方一直在強調客戶與外賣小哥情感關係，是不存在的。還指出了對方的另一個誤區是：小哥惹毛了我，不代表是小哥做錯了事，對方一直以為一投訴，慘的就是小哥，No！

陳銘給出這樣的亮點：

確實不代表完全是小哥做錯了事，但是一定有人做錯了事，你投訴這件事情，不是告訴小哥做錯事，是投訴到這家公司，作為商業服務的機構，你們有些環節出了問題，請檢討一下。

【陳銘第一個將「外賣小哥」放大到新的框架——外賣公司，從商業服務機構的角度來思考。】

接下來，他更從反面來辯，引發思考：如果不投訴，傷害是什麼嗎？

他舉了馬薇薇叫外賣遲到，對外賣小哥說的話：

你答應外賣半個小時送到，但是你遲到了，我知道你的苦楚，我不會罵你，但是我會投訴你，如果不投訴你對那些準時的人不公平。

這個例子，他拋出了一個新的觀點，如果不投訴，最遵守規則的人不公平，接下來他繼續將例子覆蓋到我們的生活和工作場景：

就像我們上班準時打卡一樣的，如果對方遲到了有N多理由，老闆理解他然後就不扣他工資，那麼制度還有用嗎？形同虛設，還誰準時啊？如果按照對方的思路，惹毛了你就不投訴了，那投訴的按鈕還有什麼意義呢？其實這個按鈕就是負面情緒的反饋通道，我們不要把這個通道連根拔起。你知道連根拔起的後果是什麼嗎？就是我們現在引以為傲的互聯網經濟中那些好的服務都將離我們遠去，因為你們不是在施以善意，你們是在摧毀規則，這是這個商業時代的基石。

【這一段話，他重點講出了「投訴」的意義，並引出了另外一個關鍵詞「善意」，為下一個升華的觀點做鋪墊。】

最後一點他將辯題升華為什麼是「真善」：

我們每個人要真實地表達當下最真實的想法，才是對這個社會最大的善意，善一定要建構在真的基礎上，否則就是偽善。

在這個大數據時代，真正的大善是什麼？就是保證我們所處的這個信息洪流當中的每一個細節都是真實的，意思就是，你覺得爽就給五星好評，你覺得差就給差評和投訴，你覺得一般就給三顆星，我們每個普通人都給出這麼簡簡單單的打分，大眾點評上每一個分也好，淘寶上每一個鑽也好，我們看到的每一個服務回饋也好，它才是真實的，它是我們在這個生人社會，陌生社會去尋路的一個路標。這才是對這個世界最大的善意。

【投訴反饋機制，重構了生人社會的人際關係紐帶！並且，真正的「善」是建立在「真實」的基礎上。甄嬛傳中的皇后，以善為借口不斷地破壞規則，最終也斷送了自己。】

下面是劉楠和泉靈老師精彩的奇襲：

劉楠從企業的角度來講，為什麼不該投訴呢：

因為投訴根本解決不了問題。企業最怕的就是指解決局部問題，而企業關注的是系統問題。送得慢了可能是配送機制產品經理要解決的事情，小哥態度不好可能是HR培訓的問題，如果你只是投訴小哥，根部解決不了問題。我告訴你怎麼解決問題，很簡單，給建議，而不是光投訴。

最後反駁正方剛剛說的，你覺得那些投訴的人是在替我們這些善人開頭，不是的，有可能是你們這些情緒激動的人在替理性的人增加成本，每個企業在處理這些極端的用戶都是要花成本的，你好意思讓人增加成本嗎？

泉靈老師，針對劉楠從企業的角度，她從消費者的角度來辯：

針對你剛剛說的要不然你就提建設性意見，要不然就不要隨便批評這句話，我必須說出我的想法，在我的人生很長一段時間都被教育說，你只能提建設性意見。這句話的背後是什麼，是一種傲慢，就是你行你上啊！但這不對啊，我只是作為一個消費者，我提出我不爽，至於什麼原因導致了我不爽，你去管啊，究竟是產品經理還是HR，你去管啊，你讓我分析成你的位置，我多僭越啊！我想拿你的股份，你也不讓啊。

【泉靈老師的辯論總能讓人拍案叫絕，非常一針加血地對說出與對方觀點的對立點，非常犀利。】

這個辯題帶給我的感觸是：站在不同的角度看問題，就會有完全不同的觀點和立場：站在企業的角度，請你不要投訴，給出建設性意見；站在消費者的角度，我只要表達出我「爽不爽」就已夠了；而站在小哥的角度，請你給我多一點「人性關懷」；站在情緒激動的人的角度，需要平復一下情緒行動.....思考問題要從多維度出發，更深層次看問題的本質，然後綜合出解決問題的最佳方案。

我是雙桅船sansa

在日常工作和生活中，我始終抱有對人和事物的好奇心，有細小的感動或發現，有偶然浮上心頭的感想，有覺得很棒的事情，有感動於心的體驗和經歷，這樣的時刻很多。每當此時我會像撿到寶物一樣高興，並留下筆記。分享給你。

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