來自一線的資深慢病專員告訴你——為什麼顧客不聽你的？

作者：李紅艷

山西榮華大藥房連鎖有限公司

在慢病輔導過程中，很多專員都會提到：店裡的顧客根本聽不進我所說的，一點也不重視糖尿病帶來的危害，該怎麼去解決顧客依從性的問題呢？

關於這個問題，我想從以下幾方面進行解答。

不要「背書」，用通俗語言表達是關鍵

專業是基礎，對於慢病病種專業知識的學習，要持之以恆。這一點，一般做慢病的企業都在做，關鍵是我們要學以致用。

很多專員學是學了，但都悶到肚裡，不會用或者不太習慣用或者不想著用，和患者溝通時生搬硬套，模稜兩可，效果自然很差。

所以，建議專員要多與顧客溝通，把學到的知識在與顧客溝通的過程中倒出來——如果講著講著忘了也沒有關係，就像我們和朋友聊天一樣，你可以轉移話題！

等顧客走了，你翻開書再看看，直到你能把「這些問題」用通俗的語言表達清楚，下次再遇到類似的問題，就會很流暢了。

在慢病服務的過程中，專業知識很重要，而表達與應用更重要。

溝通時間——不少於20分鐘

剛才提到了與顧客溝通，那麼你是如何溝通的？用了多長時間？

患者到醫院看病與醫生的交流時間基本是兩三分鐘，那麼藥店中的你，與顧客溝通的時間又是多長時間呢？

通常情況下，我們建議溝通時間不少於20分鐘。

眾所周之，糖尿病是生活方式病，要想血糖控制達標，飲食和運動是基礎。

對於溝通內容，必須掌握以下問題：

如何飲食？

如何運動？

如何血糖監測？

藥物的服用方法是否合理？

患者對糖尿病知識了解多少？

「五架馬車」我們講解了嗎？

患者本人這五方面的誤區在哪裡？我們糾正了嗎？

很多專員在說：「我告訴患者血糖控制不好，會導致視網膜病變，會導致糖尿病足，會導致……」可，顧客為什麼就是不聽呢？

關於這點，我建議專員的表達要生動具體。我在做慢病五年的過程中，眼睛模糊看不清東西的顧客也是不少的，張阿姨每回來到藥店，在同事和我之間是辨認不清的，唯一的她能確定是我的，是聽到我的聲音。

「如果藥店在過道放個板凳，她是看不到的，會直接撞上去，每每和患者很真實的說這些的時候，很多患者都生憐憫之心。此時話鋒一轉，如果你不重視血糖達標這件事情，那麼很可能張阿姨的今天，就是你的明天。「

——這樣的教育比單純的強調視網膜病變，效果要好很多。

同時，畫圖工具的應用也是很好的輔助。畫圖是為了讓患者更好的理解她的方案的優缺點，也是為了把控我們所輸出方案的合理性，只有讓患者充分理解了他的方案，有了知情權，才會有更好的依從性。

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