聊天機器人變主流還差五步 你知道哪五步嗎？

在矽谷，聊天機器人的身影無處不在。人工智慧的進步使得這些喜歡聊天的助手變成了現實。它們正在以各種不同的形式蓬勃發展。社交網路Facebook大大改善了其通訊應用Messenger中的聊天機器人。從某種意義上來說，正是語音控制的聊天機器人促成了個人助手如Siri出現在我們手機上，促成了亞馬遜Echo智能音箱出現在我們的客廳里。這一切足以讓你相信聊天機器人已開始滲透到了我們的日常生活中。

只不過，它們還沒有變成主流。推動聊天機器人發展的技術以及與機器學習和人工智慧相關的技術，在變成標準用戶界面之前還必須在「聊天」方面獲得更大的進步。谷歌就意識到了這一點。本周，它推出了人類+人工智慧研究項目，其目的就是推動「以人為中心的」AI系統的發展。電腦需要更好地理解人類的語言、情感和意圖。一些大公司已開始試水聊天機器人，以確保它們不會落在人後。但是，人工智慧必須在幾個重要的方面獲得發展，才可能有機會得到廣泛的應用。有些需求是非常明顯的，例如改善語音識別功能，有些需求則比較隱晦，例如聊天機器人提示它們提供哪些服務的能力。

健談的聊天機器人必須在這五個方面獲得長足發展，才能夠真正為廣大用戶所接受。

1. 在人工智慧和自然語言處理方面得到改善

還記得早期的網路嗎？當時的頁面全是閃爍的霓虹燈和藍色的鏈接。現在的聊天機器人就相當於當年的網路。如果聊天機器人要得到普及，那麼人們必須能夠用自然語言向它問問題和下訂單。無論用戶是使用語音還是文本，你都不要指望他們掌握特殊的辭彙後再與機器人交流。如果你讓語音助手Alexa播放一首歌，她一開始不明白你的要求，這是可以理解的。經常使用它的用戶已與它建立了某種「關係」，當然願意忽視這些問題了。但是，如果用戶首次向某個新的聊天機器人預定電影票而沒有搞成功，那麼他們可能會到其他地方去買票。

現在，神經語言學發揮了很大的作用，但是它應付方言、俚語和詞語還有點困難。語音識別技術能夠隨著時間的推移逐步掌握人們的說話方式。但是，如果你一年才給一個企業打一次電話，那麼聊天機器人就很難學會你的說話方式了。我們還處在人機相互的早期階段。

這一切都會反映在品牌的形象中。聊天機器人不能僅僅複製當前自動語音服務的模式。由於社交媒體往往會放大用戶的負面評價，因此企業需要把事情做對。人們現在通過網路和移動應用程序所在的一切事情都應該可以通過自然語言來實現，但是我們還沒有發展到這一步。

2. 了解你的消費者

人工智慧要發揮作用，最關鍵的問題就是理解背景信息。正如營銷和銷售會以360度的視角來了解消費者，聊天機器人也需要更深入地了解它們互動的對象：他們是誰，他們是如何變成現在這個樣子的，他們在尋找什麼，以及他們過去做過什麼。這些信息必須被收集並在聊天機器人之間分享。只有了解了這些背景信息，聊天機器人才能穩定地、持續地滿足人們的需求。

例如，擇校諮詢服務 AdmitHub去年與喬治亞州立大學合作用聊天機器人來處理新生入學和助學金髮放流程。在早期，聊天機器人幫助該校處理入學、助學金和學生活動室等問題，結果它大大提高了學生登記入學的效率。該校希望隨著時間的推移聊天機器人能夠更好地理解每個學生的學業和資助情況。等到這些學生畢業的時候，這些機器人就了解了他們的一切信息。

3. 機器人與機器人聊天

網路是一個神奇的相互連接的地方。在谷歌搜索引擎中輸入任何產品名稱，你很快就會聯繫到銷售這款產品的商家。聊天機器人也需要按照這種方式來發展。因此，聊天機器人之間應該能夠靈活地相互介紹用戶，從而順暢地完成交流。

如果我在Facebook Messenger中輸入「我想要漢堡」，那麼它應該能夠將這個信息傳遞給其他聊天機器人，從而讓其他聊天機器人安排相應的服務來滿足我的訂單。在網上，這一切是通過REST API來實現的。聊天機器人領域有很多API在爭奪人們的注意力。聊天機器人需要成熟的聊天API來實現交互操作。

4. 展示自己提供的服務

如果我與一款應用程序或一個網頁互動，我能很快看出它通過鏈接提供了哪些服務，以及屏幕上還有哪些其他信息。但是，聊天機器人沒有這種視覺語言能力。當你跟一個聊天機器人說話時，你就相當於閉著眼睛在跟它說話。你要事先想好，你準備問它什麼？它能做什麼？微軟和亞馬遜一直在努力教消費者認識Cortana和Echo等產品的功能。事實上，很多相關主題的文章已經出現。在第一次與聊天機器人互動的時候，人們應該弄清楚：這個機器人可以讓我選擇座位，還是只能讓我買票？我可以變更預約，還是只能進行預約？我可以根據自己的需求來點餐嗎？由於沒有視覺化的提示信息，聊天機器人需要找到一種新的方式來提示它提供哪些服務。

5. 閱讀人類的情感

如果聊天機器人能夠閱讀人類的面部表情或語音變化，從而理解與它們交流的人的情感變化，那麼它們將無疑能夠提供更好的服務。聊天機器人現在只能應付簡單的客戶服務。如果用戶感到失望或惱怒，那麼聊天機器人可能需要將對話交給人類客服人員了。但是，現在還有一整個類別的服務，如諮詢或治療，完全是建立在與用戶互動基礎上的。人工智慧和電腦視覺的發展將會讓這一切變成可能，但是它們還有很長的路要走。

聊天機器人具有廣闊的應用前景，無論是在工作上，還是在我們的個人生活中。但是，我們需要解決好上述這幾個問題，才能讓它們變成主流。一旦解決了這些問題，聊天機器人就會給我們帶來更大的便利和更好的體驗。

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