傳統企業轉型典範！美的大數據及雲平台搭建啟示

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導讀：2016年3月，美的完成了東芝生活電器株式會社（TLSC）80.1% 的股權收購，交易總金額約 537 億日元；2017年1月，美的合共持有庫卡集團3760.57萬股股份，約佔庫卡集團已發行股本的 94.55％。在2016年《財富》中國500強排行榜中，美的集團位列39位；同年，福布斯全球500強企業排行榜中，美的集團位列436位。

美的集團已然由原來生產塑料瓶蓋的鄉鎮企業發展成為如今家電行業的龍頭企業，但面對日漸複雜的市場環境，美的集團正臨著傳統製造業所苦惱的運營困境，我們的產品賣給了誰？消費者真實的想法是什麼？現在所處的市場是否已經是廝殺成紅海？還有哪些潛力市場可開發？如何能提高運營效率，使企業決策更加敏捷？

為了解決上述經營困境，美的集團開始進行企業數字化轉型的思考，提出「企業信息化+互聯網化」戰略，通過融合互聯網大數據，拉通與企業內部數據的鏈條，並利用信息移動化，實現企業的數字化升級。

本文將通過開普勒觀星台和美信雲兩大產品介紹美的大數據及移動互聯應用，實現移動化、大數據化、雲化和智能製造的過程與實踐。

（全文共4808字 預計閱讀時長：5分鐘）

案例背景

美的集團成立於1968年，經過數十年的奮鬥，美的集團已然由原來生產塑料瓶蓋的鄉鎮企業發展成為如今家電行業的龍頭企業。時至今日，美的集團更是走出國門，面向全球，在整個國際舞台上扮演著重要的角色。

2016年3月，美的完成了東芝生活電器株式會社（TLSC）80.1% 的股權收購，交易總金額約 537 億日元；2017年1月，美的合共持有庫卡集團3760.57萬股股份，約佔庫卡集團已發行股本的 94.55％。在2016年《財富》中國500強排行榜中，美的集團位列39位；同年，福布斯全球500強企業排行榜中，美的集團位列436位。

美的取得如此矚目的成績，全賴美的人一直以來務實、創新的開拓精神，但面對日漸複雜的市場環境，美的集團正臨著傳統製造業所苦惱的運營困境，我們的產品賣給了誰？消費者真實的想法是什麼？現在所處的市場是否已經是廝殺成紅海？還有哪些潛力市場可開發？如何能提高運營效率，使企業決策更加敏捷？

為了解決上述經營困境，美的集團開始進行企業數字化轉型的思考，提出「企業信息化+互聯網化」戰略，通過融合互聯網大數據，拉通與企業內部數據的鏈條，並利用信息移動化，實現企業的數字化升級。

如圖1所示，按照美的T+3模式，推動三大流程、四大IT舉措，支撐美的向精益與敏捷型企業轉型，具體就是實現移動化、大數據化、雲化和智能製造。

圖1 美的T+3模式

在這樣的使命下，開普勒觀星台和美信雲應運而生。

開普勒觀星台

觀星台由美的集團流程IT部的技術團隊研發，擁有完全自主的開源技術平台，具有全面高效的數據採集能力。目前，觀星台數據涵蓋天貓、淘寶、京東、蘇寧、國美、一號店等主流電商平台，橫跨家電、母嬰、玩具、3C、保健品等500多個品類，2000多個品牌，40萬家店鋪，200萬個商品，擁有1.5億個用戶，8000萬多條評論。

如圖2所示，觀星台主要包含行業羅盤、品牌軍事、產品顧問、品質衛士、電商參謀、網店助手、假貨偵探、輿情雷達、一鍵取數等模塊，用戶可根據需要定製所需的品類、品牌、功能。

圖2 觀星台

2.1 行業羅盤

行業羅盤旨在眼觀六路，耳聽八方，實行宏觀把控，始終運作在正確的軌道上，通過觀星台行業羅盤可以回答以下問題：

行業：行業容量有多大？行業中哪個品類是金牛市場？行業中各品牌的銷量、熱度、口碑如何？行業中的產品結構是怎樣的？

品類：各品類的市場走勢如何？品類中各品牌的銷量、熱度、口碑如何？該品類中哪個品牌是你的主要競爭對手？該品類的熱點是哪些？該品類哪些參數最能吸引消費者？如何定價能夠更好地擴大市場容量？

品牌：各品牌的品類結構如何（圖3）？我們跟競爭對手的距離有多遠？我們意識到市場格局已經發生改變了嗎？有多少新生品牌正在蠶食我們的市場份額？

圖3 品類結構

2.2 品牌軍師

品牌軍師旨在知己知彼，克敵制勝，做好戰略部署，打有準備有勝算的仗，通過觀星台品牌軍師可以回答以下問題：

品牌分析：各品牌的銷售走勢如何？我們品牌的痛點有哪些？競爭對手哪些因素吸引了消費者的注意？我們品牌的缺點會不會正式競爭對手的發力點？哪些是我們的明星產品？

品牌對標：品牌間的銷售、均價走勢對比如何（圖4）？品牌間在不同價格段內的表現如何，是平分天下還是兩虎相爭？我們與競品間誰更具市場口碑？消費者更喜歡我們的促銷活動、廣告宣傳、物流服務、客服態度、產品外觀還是優越的品質？

圖4 品牌間的銷售、均價走勢對比

2.3 產品顧問

產品顧問旨在建立全面能力，內外兼修，發現產品短板，針對改進，優化產品，通過觀星台產品顧問可以回答以下問題：

單品分析（圖5）：我們主推的產品市場表現如預期理想嗎？消費者怎麼評價我們的主推產品？消費者覺得我們的產品耐用、美觀，還是功能新穎？我們主要的競品最近在打價格戰嗎？在天貓的優惠力度大還是京東的優惠力度大？

產品對標：產品間的銷售、均價走勢對比如何？產品間的優點、缺點分別是哪些？我們的產品在哪方面輸於對手，耗電，噪音，安裝亂收費，還是實物與宣傳不符？

圖5 單品分析

2.4 品質衛士

品質衛士旨在進行問題排除，實行專項整改，準確定位企業品質問題，快速採取措施，針對改善，提升產品競爭力，通過觀星台品質衛士可以回答以下問題：

如圖6所示，產品的差評主要集中在哪些方面，物流、保修、配件還是功能不齊全？經過整改差評率有下降嗎？競爭對手的差評率是一直走高，還是逐步改善？

圖6 美的產品體驗差評率排行

2.5 電商參謀

電商參謀旨在掌控大局，提供全方位的店鋪經營分析和策略支持（圖7），通過觀星台電商參謀可以回答以下問題：

店鋪商品結構：我們店鋪的商品結構合理嗎，是商品互補，還是同類相殘？競爭對手採用品牌專營還是經銷商經營？產品如何搭配能夠提升銷量？品牌爆款是集中在一個店鋪，還是分散在不同店鋪？

店鋪口碑表現：我們的品牌口碑表現如何？客服回復是否及時，是否專業，是否態度良好？

圖7 店鋪經營分析

藉助開普勒觀星台的數據力量，美的集團這兩年在各個方面都得到了不少的改進。

消除A品類異味

美的集團品質小組通過觀星台在對A品類進行用戶評論分析時發現，大部分用戶指出A品類存在較大的異味。根據A品類異味這一痛點，品質小組立刻組成A品類異味整改小組，整改小組利用觀星台定位出異味差評率最高的幾款產品，對異味產品率最高的幾款型號分別進行試驗，鎖定異味產生的根源，產品企劃人員根據試驗結果改善產品工藝，最終幫助A品類異味差評率下降35%。

改善B品類錯漏件

美的集團售後服務小組通過觀星台發現B品類在服務體驗的差評率偏高，深入研究後發現，B品類的服務體驗差評主要來源於錯漏件。通過觀星台對B品類展開深入研究後發現，大部分關於錯漏件的評論均是來源於B品類的某一個型號產品。

售後服務小組立刻對購買了該型號產品的用戶進行回訪，同時把該型號提及了錯漏件的評論從觀星台中提取出來逐一查閱。最後定位問題來自於包裝問題，該型號在包裝過程中，把配件嵌入到箱子底部的包裝泡沫中，大部分消費者往往取出產品後，並沒有取出配件就把箱子連同包裝泡沫一起處理掉，從而錯以為是錯漏件問題。

售後服務小組通過觀星台定位到主要問題後，立刻組織B品類的產品企劃人員對該型號產品的包裝進行重新設計，把配件放置於箱子顯眼位置，幫助B品類降低錯漏件的差評率。

制定C品類營銷策略

美的集團C品類產品在2015年銷量欠佳，為了改進C品類產品的銷量，C品類的運營人員藉助觀星台制定針對性的市場策略。運營人員首先確定接下來C品類的主推型號，通過觀星台定位這個型號的關鍵競品，然後藉助觀星台的市場監控模塊監測這些關鍵競品的價格走勢、促銷活動、產品組合、標題關鍵字優化，然後展開針對性的營銷策略，幫助C品類的主推型號在市場中突圍而出，最終重奪行業第一的寶座。

美的集團全品類噪音整改

在2016年美的集團進行了一次自上而下全品類的噪音整改行動，這是由於在使用觀星台以前，業務人員均認為用戶關注的重點在於產品的功能性上。然而觀星台的數據讓業務人員大吃一驚，噪音竟然是大部分白電產品差評率的罪魁禍首。美的集團對這一結果高度重視，因此從集團層面組織各個品類的品質人員成立噪音整改小組，利用觀星台數據跟蹤各個品類的差頻率走勢，並利用觀星台上的分析結合實驗結果，改進各品類的差評率。

美信雲

互聯網+成為國內傳統企業轉型的重中之重，對於美的這個傳統的家電製造企業，互聯網+即是機遇、優勢、挑戰。美的將移動化建設作為企業轉型的關鍵節點。快速、高效、可行的部署並實現互聯網+戰略是美的面臨的首要問題。

通過美信雲產品，美的實現了研產銷等諸多領域的移動化覆蓋及串聯，全面武裝到美的的內外部人員。移動辦公已經成為美的人日常工作不可或缺的一部分。如圖8所示。

圖8 內外部全員武裝

如圖9所示，通過美信雲，美的集團在短時間內部署了 150+個輕應用、20+微信微應用、10+app。其中以美信、美的通為主的內外人員 app，全面覆蓋了美的員工端、營銷端、供應鏈端業務流程的各個領域，並將各領域業務及信息進行了有效串聯。美的廚房、健康 app、飲食 app等面向用戶的應用亦在蓬勃發展。ToB、ToE、ToC 等齊頭並進。

圖9 美的移動應用概覽

3.1 美信

美信是美的基於美信雲平台全力打造的美的內部人員專屬 app。其以協同為核心，串聯員工涉及的各個領域工作、學習及生活。圖10是美信3.0版本界面。

圖10 美信3.0界面

建設背景：

美的內部員工人數龐大，需要建立統一高效的溝通渠道

美的很多員工出差及辦公地點不固定，需支持外勤人員的移動辦公需求

傳統 pc 協同辦公效應效率低，工作協同以移動化提高辦公效率

美的企業信息、郵件、代辦等信息的移動化展示，加快信息傳遞速度

互聯網+是傳統企業轉型的契機，美的急需屬於自己的移動協作、溝通 app

美的需要一個可以承載美的各項業務的 app 平台

主要功能：

移動辦公：日程、代辦、公文、郵件、電話會議、資源申請、外事商務、協作圈、通知公告、美的新聞、知識庫、信息安全、專賣店等

移動 HR：考勤簽到、一卡通、HR 自助等

移動供應鏈：電子單據、製造看板、訂單透明化等

移動物流：直通寶等

移動金融：美人貸、員工金融、金融經理端等

移動 BI：營銷通、指南針

產品價值：

開放美的內部人員通訊錄，開通各個組織人員溝通的渠道

有效提高美的內部人員溝通的效率，統一溝通渠道

協同辦公響應速度較過去有較大幅度提升

通過美信的建設，企業可以快色的部署業務應用，快速響應業務需求

各業務主體通過美信進行了有效的連接，例：美的金融的內部全面推廣

3.2美的通

美的通 app（圖11） 是美信 app 相對應，主要承接美的外部人員業務使用的 app。與美信共同構建美的員工移動化生態。真正意義上實現美的業務內外互通的發展目標。美的通 app 承載了眾多業務領域的移動化需求，是美的移動化部署的關鍵環節。

圖11 美的通

建設背景：

美的擁有眾多的外部合作夥伴，需要進行統一的移動化管理

從集團發展戰略及決策角度，美的需要外部合作夥伴提供必要的數字支持，例：營銷、庫存等

過去應用管理鬆散，不利於 APP 的推廣、管理及維護

隨著傳統 PC 業務的逐漸成熟，各業務主體移動化需求越來越多，覆蓋越來越廣，需要統一的 app 高效的支持業務移動化需求

部分業務領域工作人員因辦公位置、場所限制急需移動化辦公

主要功能：

供應商應用：財務對賬、供方交付、價格管理、金融服務、訂單管理、物流管理、績效管理等

業務員應用：客戶拜訪、門店巡檢、代客下單、報表查詢等

導購應用：銷售上報、退貨管理、提成查詢、工資提現、培訓考試、積分商城、金融服務等

工程師助手：工單接收、搶單、智能產品檢修、故障查詢、服務工具箱等

產品價值：

營銷領域：實現了美的集團對終端銷售數據的有效採集，有利於美的的生產、庫存管理；同時有效的將業務領域各個角色進行了有效的串聯

客服領域：提高了售後工單的處理效率，通過移動端的搶單等功能調動一線工人的積極性；工程師通過移動端維修工具，有效的提升了服務質量

供應鏈領：實現了供應鏈代理商訂單跟蹤、物流信息、消息溝通等業務環節的移動化，有效的提升了業務工作效率

其它領域--通過美的通平台部署了眾多開放應用，例：員工培訓、美的金融等，有效的對美的各領域業務進行移動化串接

未來美的的業務移動化需求可以通過美的通平台實現快速實現與部署，從企業移動化建設長遠目標看，美的通完全有能力承載更多的移動化業務

乘著企業數字化轉型的東風，美的集團推出開普勒觀星台、美信雲兩個拳頭產品，共同助力美的深耕企業信息化+互聯網化，使集團決策更具數據支撐和便捷。

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