酒店各部門禮儀：餐飲服務篇（四）

1、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎麼辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，徵詢客人是否願意稍候，告訴客人需等候的時候，並時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，並酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來後到的原則帶客人入座；如果客人不願等候，建議客人在本酒店內的其他餐廳用餐。

2、客人問的菜式，服務員不懂時，怎麼辦？

答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：「對不起」，並請客人稍等一下，然後請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：「不知道」。

3、用餐的客人急於趕時間，怎麼辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些製作簡單的菜式，並在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。

4、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎麼辦？

答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，並告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，並通知餐廳經理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。

5、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎麼辦？

答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務員應向客人複述一啟遍，以避免此類情況的發生。

6、客人把食物吃完後才投訴，怎麼辦？

答：耐心聽取客人的意見，然後把具體情況彙報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然後免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則彙報大堂副理，由大副出面處理。

7、客人點了菜，又因有急事不要了，怎麼辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者徵求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

8、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎麼辦？

答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點服務員培訓資料菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。

9、用餐時客人發生爭吵或打架，怎麼辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告領導、保安部和大堂副理。

10、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎麼辦？

答：誠懇地向客人道歉，用乾淨地毛巾為客人擦乾衣服，徵求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時迴避，請上級出面處理。

11、賓客在宴會期間發表講話，怎麼辦？

答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯繫，讓廚師暫緩菜式的製作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

12、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎麼辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

13、兩台客人同時需要你服務時，怎麼辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：「我馬上就來為您服務」或「對不起，請稍等一會兒」，這樣會使客人覺得他們並沒有被冷落和怠慢。

14、客人喝醉酒時，怎麼辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，並介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應及時清理污物，並提醒醉客的朋友給予關照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

15、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎麼辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小服務員培訓資料孩準備一點小玩具，穩定其情緒。

16、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？

答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救的辦法；事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

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