行動科學創始人：為何連最聰明的人也會逃避學習？

最聰明的人大多善於學習，明辨是非，處於公司高層，可一旦出現差錯，為何往往推卸責任、逃避學習？這是個人選擇問題，還是組織制度問題？且看行動科學大師阿吉里斯（Chris Argyris）如何分析！

大師談行動科學

01：可以說說，行動科學能解決什麼問題嗎？

說起這個，我想起了一段經歷。

有一次，我應邀參加某個公司晚宴。三個月前，這個公司的高層為降低成問題制定了改進措施，現在改進措施全部成功實現。高層們十分高興，於是舉行了這場晚宴。

晚宴中，我問高層：「你們還記得三個月前列出的問題清單嗎？」

高層回答：「當然記得。」

我問：「那麼，你們知道公司存在浪費問題多久了？」

高層回答：「一到三年吧！這是一個普遍的問題。」

我問：「既然早就存在浪費問題，那麼為什麼三個月之前不採取行動？是什麼在阻礙著你們的行動？」

高層說：「等一下，你在開玩笑嗎！你是認真地在問這個問題嗎？」

我說：「我沒有開玩笑，我是認真的！既然你們知道這些浪費問題很久了，是什麼阻礙著你們糾正問題？」

高層說：「這個事情並非你想的那麼簡單，（轉向其高層）你確實想讓我們回答這個問題嗎？它可能會破壞晚宴的氣氛。」

你看，這位高層顯然在找借口迴避問題，因為在這位高層看來，公司的成本問題與他無關。雖然他知道問題的原因，卻又不想回答，不願意得罪高層，也不願意揭露其他人的問題，更不願意向外人承認公司過去存在管理失誤。

到底是什麼原因導致了這種行為？行動科學試圖解決這一類的問題。

02：這種問題在組織中是否普遍？當時有辦法解決嗎？

十分普遍。諉過於他人、轉移話題、借口逃離、延遲解決等問題在大企業中比比皆是，我後來極其統稱為習慣性防衛（defensive routines）。習慣性防衛一旦在組織中出現，就會產出熟練的無能（skilled incompetent），從而嚴重地阻礙組織的學習與創新發現。

同時我還發現，即使是那些被認為是最聰明的人，也會犯這種錯誤，即使發現了問題也視而不見，躲避責任，躲避學習。他們出現習慣性防衛和熟練的無能的癥狀更嚴重。補充一下，這裡所指的聰明人是現代公司中高等教育背景、佔據關鍵職位、大權在握、肩負重任的專業人士。

是什麼原因讓這些聰明人出現了這些問題？我和同事唐納德.舍恩（Donald A. Schon）一起展開了研究，忽然才意識到，現存的管理理論雖五花八門，但可切實可行的卻幾乎沒有。

於是，我們決定再也不像以往那樣做純學術的研究了，而是要去實實在在地去研究可行動的知識（actionable knowledge），就形成了行動科學（action science）。

03：「習慣性防衛」和「熟練的無能」的形成原因什麼？

經過了不斷調查，我們發現，習慣性防衛是來自組織成員單向地保護自己和組織成員免受傷害或尷尬而建立的一種防衛機制，這種防衛機制是可讓組織成員在不知如何探詢組織「既存現況」下靈活應對。

同時，在習慣性防衛的機制下，組織成員逐漸形成一種能繞過或避開尷尬處境的技巧，而這種技巧的熟練，我們在行動科學稱之為「熟練的無能」，因為這種熟練的行為是為了避開探詢問題的根源，而令問題不能被解決，也同時加深了組織的「習慣性防衛」，最終令避開尷尬成為了一種毫不費力、無意識的熟練行為。

04：那麼，傳統方法是如何應對習慣性防衛和熟練的無能的呢？

舉個例子吧，我們都知道組織中的「指責」現象。高層雖然並不主張指責下屬，認為自己是在指導員工，但下屬可能會覺得這種「指導」實際上就是指責；員工因為不想被指責，而進行掩飾，使問題得不到修正，最終引來更多問題或犯錯。而主管則會認為，下屬必須加強「指導」的力度，下屬則會認為自己更被指責。

他們同時單向地界定了對方的意圖（下屬是刻意犯錯，上司是刻意指責），但卻沒有為這種想法進行彼此的了解，因為這會可能帶來尷尬與威脅，因此，雙方不斷「私下證實」對方的意圖，導致雙方最終真的變成了對方所認定的那種人(主管是指責者，下屬是犯錯者)。

以上的這種單向自圓其說且自我實現的行為模式，我們稱之為 Model I 行為模式。

05：行動科學又是如何應對習慣性防衛和熟練的無能的呢？

後來，我們提出了一套新的行為模式來解決以上問題，稱之為 Model II 行為模式

Model II 的行為模式主要有三個原則：1) 有效信息的傳遞；2) 在信息充份情況下作自由選擇

；3 ) 由自由選擇而產生的內在承諾。

所以，以上「指責」現象的解決方法可如此應用：1）用翔實的數據向下屬說明的確存在過失；2）引導下屬列出解決方案；3）讓下屬自由作出選擇。

06：行動科學是否與其他社會科學產生了哪些分歧，你的意見是？

分歧當然是有的，我的最反對的是「科學的首要目的是儘可能準確地描述真相」。主流科學家專註於描述世界的存在而不是去改變它，可是如果不去改變它，怎麼知道它的防禦策略呢？缺乏這個，描述還真實嗎？

所以我認為，了解世界的最好辦法就是去改變它。這個道理適用於任何個人實踐。

07：行為科學理論是否也被應用到了其他領域，可以為大家介紹一下嗎？

是的，行為科學是關於「探究與介入的概念、方法和技能」的方法論，糅合了組織學習、心理學、社會學等知識，所以可應用到多個領域，具體的應用例子有：

1987 年，彼得?布洛克將行動科學的前身「嚴謹研究的內在矛盾」應用出版《完美諮詢》，為諮詢行業從業者提供完整的方法。

1990年，彼得·聖吉（Peter M. Senge）將「學習型組織」的概念應用並出版《第五項修鍊》，指導企業建立學習型組織，保持可持續的競爭優勢。

1999 年，哈佛談判小組將「破除習慣性防衛的 Model II」應用並出版《高難度談話》，指導人們談判、溝通和解決公共關係危機等。

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