京東停用天天快遞介面：「服務質量差，用戶不滿意」這個理由牽強嗎？

京東稱天天快遞服務質量和用戶滿意度方面都得分較低，同時違反平台規則。天天快遞則表示，京東封殺天天理由牽強，京東從未曾監管平台物流服務質量。

文 | 盧曉明

京東和天天快遞，突然上演了一出類似淘寶與順豐的戲碼。

商家向媒體爆料稱，京東在19日下午突然向平台商戶發出《關於平台合作快遞調整通知》，因天天快遞綜合服務質量較差，因此停止了後者服務介面。這意味著，京東上的第三方賣家無法通過京東平台選擇用天天快遞送貨。

7月19日下午，京東公告全文如下：

尊敬的賣家：

您好，平台為了保障用戶體驗，持續對平台各合作供應商進行服務質量監督和考核，以提升整體平台物流服務質量。基於考核的結果，7月底平台將對綜合服務質量較差，違反平台規則的天天快遞進行停用處理。請您儘快在7月25日之前更換合作快遞，避免影響發貨。

36氪就此事向京東方面求證，京東表示，為了不斷提升京東商城第三方平台的購物體驗，京東對於合作的第三方主流快遞公司根據配送時效、用戶服務滿意度、平台協同等方面一直都有嚴格的評估和打分機制。

在2017年上半年度的綜合評比排名中，天天快遞很遺憾的在服務質量和用戶滿意度方面都得分較低，位於所有快遞公司中的最後一位，同時我們還發現其存在部分違反平台規則的行為。

因此，為了確保用戶和商家在使用物流服務當中的體驗，京東將從7月31日起，暫停天天快遞服務，後續將持續與天天快遞保持溝通並希望其能提高服務質量，並會依據其提升方案決定是否重啟合作。

天天快遞則表示，京東封殺天天理由牽強，京東從未曾監管平台物流服務質量，也從未公布任何考核數據，在此次事件中，也未對天天出示任何數據證據。

同時，天天快遞還對此發表聲明，稱京東單方面通知商戶停用天天快遞，此前未與天天快遞就停用一事進行任何有效溝通，也未給商戶選擇的餘地，「對於京東在此事件中給出的荒謬理由，深表遺憾」。

並表示京東此舉「嚴重侵犯了商戶的選擇權和天天快遞的良好聲譽，天天快遞強烈譴責京東擾亂市場秩序的行為，並對此事保留進一步追究的權利，同時希望京東反躬自省，還市場一個公平公開的環境。」

天天還表示，國家郵政局公布的郵政業消費者申訴數據顯示，天天快遞在2017年上半年服務質量呈快速上升趨勢。

根據國家郵政局2016年度快遞市場監管報告，其中對快遞服務滿意度調查結果的通報顯示，在總體滿意度前十的公司中，天天快遞快遞排名第9。

調查顯示，用戶對快遞服務總體滿意度分度連續8年穩步提升。2016年快遞服務總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分。

快遞企業總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通速遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國通快遞（65.8分）。其中，中通快遞、韻達速遞、圓通速遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯。

在快遞行業逐漸迎來上市潮流之際，天天快遞則被蘇寧雲商收歸旗下。今年1月，蘇寧雲商公告，公司旗下子公司江蘇蘇寧物流有限公司將收購估值42.5億的天天快遞全部股份。

此次收購分兩次完成，2016年12月30日，蘇寧以現金出資人民幣29.75億元收購天天快遞70%股份；剩餘的30%的股份作價12.75億元，將在交割完成後12個月內完成。完成後，蘇寧合計持有天天快遞100% 股權。

當時，蘇寧物流還表示，要聚焦用戶體驗，全面提升物流核心競爭力，力爭四個第一：中國零售行業最大的自營物流企業；建設中國最大的倉儲物流，倉儲面積破千萬；打造中國最密集的配送網路，快遞服務到村入戶；構築最開放的社會化物流，面向十大行業開放物流雲。

據證券時報，蘇寧內部人士還曾表示，雙方將很快整合在倉儲、幹線、末端等方面的快遞網路資源。蘇寧將推進重點網點的直營化，形成自營、加盟有機結合的綜合物流服務網路體系。

聯商網還指出，分析還認為，交易完成後，天天快遞將被快速整合併入菜鳥版圖，未來3年或將與蘇寧雲商、蘇寧易購組建新公司上市。2015年8月，阿里以283億入股蘇寧，成為蘇寧第二大股東；蘇寧也認購了阿里新發行的股份。

京東回應全文：

為了不斷提升京東商城第三方平台的購物體驗，京東對於合作的第三方主流快遞公司根據配送時效、用戶服務滿意度、平台協同等方面一直都有嚴格的評估和打分機制。

在2017年上半年度的綜合評比排名中，天天快遞很遺憾的在服務質量和用戶滿意度方面都得分較低，位於所有快遞公司中的最後一位，同時我們還發現其存在部分違反平台規則的行為。

為了確保用戶和商家在使用物流服務當中的體驗，我們將從7月31日起，暫停天天快遞服務，後續我們將持續與天天快遞保持溝通並希望其能提高服務質量，並會依據其提升方案決定是否重啟合作。

為了確保第三方平台商家的正常發貨和購物體驗，我們將為商家提供其他第三方快遞公司的替代解決方案，並給予資源支持。京東希望繼續與不斷提供優質服務的第三方快遞公司保持密切合作，共同為商家和用戶提供高水準的服務，感謝大家的關注！

天天快遞迴應全文：

天天快遞關於京東關閉服務介面的聲明

7月19日，京東突然向平台商戶發出通知，要求商戶停用天天快遞。現就此事件向公眾發出如下聲明：

第一，天天快遞成立23年來一直把服務質量作為生命線，無論是上遊客戶還是消費者，遞到用戶手上的那份責任和使命，是天天快遞兄弟們每天銘記於心的。天天快遞也是以這樣的使命和理念與包括京東在內的各個電商合作。

第二，京東單方面通知商戶停用天天快遞，此前未與天天快遞就停用一事進行任何有效溝通，也未給商戶選擇的餘地。天天快遞已服務京東平台超過5年，一直嚴格遵循電商行業的各項服務規則。國家郵政局公布的郵政業消費者申訴數據顯示，天天快遞在2017年上半年服務質量呈快速上升趨勢。對於京東在此事件中給出的荒謬理由，深表遺憾。

第三，鑒於此事件嚴重侵犯了商戶的選擇權和天天快遞的良好聲譽，天天快遞強烈譴責京東擾亂市場秩序的行為，並對此事保留進一步追究的權利，同時希望京東反躬自省，還市場一個公平公開的環境。

第四，天天快遞是國內快遞配送領域重要一員，擁有完善的快遞網路及成熟的快遞物流能力，積極響應國家郵政局建設開放共贏的市場秩序，不管是現在，還是未來，天天快遞都將為良性的行業發展、良好的用戶體驗而持續努力。

天天快遞有限公司

2017年7月20日

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