預出院訪談提升患者滿意度

（記者程守勤 通訊員張凌麗）近日，江蘇省南通市公布了最新一期醫院滿意度第三方測評結果，在該市25家醫院中，南通市第六人民醫院排名躍升第一。而這一成果的取得，與該院在國內首創預出院訪談服務密切相關。

據介紹，從2015年4月1日起，南通六院開展預出院訪談工作，制定了《住院病人預出院工作制度》和《住院病人預出院工作流程》，按照《醫院職工基本服務規範》要求，安排醫院全程醫療服務中心的兩名服務督導專員到患者床前，對醫療技術、治療效果、服務態度、就醫流程、每日膳食、住院收費、醫院管理等20個方面進行面對面全方位了解和零距離真誠溝通，以第一時間最快途徑了解病人就醫中的真實感受。

該院院長金琰斐介紹，截至2017年5月底，該院各科室共計預出院訪談患者14008人次，收集意見建議439條。訪談人員當場予以解釋溝通解決103例，反饋到科室由科室內解決239例，協同其他部門解決59例，由全程醫療服務中心通過行政查房及分管領導彙報後，將醫院服務環境、服務規範及服務流程優化等提上議事日程得到逐步改進38例。每月月底，全程醫療服務中心將訪談調查中發現的問題進行梳理，保證訪談中發現的問題、傾聽的民意、徵求的意見不遺忘，不遺漏，形成「發現問題、分析問題、整改問題、服務中心監督、與科室考核掛鉤」的閉環管理，確保各項問題的處置落實到位。來自第三方的調查結果顯示，新舉措推出後，南通六院的患者滿意度調查逐年攀升，2015年上升至該市醫院的第7名，2016年上升至第3名，2017年的最新一期排名升至第一位。

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