公關技巧：李彥宏應該向馬雲學什麼？李光斗品牌商學院

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文/李光斗

百度公關又出敗筆：李彥宏在百度AI開發者大會上，坐著無人駕駛車，在五環上兜了一圈，有視頻有真相。

消息一出，一下子讓百度的人工智慧賺足了眼球。但萬萬沒想到，北京交警不幹了，要調查李彥宏：「這完全違反了北京市交通規則。」「北京交警查李彥宏坐無人駕駛車」的新聞一出來，百度的公關馬上出來聲明：「我們不是坐無人駕駛的車，我們駕駛座位上有人，只是手沒有摸方向盤。」你想想，這一下讓消費者感覺自己被愚弄了，百度公關又添敗筆。

公共關係事件營銷的關鍵就是沒事找事，吸引眼球，這一點百度做到了。但是第二點，有事別怕事，百度做的不好。谷歌的無人駕駛車在加州馬路上到處轉，那是取得了美國加州道路許可的。而百度這麼大的公司，自己的無人車上路之前，居然沒有跟交警部門溝通，最後引來處罰，這是公關關係的最大失誤。百度事件也告訴我們：出了事情之後，不要怕事。這也是公關的大忌。打鐵還要自身硬，交警處罰就算罰200元扣三分，即便吊銷駕駛證，有什麼大不了的呢？這比突然宣布自己的車有人駕駛這種反轉，可能讓消費者心裡更好受一點，消費者最怕被騙。

企業公關的第三個原則就是:天塌下來有個子高的頂著。也就是說，公關團隊一定要做事有預案。早前的賣貼吧事件，已經讓百度成為眾矢之的。中國還沒有一家互聯網公司一下子招來如此洶湧如潮般的惡評。面對這場公司戰略層面的危機，李彥宏應該坦誠面對，立刻道歉整改，就此重塑公司價值觀。但李彥宏在百度內部IM軟體上針對此事發聲：「最近貼吧血友病吧的事件引發了公司內外的一次大討論，這兩天在外出差沒有及時回復。我們在運營商、產品、市場公關上都有做的不好的地方，尤其是公關應對不夠及時造成一次大危機，輿論完全被帶跑了，我們的聲音被淹沒，導致公眾注意到我們的商業模式，甚至對百度的價值觀產生了質疑。」 其實質疑百度的價值觀，是百度這場危機的核心問題，李彥宏卻迴避了。這是典型的鴕鳥政策，根本於事無補。百度壞孩子的形象更加被定型。

在公關技巧方面，李彥宏應該多向馬雲學習。我們來看看馬雲是怎麼做公關的？馬雲遇到的危機比這大多了。比如說他經歷的兩個危機，一個是支付寶危機，讓馬雲的個人品牌信譽遇到了挑戰。隨便把股東趕走違反了商人講信用、重承諾的原則。但是馬雲有龐大的朋友圈，借口中國國情，說：如果我不這樣做，我的支付寶第三方支付就拿不下來。結果得到了大家的諒解。

第二次危機公關是阿里巴巴被美國白宮貿易辦公室列入惡名市場名單，要處罰他。結果馬雲四兩撥千斤，他去美國見特朗普，兩個人相談甚歡，這叫借力打力。

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再回過頭看看李彥宏公關團隊遇到被交警處罰這麼一件小事，居然馬上退縮了。所以從危機公關處理方面來說，要勇於承擔責任，真誠地跟消費者溝通，遇到事情不要怕事。李彥宏該向馬雲學的公關技巧還有很多。

有人說改革是從違法開始。百度事件也從一定程度上體現出了中國現有體制的難題。溝通成本太高，讓企業望而卻步。谷歌可以迅速在美國很多州取得無人駕駛的許可；但在中國，連百度的無人車要取得在北京的上路許可都難於上青天。這也是很多民企不願意去創新的原因。

危機管理是很多名人必備的能力，危機處理得當能轉危為安，處理不當則深陷泥沼。這裡不得不說兩個人，一個是李彥宏，一個是陳冠希。

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