《迪士尼體驗》優質服務指南針，「超越顧客的預期」的終極目標

本書從迪士尼官方視角獨家披露世界頂級用戶體驗背後的魔法，通過大量可供借鑒的實例，曝光迪士尼內部「優質服務指南針」的核心運營方法，揭開迪士尼每天進賬3千萬美元的秘訣。本書是美國迪士尼學院核心課程的精華，獲得包括寶馬、FIFA、西門子、沃爾沃、哈根達斯等世界500強企業高管親身推薦。

美國迪士尼學院：迪士尼旗下的全球知名培訓公司，總結了迪士尼公司90年來成功的運營經驗，向全球超過35個國家、40多種行業的一百多萬專業人士提供專業培訓課程。

作者西奧多·齊尼：著名商業作家，迪士尼研究者，《商業與戰略》高級編輯。他出版了包括迪士尼主題在內的20餘本圖書，多部獲得了圖書大獎。

本書核心內容 http://url.cn/4BRVoSm

迪士尼的「優質服務指南針」：建構了創造優質服務的組織模型，由賓客學、品質標準、服務系統以及整合這四個步驟共同構成，達到「超越顧客的預期」的服務終極目標。

理解了這四步驟中的前三個核心步驟，也就探究了整個迪士尼優質服務體驗的秘密。

第一、提供頂級服務的第一步是研究用戶

第二、了解用戶之後要確定標準和原則

第三、如何把標準和原則如何落實到行動上

第一、提供頂級服務的第一步是研究用戶

1.賓客學

迪士尼非常重視用戶體驗，以至於專門發明了一個辭彙叫賓客學，把用戶需求當作一門學問來研究。無論什麼行業，只有真的洞察用戶的需求，才能提供高水平的服務。

因此，建立優質服務指南針的第一步，就是要徹底地研究用戶的需求和行為。

案例：1928年創始人華特·迪士尼在推行米老鼠最初版本時的受挫經歷

2.了解用戶行為規律的方法

觀察：不僅僅是去研究用戶在具體場景下的使用行為，更重要的是通過觀察和分析數據進而研究整體規律，從而提供對產品設計有指導意義的內容。 詢問：要注意用戶表面上說出來的需求，往往並不等於他們內心真正想要的慾望。 親身體驗：就是你成為用戶來體驗自己提供的產品。只有有效的親身體驗，真正地洞察和理解用戶的需求，才有可能為用戶提供超高水平的優質服務。 第一、了解用戶之後要確定標準和原則

在用戶需求和提供產品服務之間，有一個巨大的空白必須要填補，這就是提供優質服務的第二個關鍵環節，設立共同目標和原則。

1.為什麼要確定標準和原則

在用戶多樣的需求和實際解決問題的能力，以及具體衝突當中，必須有一個共同的目標和原則準則來進行指導，確保組織行為的優先順序和標準。比如，是優先滿足用戶安全還是優先滿足用戶體驗？

2.4大優先順序別原則，即品質標準

安全第一位，禮儀第二位，表演第三位，效率第四位。

除了大量的專業安全人員外，每個迪士尼的演職人員都非常熟悉安全步驟和每個區域獨特的安全流程。因為這個共同的原則，迪士尼在全球各地的員工都可以提供標準一致的服務。

第三、如何把標準和原則如何落實到行動上

提供頂級用戶體驗的三大要素，分別是人員、場景和流程。

1.人員

人員，指的就是員工，你希望顧客獲得什麼樣的體驗，就讓員工也獲得什麼樣的體驗。

迪士尼認為，在感動了員工的前提下，才能感動賓客。

案例：迪士尼的招聘過程彷彿是愛麗絲夢遊仙境的奇幻之旅

2.場景

首先，迪士尼極其重視場景的體驗設計，他們認為，場景不僅僅提供信息，它也引導體驗。

其次，場景還需要有很多細節來支持它，目的是為了讓顧客不論從哪一個環節接觸到迪士尼，都有超乎預期的驚喜。

最後，要注重場景的維護和提升，這是容易被忽略但很重要的一點。即使是最好的布局和設計，也需要連續不斷的維護、保養和改進，否則將會造成用戶體驗的下降。

3.流程

什麼是流程

流程，是指用於提供服務的策略、任務和程序。

通過流程，可以讓重複發生的問題，以及各個不同部門之間互相配合銜接的問題，能夠得以高效地開展，從而提供持續穩定的服務。

案例：迪士尼演職人員怎麼應答賓客的詢問

2.流程的關鍵在於不斷改進

最關鍵的不是制定流程標準這一步，而是不斷改進流程。每個迪士尼人都知道，流程是一種創造性嘗試，而不是簡單的僵化的標準，流程必須能夠隨時根據內部情況不斷變化改進。

本書金句

1.在變動不居的商業世界，我們不能固步自封，或者沉浸過去停滯不前。面對時機與條件的千變萬化，我們必須咬住目標，專註未來。——華特·迪士尼

2.賓客學讓你知道你的顧客是誰，還有他們期望什麼。

3.優質服務是指通過注重產品和服務提供過程中的每一個細節，使得體驗超出賓客的預期。

4.關於賓客體驗的場景效果的重要性，可以總結為四個字：事無巨細，所有事物都在說話。

5.如果場景的每個細節不是都能支持優質服務，那麼一個組織不可能讓用戶相信他們在提供優質服務。

6.大概四分之三的服務是通過流程來提供和完成的，流程就是用於提供服務的策略、任務和程序。

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