假如「海底撈」是一家日本企業？

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每年因衛生問題被曝光的餐飲大亨多不勝數，全聚德某店被曝出後廚不衛生也才是上個月的事。海底撈不是第一個也不會是最後一個，可它是最受關注的那個。

網上一片為海底撈「公關」叫好的文章，這是一種對管理真相追問的避重就輕，只顧比爛，不分對錯，這種「僥倖」可能在未來害了海底撈。這只是一個假設：假如「海底撈」是一家日本企業？估計不論海底撈怎麼真誠道歉，也絕對會被口水淹死！

海底撈公關獲得一片叫好，才是最大的悲哀

以將服務做到「變態」地步著稱的海底撈火鍋「攤上事兒了」。

老鼠蹤跡遍布洗杯間、配料房，用火鍋漏勺掏下水道，洗碗機內厚厚一層油，掃帚、簸箕、抹布與餐具一池清洗……這是卧底記者拍攝到的場景。

海底撈在事發後迅速做出回應，承認上述情況屬實，並稱已布置門店進行整改。當事方認錯態度誠懇、危機公關及時，此事仍不可避免地掀起軒然大波。

每年因衛生問題被曝光的餐飲大亨多不勝數，全聚德某店被曝出後廚不衛生也才是上個月的事。海底撈不是第一個也不會是最後一個，可它是最受關注的那個。

它太特殊了。

根據美團發布的《2017中國餐飲報告》顯示，火鍋貢獻了餐飲業22%的營業額，是餐飲第一大品類。眾多火鍋品牌中，海底撈從2013年至今連續4年問鼎榜首。

口碑是其最」毒「的制勝法寶。

排隊等位時，海底撈提供免費美甲服務、小吃水果、各種棋牌；用餐時的服務更是特別貼心，眼鏡布、手機袋甚至髮帶，均可享受；就餐時只要喊聲「服務員」，就有人滿臉笑容小跑過來……

知乎上「海底撈有哪些讓人難忘的服務細節？」的提問收穫了335條回答。其中點贊最多的回答為：

（海底撈）門口排號的有免費瓜子，我嗑瓜子超快，一會就沒了。門前的迎賓就又拿來一份，沒事就和迎賓妹子聊。

我：「瓜子免費嗎？吃多少都行。」

妹子：大哥 瓜子免費的 吃完了我去給您拿 你喝水嗎 我給您倒杯水。

我：好啊 那我一會不吃飯走了咋辦？瓜子白吃了。

妹子：你要有事走了，那就下次再來唄。

我：那我每次都在門口喝水吃瓜子，就不進去吃飯。

妹子：那別人看見了，會想 （你看這人老來吃火鍋 經常在門外排號 這家火鍋一定特別好。）這效果比花錢做廣告好多了。瓜子才幾個錢啊。」

此周到的服務使顧客真正感受到「做上帝」的感覺，同時回報以信任。可就是這樣以顧客為絕對中心的餐館，後廚竟然老鼠橫行！

對此，大家心情十分複雜。

有人失望：本以為跟其他網紅店不一樣，沒想到服務只是「糖衣炮彈」，真相令人作嘔。

有人憤恨：人均價格近百元，直營店上百家，號稱海底撈，實為溝里撈；

有人淡定：老鼠蟑螂，是多數餐廳的常客，沒什麼可大驚小怪的；

有人跑偏：公關做得很不錯，勇於承認錯誤才是大企業該有的風範。

無論怎樣，這件事必將成為海底撈發展史上的一個坎兒。今年，它本有望成為中國餐飲界第一個突破百億的餐飲集團。

事實上，海底撈自2016年初起一直在「主動坦白」自身的食品安全衛生問題，它的官網上列出了黑歷史明細，每月公布一次處理公告。

海底撈官網截圖

總結而言，這些處理公告中披露的問題包括四大類：

一、食品處置操作不當，例如收貨時西瓜全部放到地上，食材過期卻還沒扔掉；

二、服務員嚴重失職，有違規行為，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜、員工指甲過長；

三、後廚清潔不到位，比如飲料機熱水箱有黃色污垢、製冰機內部蓋板臟；

四、廚房用品未及時檢修，如消毒柜上層臭氧發生器無法正常開啟運行、洗碗機運行時出碗口噴淋頭不噴水等。

事實上，這些問題中隨便拎出一條都可成為爆點，是可置一家大型連鎖餐飲企業於死地的負面消息。

但在此次記者歷經4月卧底爆出後廚景象前，並沒有人拿海底撈主動交代的「罪證」做文章。

面對一個敢於暴露自身不足的企業，多數人選擇原諒它，因為這是唯一一家敢這麼做的餐館。在消費者的潛意識裡，至少它是真誠的，敢於反思並在不斷變好。

看似企業與顧客間達成良性互動，實質卻是一種悲哀。

其一，基於海底撈的服務與信披，消費者認為它值得信任。這說明在其他餐飲企業中，這兩點都是奢侈品。

眾所周知，作為第三產業中的主要行業之一，餐飲業的重頭戲是服務。可在我國，服務差已廣為詬病。從店員服務態度不佳、上班看報紙、玩手機到「包間最低消費」、受到不合理待遇，再到欺客宰客現象，就餐這件愉快的事常變為糟糕的經歷。

去年，新浪上海做的一項調查顯示，近9成以上網友認為老字號餐飲存在問題，而主要的問題是服務態度普遍較差。

這一現象背後，是參差不齊的員工素質與睜一隻眼閉一隻眼的管理培訓，更是尚未建立起來的品牌文化。

如此大環境下，海底撈瞅准「服務」這一點，試圖依靠「變態」服務拴住消費者，在行業內獨樹一幟。

另一方面，在信息公開方面，海底撈只是做了應該做的事，可這些事它的同行卻從未做過。

定期發布對食品安全檢查的處理公告，認真維護官網網站各個欄目只是其一。更重要的是，多數餐飲企業在出問題後，都不會站出來承認「情況屬實」。

面對投訴，這些餐飲企業或死不認賬，或試圖搪塞掩飾甚至直指顧客造謠。

據澎湃新聞報道：

去年5月，上海市民李先生和同事在黃陂北路一家知名連鎖西式餐廳吃飯時，一隻活老鼠「從天而降」掉落到餐盤中，事後商家處理事情態度消極。服務員告知李先生一行人，店長需要3個小時才能趕到，同時提出私了，並且繼續營業。

做到這樣淡定收場的「底氣」不知從何而來？

其二，回到食品衛生安全本身。

作為深受歡迎的龍頭企業，海底撈的衛生條件都如此堪憂，讓人不得不懷疑全國餐飲業的整體情況。

此事一出，有人直接表態「以後要自己煮飯吃，外面（餐館）的飯不敢吃了。」

老鼠、油污等令人頭皮發麻的元素，赫然出現在餐廳後廚，是一件常見的事嗎？答案恐怕是悲觀的。

2015年，經歷兩年陣痛期後，眾多中國餐飲企業開始推出大舉擴張計劃，甚至計划進軍海外市場。當年，73%的餐飲百強企業新開門店，比上年猛升近10個百分點，其中不乏因發展需要而加快擴張步伐的餐館酒樓、火鍋、快餐、團膳等企業。

當然，海底撈也以「變態」的服務為特色實現了「變態」的擴張速度，一位學者的企業觀察《海底撈你學不會》甚至一度登上了暢銷書榜單。

可伴隨擴張與日俱增的，是餐飲企業缺乏資質無證經營的問題；是進貨渠道混亂甚至用坑渠油、私宰豬等摻假造假的原材料問題；是一次性包裝及餐具做二次使用的包裝運輸問題；是後廚場地衛生情況令人擔憂的生產問題；更是監管部門力量不夠導致出現監管真空的監管問題。

餐飲業並非一個狹窄的行業，它的衛生管理涉及諸多政府部門，政出多門容易造成監督管理不到位。廚房上，除非發生較大事故，一般都是責令整改加之以罰款。對於連鎖餐飲，這些處罰措施並不能起到震懾作用。

迅速擴張帶來一系列問題，連同跟不上擴張速度的監管一起，造成現階段餐飲行業食品衛生不容樂觀的局面。

實際上，在這種氛圍下，消費者的忍受度變得極高，以致於將海底撈的迅速回應都奉為有擔當企業的良心舉動。前一秒，觸目驚心的後廚場景讓人憤慨，後一秒「還能怎麼樣，當然是原諒它」的自嘲卻令人心疼。

誠然食品安全衛生一直是餐飲業的痛點，但它也是容不得半點含糊的問題。海底撈官網食品安全一頁寫著這麼兩段話：

海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。

我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。

希望它能知錯就改，也希望有一天我們能夠安心放心地在外吃每一餐。

食品出了問題，日本老們得下跪自殺？

食品安全問題不分國界，日本國內也曾發生數起食品安全衛生事故。

民以食為天，對於日本公司來講，出現食品安全事故等於自掘墳墓：要麼社長引咎辭職、傾家蕩產，要麼產品停產、停銷，更嚴重的還要以死謝罪，後果十分嚴重。

被投訴有蟑螂 速食麵廠商停產停銷半年

2014年12月，日本丸嘉食品公司接到消費者投訴稱，他們生產的「PEYOUNG」系列速食麵中混入了蟑螂。事後，廠商進行一系列整頓，停止了全部產品的生產和銷售。

丸嘉食品公司「PEYOUNG」系列速食麵混入螳螂

據丸嘉食品稱，為防止類似情況再次發生，廠家新安裝了攝像設備，對每一片速食麵進行拍照檢測，對工廠牆壁和地面進行翻新，並舉行公司大會，對員工進行徹底的食品安全教育。

直到今年6月，丸嘉食品才在首都圈先恢復了產品的銷售，7月全面恢復生產和銷售。

「不二家」因食品衛生問題 社長引咎辭職

2007年，據日本媒體報道，日本糕點業巨頭「不二家」公司出現食品安全問題。該公司在埼玉縣的一個工廠過去7年間至少18次用過期原材料製造糕點。這些過期原料包括牛奶、冰激凌、雞蛋、藍莓果醬和蘋果等，製造的成品則包括奶油泡芙和其他一些西式點心。

日本蛋糕糖果業巨頭「不二家」

事件曝光後，「不二家」株式會社社長藤井林太郎宣布，因公司下屬工廠用過期牛奶、雞蛋等原材料製作糕點，他決定引咎辭職。

三笠食品售「問題大米」 社長上吊身亡

2008年，日本朝日啤酒公司宣布，全面回收65萬瓶有問題燒酒，原因是使用的大米殘餘農藥超標。大米是購自三笠食品公司，事件發生後，其代理商奈良廣陵町米穀公司男社長，當晚在寓所上吊身亡。

三笠食品公司負責人冬木三男向社會致歉

據警方透露，當日晚間11點50分前後，該社長的長子(28歲)在位於廣陵町的家中二樓卧室發現父親用吸塵器的電線將自己的脖子勒住弔死，但未發現遺書。

烤肉店社長因食物中毒事件傾家蕩產

2011年4月，日本某知名連鎖烤肉店的食物中毒事件震驚日本列島。該店由於使用問題生拌牛肉，造成5人死亡，181人食物中毒。

連鎖烤肉店社長勘坂康弘下跪致歉

面對這一慘劇，該店社長勘坂康弘表示願意接受懲罰，並在媒體面前下跪道歉。事故發生2個月後，勘坂稱「我所有的財產都用來賠償了」。據了解，勘坂在破產之後與妻子離婚，現在在金澤市內的租房內獨自生活著。

冷凍食品「摻毒」 社長引咎辭職

2014年1月，據日本《讀賣新聞》報道，日本大型水產公司丸羽日朗控股公司召開記者會，鑒於旗下子公司阿克力食品生產的冷凍食品中檢測出含有農藥「馬拉硫磷」，造成消費者身體健康受到威脅以及日本餐飲業的不安，丸羽日朗社長久代敏男將正式引咎辭職。

警方調查人員前往丸羽日朗分公司工廠進行調查

在記者會上，久代敏男就「食品摻毒」事件向全社會表示道歉，並表示公司將減少包括2位社長在內的8名主要負責人薪金。

因過期肉問題 董事集體降薪

2015年，麥當勞日本控股集團在東京舉行定期股東大會。由於接連發生使用過期雞肉問題和異物混入問題，社長卡薩諾瓦（Sarah Casanova）在會上道歉稱：「在商品品質和安全性上給各位添麻煩了，對此表示由衷的歉意。」

股東大會成卡薩諾瓦「道歉會」

她還表示：「可能會重新考慮薪酬」，暗示為明確責任將削減董事們的薪酬。

*本文原作者喬麥，來源微信號華夏基石e觀察，鈦媒體已獲作者授權，略經鈦媒體編輯。文章僅代表作者觀點。

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