比起海底撈和全季酒店，更嚴重的問題是什麼？

01.

尷尬，最近我喜歡的兩個品牌都出事兒了。

一個是我出差和旅遊指定入住的全季酒店，一個是比較喜歡去吃的火鍋店海底撈。

今年四月份出去旅遊，最後一站是濟南，住了朋友工作的酒店全季。凌晨兩點到的，酒店服務很給力，睡的也挺好，總的來說對全季印象是很不錯的。

前幾天朋友突然跟我說，我們店出事了！

我上微博一搜，才發現這事兒出的很尷尬。怎麼說呢，酒店阿姨用房間毛巾擦馬桶，被全程監拍了下來。且不說監拍的人是何居心，但是拍的證據卻實打實的無法否認。

我有個做旅遊管理的朋友早就告誡過我，出差旅遊住酒店一定要用自己隨身攜帶的毛巾，因為一些五星級酒店的貼身用品都不是很乾凈，更別說其他酒店了。

酒店房間的毛巾用來擦馬桶似乎已經是行業共識了，很多客人其實也知道，但是被作為隱私曝出來就有點噁心了。

就好像吳亦凡睡粉絲，這在圈內沒什麼大不了的吧，很多明星都睡粉絲啊，但是被狗仔曝光，或者被當事人微博曝光就有點尷尬了，畢竟這不光彩。

我諮詢在濟南全季工作的朋友，全季確實有客房毛巾和專用的清潔毛巾，那次阿姨也的確用了清潔毛巾，但是在監控下就是客房毛巾。

好在全季的態度很好，濟南店的店長被免職，涉事者被辭退，管理層到客房部不分時段全員查房。

02.

海底撈火鍋在被曝出來老鼠爬進食品櫃的時候，微博上的反應其實並沒有那麼大。特別我在群里說這個事兒的時候，有人說這不是很正常嗎？餐廳後廚都這樣的啊，有什麼大驚小怪的？甚至有個朋友說：如果老鼠都不敢去，不敢吃，多嚇人，感謝鼠族的試吃。

難以置信，這說明大多數人對於這種事兒已經見怪不怪了，老鼠爬進後廚不算可怕，吃麵條發現有頭髮也不算大事兒。

最讓大家害怕的其實是：出了這種事兒死不承認還各種闢謠灌水軍，利用輿論來制裁舉報者。

還好，我喜歡的這兩個品牌都在第一時間及時承認錯誤並且公開致歉，他們的態度讓我覺得安心，讓大家覺得以後遇到這種事兒投訴有門，不會被無理攻擊。

最怕的是什麼，是跟林爸一樣遇到綠城那樣的企業，打死我都沒錯，要錢賠錢，想讓我承認過失而道歉絕無可能。

我們真的很稀罕你的道歉？我們要的是一個態度和保障罷了，還給了一個讓你挽回輿論損失的機會啊！

真要說起來，我們龍的傳人連元素周期表都吃過了，還怕什麼老鼠？

哪一年315晚會曝光的食品安全問題得到根治了？靠誰？靠監管部門？靠企業良心發現？靠的其實是一部分良心企業的自我素質和自我要求，也靠我們這樣不會因為一次錯誤就黑人全家的理智消費者，還靠我們對那些被扒皮了還死裝逼的企業堅決要趕盡殺絕的態度。

03.

你們知道的，我比較喜歡看武俠和讀歷史，除了金庸之外就是古龍了。

我在看《蕭十一郎》的時候，裡面有個情節是蕭十一郎救了沈璧君，然後兩人在山上隨便整點野味就開吃。沈璧君是何等的人物啊，大明湖畔沈家莊的大小姐怎麼可能在荒郊野嶺吃飯？這不毀了身份么？

誰讓蕭十一郎喜歡她？所以帶她進城去吃飯，去了濟南城最好的館子翠月樓，點了一道龍鳳祥瑞的菜。

沈璧君一點也不奇怪為什麼蕭十一郎會這麼有錢，因為他本來就是強盜。當然在她眼中蕭十一郎就是那種無惡不作到處搶劫的盜賊，而不是江湖上說的那種俠盜。

俠盜走到哪兒都不講究，所以沈璧君剛動筷子就嘟囔著嘴吃不下去了，不是菜不好吃，因為她看見鳳爪上面有一根頭髮。然後開始投訴店家。

蕭十一郎很奇怪，我擦，我走南闖北多少年了，別說一根頭髮了，蒼蠅我都吃了不少，至於么你就大驚小怪的。

當然至於，沈璧君是誰啊？天下第一美人，濟南城赫赫有名的貴族，打小吃的就是山珍海味，大門不出二門不邁的，在一道菜里看見一根頭髮，不亞於看見一塊屎那麼噁心啊！

她是美女，要是個漢子早就氣的要拆樓了！

被沈璧君吐槽可不是件小事兒，要捅出去，翠月樓不管多麼出名以後也別想混了。

菜裡面有頭髮是小事，食客也不太會當回事兒，但是經過沈璧君的嘴傳出去，不亞於九級地震啊，死人事小，影響太特么大了。

蕭十一郎無所謂啊，他吃過山珍海味自然也吃過土啊，翠月樓老闆就比較聰明，馬上點頭哈腰的賠禮道歉，然後收回去親自下廚做了一道龍鳳祥瑞，並且說這頓免單，改天到沈家莊再次賠禮道歉。

沈璧君依然沒好臉色，不過聽老闆這麼說也就動了筷子，這事兒也就算這麼了了。

4.

也有硬茬，比如前段時間的電視劇《外科風雲》裡面的那個老院長，30年前的一次醫療事故讓一個護士背鍋，30年後被揭穿，要求其道歉為當年含冤自殺的護士平反，可是這老傢伙死也不承認自己有過失，在全員大會上拒絕道歉並且理直氣壯的說自己沒錯。

如果不要臉是一種藝術行為，他的修為已然登峰造極。

想起N年前的《流星花園》中道明寺說的流行語：道歉有用還要警察幹嘛？

我告訴你，道歉真的有用！

酒店發現不衛生的情況，餐廳發生了一些食品隱患問題，一旦查證屬實，不要去解釋和狡辯，立刻誠心誠意的道歉，然後跟消費者交代後續處理以及爭取社會監督。

最好的公關處理方式是，不要讓消費者聽你說什麼，要讓他們看到你們在做什麼。

對於消費者來說，花錢消費其實享受的是服務，當然你的態度其實是服務中很重要的一環。大家都知道食品有安全隱患，也知道即便是五星級酒店也不會那麼乾淨，所以一邊儘可能的保護自己之外，在出事的時候服務方應該立刻拿出應有的態度給予消費者說法，維護了消費者的利益其實就是保全了自己。

比起全季酒店服務員用客房毛巾擦馬桶以及海底撈老鼠爬進食品櫃，更嚴重的是綠城對於豪宅起火明明有安全隱患和救火失責，拒不道歉還僱傭水軍抹黑遇難者家屬。

明明抓到一手好牌，愣是給打的賊爛，你不死誰死？！

『校稿助理：扶搖 』

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