海底撈：問題我都認，員工別恐慌，責任高層負！

海底撈又刷屏了，只是不太光彩。

日前，一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道......》，將海底撈再一次推到了風口浪尖上，餐飲行業出現「老鼠」「衛生」等問題，可以說是關乎生死，許多人為海底撈捏了一把汗！

然而，時間剛剛過去兩天，輿論卻出現了大逆轉，公眾並未一邊倒地全力譴責海底撈的管理，也未普遍唱衰海底撈模式，而是更多的選擇了原諒。

這到底是怎麼回事呢？海底撈到底擁有什麼魔力？竟然如此之快的扭轉了被動局面。

海底撈的危機處理方式，我深受啟發。

1、錯誤，海底撈全認，快速去整改

25日14：31，在北京勁松店和太陽宮店的食品衛生安全事件爆發3小時後，海底撈就發出了第一份致歉信，反應異常迅速。

更讓人稱讚的是，海底撈對媒體報道的問題，全盤接收，不辯解，不否認，也沒提行業現狀。

3多小時後，17:30，海底撈又發布了一則7條處理通報，每一條都有的放矢，責任明確，而且都是公司高層主責，由此可見其整改決心和行動之快。

問題就是問題，海底撈既不否認，也不模稜兩可，既沒部分承認，也未沉默不語，而是勇敢承認，並承諾全面排查整改，還歡迎媒體和公眾監督。

海底撈不僅承認問題，而且還把自己置於聚光燈下，我想沒有比這更讓人放心的手段了吧？

海底撈這一招，夠真誠，也夠狠。

2、責任，董事會來負，員工別恐慌

在7條整改通報中，第六條告知兩家門店的幹部和職工無需恐慌，責任由董事會承擔。此一表態引起巨大關注，被網友瘋狂轉發。

在絕大多數企業中，遇到重大問題或媒體曝光，慣用手段就是嚴懲當事人，向上問責也是連帶責任，甚至還特意拿「臨時工」「新員工」頂包。

而海底撈反其道而行之，重大負面事件面前，竟然公開告知基層幹部和員工：不必恐慌，這口鍋由公司高層來背。

海底撈的做法算不上作秀，因為在實際管理中，出現如此重大事件，背後必定是高層疏於日常管理，才導致員工沒激情，不感恩，不負責。如果高層管理得當，員工怎會置公司利益於不顧，任由問題如此長時間存在？

員工上班睡覺、干私活、玩手機、漠視問題等等，雖然有基層責任，但如果管理者不自省，卻總是簡單處罰員工，這還談什麼管理和管理責任？

海底撈的做法給許多企業樹立了榜樣，有問題，重要的不是員工不感恩、不負責，也不是員工有意違反制度，歸根結底還是管理出了大問題。

像海底撈一樣，敢為員工擔責任，看似放過了員工，最終一定是充分激勵了員工，這些犯過錯誤的員工，今後誰會不努力工作，誰還好意思再給公司抹黑？如此一來，公司豈不是收穫更大嗎？

海底撈這一招，夠聰明，有智慧。

3、速度，馬上就行動，絕不存僥倖

管理再好的企業恐怕也有問題，所以最關鍵的是對待問題的態度。

海底撈麵對如此致命的問題，第一時間就找到問題根源，並一針見血的提出解決方案，責任到人，限期整改，接受監督。海底撈反應之快，對自己下手之狠，一下子就讓公眾看傻了眼。

或許誰也不願意出這樣的惡性事件，但既然碰上了，就必須積極面對。最蠢的公關莫過於刪帖、逃避，而最好的危機公關，就是正視問題，從而展現出真誠的態度，拿出實際的行動，讓公眾看到真實的改善，從而徹底的放心。

企業的持續健康發展，依賴的決不是危機公關，而是其背後的誠信和行動。如果你的理念和行動一直就是好的，即使犯個別錯誤也會得到原諒，如果你從骨子裡就沒有真誠可言，也無管理可談，再棒的危機公關也救不了你！

誠信是最經不起消耗的。

雖然海底撈勇於承認錯誤，積極承擔責任的態度是好的，其處理危機的理念和方式也是值得學習的，但是公眾更期待的是一個更安全衛生、永遠不會出意外事故的海底撈！

海底撈這一招，任重而道遠，繼續加油吧！

海底撈的危機公關固然出彩，但比這更重要的是：真誠之心及行動。這才是永恆不變的真理。

【原創作品，僅代表個人觀點，歡迎轉載，但請註明轉自微信公眾號：微笑談（bdgwlxl）】

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