SaaS決勝的終極戰場：解決個性化與邊際成本的矛盾

過去，關於SaaS服務，業界有一個苦澀的笑話：做企業服務的公司永遠不用擔心掉隊，反正每一年都是「元年」。

對企業級市場不甚了解的投資人士同SaaS創業者聊天，到最後多半會問一句：你覺得企業級的風來了么？意思很明顯，在追逐風口的年代，想要那麼點信心。

想不想是一回事，有沒有是另外一回事。事實上，在一些真正懂行的投資者眼裡，企業級市場永遠也不會有資本期待的飛沙走石摧古拉朽、所到之處肥豬升天的「風」。互聯網個人級產品市場的風口邏輯在企業級市場這裡並不適用。

三級跳的發展歷程，恰恰證明SaaS是被動存在和發展的行業

忽然熱鬧起來的SaaS，並不是最近幾年互聯網大潮的新鮮事物。總體上，可以把SaaS的發展歷程分為1.0、2.0及正在發生的3.0時代。縱觀「三級跳」，可以得出與眾不同的SaaS行業洞察。

1、從1.0、2.0到3.0，SaaS行業經歷了三級跳

第一級：21世紀頭10年，是SaaS的1.0時代。這一時期是探索和先烈的時代。從「看吧網」起，傳統ERP巨頭金蝶、用友陸續上線了「友商網」、「偉庫」等產品，還出現了以Xtools、八百客為代表的眾多創業公司，這其中，2007年成立的阿里軟體代表互聯網巨頭也早已入局。

第二級：追隨互聯網大潮而起到2017年，是SaaS的2.0時代。這一時期是行業的快速發展期，通用型的CRM、ERP、協同OA、HRM，垂直型的金融、教育、醫療、互聯網等，從業公司如雨後春筍般冒出，2016年中國SaaS市場暴增38%，大而全成為SaaS的發展特徵。

第三級：從2017起，SaaS的Software-as-a-Service的定義被重構，新SaaS被認為是Security+AI+API+Symbiosis，即安全、智能、連接、共生的理念集合，其背後反映的實質是SaaS開始在大而全之外，思考深度的問題，特別是滿足用戶個性化需求的共贏理念。

2、被動邏輯始終主導SaaS發展歷程

回頭看看1.0時代，無論是「友商網」還是「偉庫」，都沒有延續金蝶用友在傳統軟體市場的優勢。更不用說阿里軟體一敗塗地，最後作為一個邊緣業務併入B2B草草收場。其他品牌要麼早已銷聲匿跡，要麼半死不活。說好的萬億級企業服務市場，竟然沒有一家形成規模的公司。

究其根源，服務企業級市場，不得不被動等待企業制度的規範、管理的完善、對執行力的要求等，而從接受理念到使用工具，企業要消化需要一個周期。改革開放前30年里的第一代創業者，在公司治理上往往是「土法鍊鋼」，對科學的現代化管理方式及其工具並不重視，中國企業的平均壽命遠低於歐美，在此情形下，儘管SaaS熱情很高，但不論是創業者還是巨頭最終都折戟沉沙。

到了2.0時代，不少人覺得SaaS的大發展是互聯網基礎設施的成熟和資本慫恿的結果，而事實上，環境的變化和企業家層面的進步才是根本動因。30年改革開發過後，河裡的石頭已經摸完，容易的錢也已經賺完，改革來到了深水區，低端生產力過剩，人工成本越來越高，粗放式經營難以為繼，大到宏觀經濟，小到一家企業，都存在勞動密集向智慧密集轉型的問題。企業要持續發展，要規範成長，要走進現代化，除了向市場，還必須向效率、向管理要效益。而以SaaS為代表的IT服務正是這個過程中的關鍵步驟。

此外，當第一代靠敢想敢幹打天下的老闆們多半已功成身退，知識分子創業成為當下的主流時，更有遠見的企業家群體成型，「信息化服務是成功企業的必需品」——SaaS公司多年來大聲疾呼的這句話，越來越為企業家們所認可。

正如iWorkerCEO蔡軍對「SaaS春天真的來了」所描述的那樣：從用戶的目光中流露出來的那種熱忱，那種需求的渴望、對信息化工具幫助公司解決管理問題的期待是前幾年不曾見過的。這種推動力遠非互聯網基礎設施和資本推動所能帶來。

而正在發生的3.0時代，則完全基於企業發展需求的進一步深化。從標準化到個性化，對安全體系、對自由化接入、對服務協作深化的要求越來越強烈，催生了海爾小能客服（AI）、iWorker Tools（開放API）、華棲雲（開放API）、Kuickdeal（AI）等一批新SaaS理念的產品，這種由用戶個性化需求推動的產品進步會進一步深化下去。

被動中找主動，SaaS征服用戶角度不一樣

既然行業發展的推動力不太一樣，SaaS與互聯網產品在如何獲取用戶、留住用戶的方式上也不盡相同。

1、被動行業的獲客思路要找到主動切入點

C端互聯網產品，例如消費移動支付，在產品未形成時，用戶本身就歷來存在有金融便捷化的需求，只是基於互聯網基礎設施、科技的局限而未能得到滿足，一旦產品被開發出來，教育一下用戶你的需求是這樣的，馬上就能大行其道，這其中技術起到了關鍵作用。

但是，正如管理諮詢這樣的非互聯網行業隨著企業精益管理需求的加強而出現繁榮景象，同屬企業級服務的SaaS行業的邏輯類似，技術浪潮並不是主要動因，應從企業級服務角度，而不是互聯網角度看待SaaS。

例如，過去SaaS行業之所以做得費勁，主要原因在於各家產品公司把主要精力都放在了用戶教育上，而企業的精益管理需求根本不存在或甚少，企業級市場的SaaS需求在早期並不充分，同時企業相比個人要慎重的多，需求一定要夠硬，否則不會貿然使用某種服務，用戶教育起不了太大的作用，這就是1.0及2.0早期SaaS面對的局面。

所以，SaaS的繁榮必須滿足兩個條件：

a、企業有硬需求（時代發展中的被動因素，用戶教育並不能改變其現狀）；

b、在需求下，回歸產品，通過產品價值而不是主要依靠用戶教育等其他方式打動企業經營者（SaaS企業可掌握的主動切入點）。

顯然，做好第二點是必然選擇，例如，像Oracle這樣的國際公司，敢於將利潤的35%投入在研發上，但大多數國產廠商過去只是把這筆錢花在營銷和公關上，真正用在提升產品、給用戶創造價值上資金少之又少。

隨著環境的進化，a條件已經具備，加之SaaS越來越走向成熟，b條件的實踐上也出現了iWorker工作家這樣的把60%的開支用於產品研發的SaaS廠商。整體而言，當下SaaS面對的企業認可度已經明顯提升，採購意願前所未有，超大金額的合同不再罕見。不少SaaS從業者在交流中都流露出對「溫暖」的感知，這溫暖既不來自同行們鋪天蓋地的宣傳，也不來自投資機構蜂擁而至的熱情，而是在企業決策更加理智、周期更長、內外部環境雙向影響等情況下，悄無聲息迎來了市場的春天。

2、需求公約數是主動進取的法門

在確定SaaS行業大勢下，如何做好產品、在競爭中脫穎而出就有了方向。被動性質決定SaaS必須隨企業發展的管理痛點而動，如此才是所謂「產品價值」的「價值」二字的體現。

既然是從服務角度觀察SaaS，就要尊重和了解被服務的對象，在互聯網上面對更廣泛的企業群體，必須找到它們的管理痛點，其實就是找到企業核心需求的最大公約數。如果說企業服務市場之前所獲得的成績主要依靠財務軟體，那麼目前SaaS市場騰飛必須找到一個大部分企業的共鳴的核心痛點。

在此本文不做預言，但不可否認的有兩點，在未來相當長的時間裡，是中國企業服務需求的主旋律：

a、現在的中國仍然是個製造大國，人力成本的上升，是「牽一髮而動全身」，提高人力效率，「人盡其用」一定是核心需求點之一。

b、儘管經濟增長放緩，但消費力依舊旺盛，供應鏈及生產流通體系的「物暢其流」會是另一個核心需求點。

3、解決雲服務落地關切需要創新思維

一旦企業從無關的觀察者角色（SaaS行業的被動狀態）轉變為需求迸發大規模採購SaaS服務的角色時，深度的接觸讓它們對雲端軟體服務有了更多追求，既要有高效率工作，又能保證數據安全成為服務能否落地的主要考量，如何讓SaaS的優勢與企業現狀相結合，是每家從業公司的課題。

行業目前的做法有很多，這其中有一種「混合/多重雲」的方式頗為行之有效：將產品通過雲端實現公有，企業自身的業務數據則獨立封裝，從而實現創新、靈活與數據安全之間的平衡。既保證了私密性，又使得服務安裝與升級都能自動完成，並且以企業資產的形式存在，而不是開支。可謂一石三鳥。

類似「混合/多重雲」的創新做法，本質是在解決「為什麼」要做產品價值、「做什麼」內容的產品之後，在產品落地上的「怎麼辦」，是SaaS征服用戶的最終步驟。

3.0時代，解決個性化與邊際成本的矛盾是SaaS制勝之道

2.0與3.0時代並無明顯界限，但SaaS的3.0時代已然鋪開，解決2.0時代的征服用戶問題之後，新SaaS理念更加關注滿足用戶深化的個性需求，解決個性化與邊際成本的矛盾就成為SaaS的制勝之道。

1、不抄襲的產品是走向成熟的第一步

在走向單個企業的個性化前，普遍仿製國外的行業玩家首先要解決「中國特色」的問題。很多業內玩家，不去仔細研究中國企業的特殊需求，拿國外產品漢化一下就推向市場，結果必然削足適履，而在投資方數據要求的壓力下，大批初創公司向互聯網個人級產品看齊，擠上了「小而美」的獨木橋，彷彿一個標準化的產品市場就在彼岸，這就是為什麼CRM實施失敗率超過七成、企業社交無疾而終的原因。

在中國公司自有一套「中國特色」、個性極強的情況下，企業級服務供需不匹配的頑疾必須解決，否則何談針對某個企業的個性化需求滿足。

這其中，具有傳統軟體背景的一類公司反倒脫穎而出，基於多年的深厚積累和實戰經驗，引入國外先進做法的同時又堅持自己，為了解決企業真實的管理需求，敢於把產品做重，另一方面又向個人級學習，美化界面、優化體驗、提升性能。這類的公司和產品，是向3.0時代發力的潛力股。

2、開放思維讓SaaS與PaaS不再涇渭分明

不斷滿足沒有統一模式的管理需求，相應產生了產品通用性（代表低邊際成本）與用戶個性需求（代表高定製化成本）的矛盾，越重要的用戶對個性化的需求越強，原有的通用型產品不改是不現實的，重點在於如何高效的改。這是3.0時代SaaS企業服務市場的核心問題。過往SaaS們的教訓是：改來改去，代碼質量大幅下降，用戶不滿意，公司也沒有賺到錢。

新SaaS概念提倡用API使得SaaS快速具備新能力，事實上即是一種基於SaaS逆向拓展出PaaS產品並服務用戶個性化需求的思維方式。例如，服務采編的華棲雲提供圖片標記、圖片人臉識別（明星人臉庫）、OCR識別圖片文字、音頻AI文本識別等50多種API隨需調動。iWorker 的iWorker Tools則通過雲端提供一個面向服務架構的底層平台，包含可視化配置工具、外部API介面、HTML5集成應用、開發和分包應用等一攬子解決方案，用戶只需要進行簡單的模塊配置，就能調用服務流，快速實現獨立部署。兩個案例都能保證既能滿足用戶個性化需求，又能保證公司的利潤。

這種SaaS向PaaS共生的產品體系，可能會成為行業的分水嶺，帶動一場革命，在3.0時代徹底改變企業服務市場多年來「賠本賺吆喝」的尷尬狀態。

總之，SaaS企業級市場經過多年的準備，正處在厚積薄發的歷史性時刻，這場變革必然隨著經濟大環境的變化而到來。與此同時，在與個人級巨頭的比較中長期處於下風的企業級公司，也將迎來一場翻身仗，中國的SAP、Oracle或將在這個過程中誕生。

作者：曾響鈴

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