不要低估消費者的「承受力」，調查顯示90%的中國消費者願意分享個人信息

雖然很多商家都擔心消費者對於信息採集產生抵觸，但非常意外的是，根據SAP Hybris發布的《消費者洞察調查》，有90%的中國消費者表示非常樂意把自己的個人信息與品牌商做分享。甚至有22%的消費者願意把自己的收入數字與商家分享。

你為什麼沒有女朋友？

這個扎心的問題有很多答案，但在很多情況下都是因為一個原因——讀不懂「女人心」。她想要吃蘋果，你卻塞給她一箱梨；她想和你在海邊看煙花，你卻買了串鞭炮；她生病時想見到你，你卻讓她多喝水……很多最初看似美好的愛情都是在這樣一次次的「頻道錯位」中夭折破滅的。

無論是愛人還是朋友，我們都希望找一個懂我們的人，這無可厚非。對於企業提供的產品和服務，當然也是如此。

把與消費者之間的「互動」當成一個「交友過程」

「每一次我去香港都會選擇特定的一家酒店，因為它能夠提供非常個性化的服務。比如有一次當我打開酒店客房的冰箱，發現裡面都是零度可樂，因為他們發現每次我在冰箱里選擇的飲料都是零度可樂，因此就為我打造了一個個性化並且驚喜的服務。這也是為什麼這家香港的酒店成了我在世界上最喜歡的酒店。」 上周，SAP Hybris亞太/大中華區快速增長市場副總裁Nicholas Kontopoulos與記者分享了一個他的親身經歷。

SAP Hybris亞太/大中華區快速增長市場副總裁Nicholas Kontopoulos

SAP Hybris把品牌商與消費者之間的「互動」視為「交友過程」，並且認為更好地了解消費者的好惡對品牌商來說是非常重要的。

「在如今快節奏的數字經濟推動下，消費者的自主權不斷增加，口味也變得越來越挑剔，忠誠度不斷下降。」SAP Hybris大中華區總經理張波表示。為此，SAP Hybris調查了來自澳大利亞、新加坡、泰國、日本、韓國、印度以及中國整個亞太地區7000多名消費者，並發布了《SAP Hybris 消費者洞察調查》，意在幫助品牌商更好地了解消費者，並吸引消費者成為回頭客。

在本次調查中，Hybris選取了非常大的年齡跨度進行信息收集，小到00後、大到50年代的個人消費者，其中有超過1000名的中國受訪者。

雖然很多商家都擔心消費者對於信息採集產生抵觸，但非常意外的是，根據《消費者洞察調查》，有90%的中國消費者表示非常樂意把自己的個人信息與品牌商做分享。其中，57%的消費者願意分享電子郵件這樣的信息；51%的消費者願意分享購物的歷史信息； 38%的消費者願意透露自己的電話號碼；35%的消費者願意分享自己的社交帳戶；甚至有22%的消費者願意把自己的收入數字與商家分享。

當然，這不代表企業在拿到數據信息後就可以「為所欲為」。消費者「出賣」自己的個人信息，也必然要求要有所「回報」。首先，企業必須確保保護並且管理好消費者的個人數據；其次，消費者需要確認當企業在使用自己數據時能夠向其進行充分的信息披露，比如會與哪些合作夥伴使用這些數據等等；此外，要保障數據的安全性，數據顯示有41%的中國消費者表示希望在企業受到任何刑事相關的調查時，自己的數據仍然能夠得到保護；同時，消費者希望在提供了自己的信息後，無論在線上還是線下都能得到更好的消費體驗。

值得一提的是，調查發現，有46%的中國消費者都希望當他提出一個要求時，企業可以基於所掌握的該消費者的購買歷史及時進行反饋。這也就意味著對於企業而言，利用消費者的數據能夠有機會開發新的服務，從而幫助企業打造新的商業模式。

當然還有很多非常有趣並且有參考價值的數據，比如30%的受訪消費者都希望在購買之後獲得品牌的回訪、20%的消費者希望在購買某個商品之後，能夠獲得這個品牌後續所提供的有關產品的個性化信息、17%的消費者希望通過基於位置的信息商家能夠為自己定製化一些產品和服務、94%的中國消費者希望能夠在24小時之內商家能夠對自己的要求作出反饋等等。

服務與產品逐步向雲端轉移

無論如何，為了贏得消費者的「芳心」，品牌需確保各種渠道機制能夠快速回應消費者需求，並且在所有渠道中提供一致的價值，使消費者滿意。更重要的是要推動各個部門採用以消費者為中心的業務模式，而非只限於銷售和服務部門，從而與消費者建立良好的關係。

「對於企業而言，他們必須從人、流程、技術三個方面去打通，不斷適應消費者變化中的行為。以前他們是王婆賣瓜必須大聲叫賣，現在他們要做的是安靜下來仔細聆聽消費者在說些什麼，把這些數據收集起來，打造自己新的產品、服務以及價值創造的基礎，去定製個性化的產品和體驗。」 Nicholas Kontopoulos表示。

「正是應對這樣的要求，SAP Hybris提出了端到端渠道的解決方案，這就意味著對於企業而言，他們利用這套解決方案不光是在面對客戶的前端、後台、自己的供應鏈、物流各個環節，都能夠實現這樣一個前後一致的體驗提供。而不是像以前，只是在企業的某一個職能部門去花費工夫。」

對此，張波認為，企業要布局全渠道第一步需要縱向實現電商或互聯網平台與線下實體的對接，第二步是從橫向實現後台不同系統之間的連接。而為了滿足這樣的訴求，尤其是對於傳統的零售企業後台的大量異構系統之間的對接問題，SAP Hybris除了提供各種各樣的異構介面，還有一個專門的OMS（order management system）模塊，滿足企業在後端不同平台上進行全渠道零售的同步。

此外，隨著SAP在全球提出「Cloud completely powered By HANA「的戰略，SAP Hybris從去年開始也逐漸把產品、服務、銷售、市場等都轉到雲上。2016年第三季度發布了第一個雲產品C4C（Cloud for Customer），第四季度又在中國落地了雲數據中心。

據張波介紹，在過去的9個月中，SAP Hybris雲業務的轉型相當成功，年增長率基本上達到了前一年的5-7倍。而在Hybris品牌下，E-Commerce、Hybris Marketing等一系列產品也都將會推向雲端。

「也許到了明年我們60%、70%的業務不是來自於傳統的服務，而是來自於雲的租賃業務。」張波說，「通過各個維度的雲服務，將來企業用戶甚購買SAP的軟體，就能從雲平台中獲取從後端的生產、物流、製造，到前端的銷售、市場、渠道、精準營銷、採購等所有功能和服務。這是我們的宏觀戰略。」

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！