鼎泰豐：小籠包的經營之道

薄軟如紙的麵皮，精心捏出的18個褶，連鎖餐廳鼎泰豐的小籠湯包早已享譽世界，成為中國美食的代表。

製作考究嚴格，鼎泰豐的小籠包已成為一家最成功的亞洲美食品牌，引來不少效仿者。

不同於許多其它「招牌」食品，比如麥當勞的巨無霸漢堡，湯包並非鼎泰豐發明的，據說最早出現在上海的郊外。而如今，鼎泰豐儼然成了小籠包的代名詞，每個月，餐廳的廚師需要製作一千多萬個小籠包。

而顧客常常忍著飢餓排一個多小時甚至更長的隊，只為嘗到這高爾夫球大小的豬肉湯包。

我對鼎泰豐的發展與成功非常著迷。於是，我花了18個月的時間，在台北的總部觀察它的高層如何管理和運作。我的觀察結果後來形成了一份商學院案例研究，去年在美國的一次國際會議中獲得了「最佳教學案例研究獎」。

鼎泰豐的經營之道較為保守審慎，但有的放矢，方向明確。以下四點經驗，是我從這家成功的亞洲服務企業總結所得。

珍視你的口碑

鼎泰豐擁有米其林星級餐廳等諸多獎項，獲得了許多美食家的認可，這樣的連鎖餐廳並不多見。然而，它的營銷主要還是靠口口相傳，把分店的廣告費降到最低，在台灣本地則完全不做廣告。

鼎泰豐CEO楊紀華（創辦人楊秉彝先生的兒子），每周都會收到幾十封投資人的來信，申請在其他地方開分店，包括蒙古和俄羅斯，但幾乎都被他拒絕了。

鼎泰豐CEO楊紀華

他告訴我，公司的巨大成功讓他「很惶恐」。他感到自己肩負重任，必須保住鼎泰豐的高標準。同時他也不急於擴張規模，因為他相信保證品質，比急切地快速擴張導致品質下降更可取。

品質至上，始終如一

鼎泰豐的經營之道在於追求完美。這一點明顯體現在餐廳的設計上：整個餐廳就像一個劇場，玻璃牆的廚房好比舞台，展示著廚師們製作小籠包和其他面點的過程。

CEO楊紀華在台北總部的辦公室並不大，他在這裡密切關注著各個門店的經營狀況，每天與分店經理和員工舉行視頻會議。

但與很多公司把營業額視為業績指標的做法不同，楊紀華認為顧客的期待永遠優先於盈利。

楊紀華說，每日銷售目標和營業額數據，僅僅作為餐廳準備食材和安排人力的參考，鼎泰豐的成功靠的是它對品質的重重把關。

如家人般的關懷

鼎泰豐最初是僅有一個店面的家庭小本生意，它至今還保留著家庭生意經營方式，上至管理層下至一線員工。一位公司內部人士這樣總結道：「給予員工和顧客的是家人般的關懷。」

同時，公司也以這樣的方式對待供應商。認識到食物的品質離不開食材，鼎泰豐與供應商建立了密切的合作關係，常常比同行出更高的價錢購買食材。

鼎泰豐的生產技術總監Gilbert Lee介紹說，他們的採購原則是「質量第一，價格第二」。他說，供應商也意識到這是一種雙贏的關係：鼎泰豐得到了品質極佳的食材，供應商自己的標準和名聲也相應地提高了。

重視服務人員

鼎泰豐的家庭模式還體現在對待員工上。一位內部人士說，公司如同長輩一樣關切員工的發展和報酬。

公司把優質的服務看得和優質的食品同樣重要。因此，鼎泰豐50%以上的盈收都用於員工培訓、員工福利和薪酬發放，這在同行中算是數一數二的。

鼎泰豐將多年來的成功歸結為堅持自己一貫精確的高標準。但是，儘管餐廳有許多標準化操作流程，它依然鼓勵員工積極靈活的調整工作方式，以滿足不同客戶的需求。在所有連鎖餐廳中，員工都需要記錄每日工作日誌，目的不在於監督每個人的銷售或目標，而是作為公司內部學習和持續改進的的基礎。

CEO楊紀華的經營格言是：「像對待自己的家人那樣對待每位客戶，真誠地給予他們你的關懷。」

鼎泰豐的經營之道，包含對細緻、卓越和品質的不懈追求，並且意識到成功靠的是名副其實。這是幾十年苦心經營的結果，但如果品質稍有下降，便可使名譽毀於一旦。

鼎泰豐從一家食用油生意起步，發展到今天躋身國際的餐飲品牌，它的經營哲學幫助它一路披荊斬棘。

小小的湯包竟蘊含著這樣的哲學，實在讓人感嘆！

鼎泰豐發展史

鼎泰豐創建於1958年，前身是一家位於台北的食用油零售商。

1972年，顧客需求的改變促使公司創建人重新定位市場，將其打造為一家銷售面點和麵條的餐廳。

如今，鼎泰豐在全球12個國家和地區擁有100多家連鎖店。

2010年，鼎泰豐香港餐廳被評為米其林星級餐廳，如此殊榮對連鎖餐廳而言著實罕見。

黃幸亮

Brian Hwarng

新加坡國立大學商學院決策科學系副教授

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