據說，成功的客戶經理都具備這五個特質……

隨著這個時代信息的爆炸，很多時候，你會有一種感覺：認為自己和別人沒有想像中那麼大的差距了。但事實卻是，你和優秀的人差距越來越大。到底是什麼，使我們看起來還如此平庸，沒能達到我們內心的預期呢？

現在很多銀行人在跳出這個體制，去創業，去實現自己更大的抱負。但並非說銀行已經是末日黃花了，相反，這個行業有其龐大的影響力和空間，仍然是很多人趨之若鶩的黃金選擇。但是機會永遠是給那些有頭腦，有想法，有準備和計劃的人。

就拿現在來說，你覺得自己作為客戶經理，已經足夠好了嗎？中國這個延綿五千多年的文明古國（雖然和人類的上萬年曆史比起來仍然微不足道），到現在仍然是很講關係的社會，因此很多事情離了關係、離了人情根本做不了。

這會給我們一個錯覺，很多客戶經理會認為努力還不如關係來得痛快，輕鬆自在，又何必費勁轉型，轉型又沒效果。所以這影響到你了，你也會跟大家一樣的看法嗎？還是說你也只是在走一步看一步，並不清楚自己到底要怎麼做，或者未來的方向是什麼。

讓我們再來想想你認知中的銀行，何時開始，已經從金飯碗到不得不面對如此多的培訓轉型了？中國的老電影里還在放上個世紀80年代的故事，而大洋彼岸的《變形金剛》已經上映到第五部了，這其中的對比足以把我們對時空的認識扭曲到一定程度，產生我們到底身處何處的錯亂。

有時候人、事轉變的速度，你連咋舌都來不及，所以我們要靠自己，沉澱下來，有足夠的實力，才不會害怕環境的變化。但是怎樣才算是真正強大呢？這個範圍太大了，我們不說這麼抽象的概念，因為我真正理解的強大，其實就是一種內心的淡然，這種狀態也只能自己體會得到，而且隨著時間變化，可能感覺也會變化。

不管如何，我們還是總結了五個方面的品質，是我們認為銀行客戶經理應該培養和具備的，也是我們處事的基本面。

勤奮（Diligent）

李嘉誠在放棄學業後，到塑膠廠去做推銷員。而在22歲的時候，他辭去公司總經理一職開始創業。他的成功來自於多方面的因素，而用他自己的話，其中必不可少的一點便是勤奮。別人用8小時去工作，他就會花16小時去做事。這句話讓我深深的折服，這個世界上從來不缺有才華的人，但是不是所有人都能夠如此勤奮的。

作為銀行人，其實也正在成為大家眼中的心理壓力極大的職業。業績壓力山大，而且很多臨時任務，永遠拉不完的存款，還要強調中收。同時我們還不斷強調過程指標，電聯客戶，邀約客戶，營銷活動，反正感覺不能讓自己閑下來。

儘管話是這麼說，其實大多數銀行客戶經理的常態，還是守株待兔式的工作方式。很多客戶經理對自己的工作職責和工作重點實際上是不明確的，大量的時間浪費在不重要的事情上，對工作沒有計劃，沒有目標達成的思維。

舉一個很簡單的例子，對於客戶經理來說，每天常態化的工作之一就是客戶維護，我們叫存量客戶盤活。我們在月初就要安排好當月的聯絡計劃，然後每天進行更新和規劃，以便後續能夠形成自己維護客戶的習慣，不會被輕易打破，也便於出成效。但是現在很多客戶經理不做客戶梳理，不對客戶進行分類，更談不上每天20-30個電話地做客戶維護，這種情況離勤奮就太遠了。

我們在講業績來源的時候，既強調挖掘新資金，也強調存量客戶的挖掘和防流失。所以，這必然要求客戶經理辛勤耕耘，研究客戶，與客戶溝通。客戶縱然有錢，但如果我們不時常去主動了解客戶，那麼他們也一樣不會變成我們的忠實客戶。很多客戶經理對於工作比較懈怠，仍舊存在大客戶心理，不屑於小客戶，其實這隻會在短期佔便宜，長期來說實際上無益。

所以，作為客戶經理不要等著客戶上門，要主動出擊，研究客戶，比別人多做一點，多多了解客戶，思考客戶的需求，才能真正讓客戶買單。無所事事並不會讓客戶認可我們，這是鐵律，不會有那麼好的運氣。

注重品質（Quality）

這裡講的品質，包含很多內容，但是對於我們現在的銀行內來說，我總結了主要有如下三個方面去強化。很多客戶經理不知道自己未來的方向，在一段時間內顯得很迷茫，那麼不妨從這幾個大點去提升自己。不要幻想一步到位，只能一點點來，先構建金字塔的塔基，然後才能達到塔頂。

專業素養

不得不說，作為客戶經理，我們很多人的專業素養是不到位的。這一點和我們銀行內部的機制也不無關係，因為一個組織不可能完美到用的所有人都是清一色的優秀，必定會存在一定差距。但是通過組織的培訓，以及員工自我的鍛煉，是可以不斷提升的。

這方面的培養，主要是客戶經理要自我評價，優勢和劣勢在什麼地方，而且是針對於我行的產品來分析，是不是只擅長一兩個，而其他有很明顯的短板。如果是有短板，那麼就要著手研究產品，什麼產品不會就去解剖，一定要會講產品，會抓適銷客群。現在很多客戶經理靠關係營銷，對於產品不懂，或者是等著別人來給他講產品，這種想法必定害了自己。

氣質修養

好的客戶經理和平庸的客戶經理，給人的感覺上便差了一大截。這其中最大的原因，就在於各自的氣質修養不同，導致了為人處世的哲學上的不同。如今的銀行網點，每天需要處理的事情，接待的客戶都不同以往，客戶經理的壓力要大很多，而且稍微處理得不好，就容易被客戶投訴。

但是優秀的客戶經理，總能夠在忙碌的工作中找到平衡點，處理事情從容不迫，這樣反而容易得到客戶的認可。所以，我們大多數的客戶經理，都要學習這種淡定從容的氣質，修鍊內功，遇事不慌不忙。

客戶體驗

什麼叫客戶體驗？

這裡主要有兩種，一種是客戶到網點之後，能夠享受的服務和辦理業務的體驗，我們能否讓其有一種貴賓感。另一種是現在比較重要的客戶活動，好的活動和敷衍應付的活動，給客戶的體驗可謂天壤之別。

到目前為止，也不是所有的網點都有條件擁有貴賓室，或者說貴賓室實際上遠遠達不到標準，但是很多網點客戶依然很認同，原因就在於能讓客戶有一種賓至如歸的感覺，彌補了物理條件的不足。

而在做活動方面，有的網點拍腦袋匆匆上馬，結果從一開始就漏洞百出，狀況不斷，搞得客戶很不開心，這根本不是為客戶提供增值服務和尊貴體驗，反而是把我們的印象分拉低了。所以如果要做活動，一定要從頭開始，做好預演，做好過程管控。

兩句話：條件不夠，人情來湊；工欲善其事，必先利其器。

誠信（Intergrity）

客戶經理要學會善待我們的客戶，擁有客戶對我們的信賴不容易，所以不要輕易傷害到這層關係。我們在網點，時常會遇到客戶過來給員工送親手織的毛衣手套，或者送一些自家的水果蔬菜等。反過來我們一些員工，也會給客戶送上無微不至的關懷，不管是不是和業務有關。這種互相之間的關心，就是一種非常良性的關係，是我們提倡的。

但是，還是存在很多客戶經理，為了自身的業績而出現的不關注客戶的實際情況，一味地為了營銷產品而做出的不良決策，這是我們需要審視的，儘可能的去避免自己，或者提醒身邊的人出現這種情況。

很簡單的一個例子，我曾經在某網點，遇到一位客戶經理為客戶推薦了一款銀保產品，初衷可能是為了吸引客戶資金，而且讓其能夠享受到比存款略高的收益。但是在猶豫期要到的當天，這位客戶和她的女兒衝進網點，開始不管不顧地要求退掉產品，理由是不知道這是一款保險產品，而且怪客戶經理提前沒有說清楚，如果知道是保險產品，是絕對不會買的。這種情況一旦出現，傷害的既是客戶，也是我們的客戶經理。

所以，我們作為客戶經理，雖然業績是我們的生存王道，但是千萬不要光為了業績，急功近利。把我們平時要求大家對客戶的信息進行收集這件事情結合起來，為什麼不能在這個時候全面去了解一下客戶呢？就只是為了完成這一單銷售，就忘乎所以，被勝利沖昏了頭腦？客戶是否有起碼的金融知識，是否適合購買，家庭情況如何，都是我們需要去溝通詢問的，這能夠讓我們避免很多事情發生。

當然，應該充分相信我們的客戶經理能夠做到誠信，不會刻意去欺騙我們的客戶，但是一些誤導性的詞句，我們還是時常出現。如何拿捏這個尺度，我覺得還是從自身的價值觀去考量，寧願不成交，也不可失誠信。

睿智（Wisdom）

人都有無法克服的弱點，而且每個人的弱點還都不一樣。曹操的弱點在於經常犯錯，但是卻立馬能改，所以他能成就大業。諸葛亮的弱點在於事必躬親，大事小事包辦，所以也精力耗盡。人的一生，就是不斷克服自己弱點的過程，是一個不斷和自身與外界爭鬥的過程。

客戶經理也是一樣，做事要學會思考，保持睿智。

我們來看一個例子，看看是不是你也經常犯這樣的小問題。現在隨著智能手機的廣泛應用，我們維護客戶的手段也從線下擴展到了線上，很多客戶經理開始利用微信來管理客戶。但是同樣是使用微信，有的客戶經理能夠取得較好的效果，有的客戶經理卻經常不明就裡地引起客戶的反感，最要緊的是自己還意識不到。

我經常收到學員群發的信息，有的是節日問候的，這一點倒是適合大多數客戶，姑且不說。還有的信息是關於當地的天氣變化的，與我關係實在不大，但是就當做了解一下各種信息了，還能自己嘲解一下。再然後就是個性化網點活動的邀約，以及一些產品的推薦，這個實在是說不過去，因為我根本沒有辦法參加。

請注意，我甚至在收到的信息里，直接看到客戶經理表示這是群發的，如果打擾請見諒，不禁啞然。

我們在大的節日的時候也會群發信息，但是那只是普遍適用的，就算如此，我們也會改掉不必要的信息，讓它看起來更個性化一些。而稍微熟悉微信一點的人就知道它有一個標籤功能，能夠對好友進行分類標註。所以，當我們要給客戶發送各種信息（不管是關懷、產品還是活動）的時候，為什麼不能分類呢？

當然這只是一個很小的例子，工作中還有很多值得我們去研究的細節，一定要讓自己做對的事情，做一個聰明人，這樣的效果會比你毫無目的的努力好很多。

堅持（Insist）

沒有什麼比堅持更重要了，一個人也許一時成功，但若是不堅持下去，仍然可能在最後關頭折戟沉沙。還有的人一開始也許並不如意，但是堅持的力量讓他能夠成就自我。作為普通人，我們首先是精力有限，所以要選擇自己擅長的領域，去不斷深挖，堅持在這一點上鑽研，一定會取得意想不到的成績。

又提到客戶經理的客戶聯絡，這次是關於堅持的事情。同樣是要求每天完成20個電話，有的客戶經理缺乏動力，在外力的推動下去做，不管做得怎麼樣，始終是心不甘情不願。但是也有客戶經理堅持不懈的去做這一件事情，一開始話術並不熟練，也沒有什麼技巧可言，但是長此以往，積累了很多客戶資源，也和客戶建立起了信任。而一開始不屑去做這件事情的客戶經理，還是在原地踏步，丟掉了非常寶貴的積累機會。

三百六十行，行行出狀元，所以工作並沒有所謂的貴賤之分，你在什麼職位，你就應該努力去研究怎樣才能將這個事情做好，做到足夠優秀，讓其他人只能望其項背。我們經常吃三心二意的虧，這裡抓一下，那裡抓一下，結果什麼都沒抓到，時間卻逝去了。

所以，客戶經理就應該去堅持研究客戶需求，研究產品，研究營銷活動，把這些事情串起來，讓自己進化。時間不會辜負一個努力的人，更不會辜負一個堅持努力的人。

天下熙熙，皆為利來，人的趨利性十分明顯，這無可厚非。那麼作為客戶經理，如何把這一個「利」字解析到位，然後融入到自己的工作生活當中，將短期和長期該做的事情做好，也只能自己最懂了。

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