攜程打造全球化「樣本」：國際機票50％預訂為境外始發

中新網8月31日電  近日，攜程公布的第二季度財報顯示：受益於公司自身機票業務的紮實運營、快速增長的新業務及天巡的助力，攜程大交通票務實現了持續強勁的增長。

其中，受益於「全球化」戰略的實施，更多國外遊客開始在當地使用攜程App預訂國際機票。這也讓攜程國際機票業務上升到了一個新高度。

全球化改變機票預訂習慣

根據財報，攜程第二季度交通票務營業收入為30億元人民幣，同比增長49%。其中，國際機票業務是一大亮點。

「攜程加強了國際機票在全球市場的價格競爭力，且優化技術平台支持更多複雜行程的預訂。目前攜程國際機票約50%的預訂為境外始發。同時攜程和天巡分享實踐經驗，帶來了巨大的協同效應。」攜程CEO孫潔在財報結束後的電話會議中表示，對國際機票業務的潛力深具信心。

過去一段時間，攜程致力於出境游的發展，同時也在努力推動入境游的進程。孫潔所提及的「50%」，不僅包括國外至國際的航線，也包括國際至國際的航線。世界遊客的機票預訂習慣已經悄然發生了變化。

在全球化步伐不斷提速的背景下，攜程推出了國際版網站和App，用漢語、英語、德語、法語等12種語言服務全球遊客。目前，攜程擁有的註冊會員數量已經超過3億，其中外籍會員數量已超過2500萬。

為了讓海內外消費者體驗到更好的服務保障，不止是中文客服，攜程還組建了包括英語、日語、韓語等在內的多語言客服團隊，並計劃在歐洲多地設立的服務聯絡中心。

投入技術和服務優化用戶體驗

值得一提的是，技術的不斷升級成為攜程交通票務在第二季度得以取得優秀業績的重要原因。

其中，第二季度天巡的直接預訂功能為用戶帶來了更流暢的預訂體驗。

「我們對技術和服務的投入使我們不斷優化用戶體驗並增強對供應商的支持。例如目前客服機器人的服務量在機票預訂客服總量的佔比超過40%。隨著服務質量和運營效率的提升，我們的機票業務持續為客戶和供應商創造價值。」孫潔也說。

去年11月，經過一段時間的測試之後，攜程對外宣布，新版客服機器人正式上線運營。這也是在線旅遊行業中首家大規模使用客服機器人系統的公司。

與電話接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內，回復消費者所提出來的酒店預訂、機票預定、退改簽及一些旅遊的簡單問題等。這意味著，攜程結合了客服人員的主觀能動性，利用長期積累的大數據及構件的雲計算體系，成功實現了人機之間的成功互動。

客服機器人的使用大大提升了攜程機票部門的服務效率。與傳統電話客服相比，效率最高可提升10倍以上，而運用客服機器人，用戶需求一次解決率達到89%。

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