想要提升酒店競爭力？先從客房開始抓起

酒店客房大有可為，客房服務只有實現客人的體驗價值，才能創造較好的社會效益和經濟效益。

結合在高星級飯店的管理經驗，筆者認為，具有競爭力的客房要在安全、衛生、舒適基礎上做好五個體現，具體內容如下：

體現客房主題

客房要通過空間布局、光線、色彩、陳設、裝飾等要素，運用多種藝術手法設計烘托文化氛圍，突出某一中心思想，即體現客房主題。

客房主題要求整體化體現，軟硬體設計和組合圍繞同一主題展開，各功能區域和服務細節及企業文化為同一主題服務。客房主題類型或以年齡、性別、職業為主題，或以時尚焦點和興趣愛好為主題，或以植物或動物為主題，或以某種特定環境為主題。一些飯店推出的蜜月客房、女性客房、兒童客房、無障礙客房、足球客房，就是以這種主題立足市場的。

法國戛納電影節聞名世界，位於該市的五星級卡爾頓洲際酒店以電影節文化為切入點，獨闢蹊徑地推出如格蕾絲·凱利套房、肖恩·潘套房和范冰冰套房等，套房內裝飾多幅明星照片，整個房間藝術氣息濃厚。此外，網路上也多見一些主題客房，如海底客房、冰雪客房、樹屋客房、監獄客房、氣泡客房、膠囊客房、汽車客房，其主題創意值得我們學習。

體現客房特色

客房在某一局部或某一環節風格突出，即客房特色。體現客房主題有整體性要求，體現客房特色則是局部性要求，客房特色取材廣泛。法國巴黎雅典廣場酒店緊臨埃菲爾鐵塔，在客房內即可欣賞埃菲爾鐵塔，故酒店以埃菲爾鐵塔為賣點推出埃菲爾套房。南非巨石酒店集團在坦尚尼亞一狩獵場內海角上建造巨石酒店旗艦店，從客房向外眺望，塞倫蓋蒂平原沃野千里，野生動物自由嬉戲，好不愜意。這些都是突出客房特色的典型營銷案例。

一些臨海或臨江酒店推出的高價海景房、江景房、湖景房，體現的也是客房特色。其實，高星級飯店設立無煙樓層，處理房間內的煙缸、火柴，洗滌枕芯被芯，增加綠色植物凈化房間空氣，以無煙為特點推出無煙客房；增加高樓層背街或樓層盡頭、遠離電梯房間的隔音設備，降低房間噪音，以無噪音為特點推出無聲客房以及針對臨街客房，以窗外美景為特點推出的美景客房，體現的都是客房特色。

酒店裝修精緻，客房布草質量好、支紗高，在某個區域內首屈一指，也可以優質布草為賣點順勢推出「優質布草房」；再如，酒店位於城市中心，地理位置優越，也可以優越位置為賣點推出「城市中心房」；酒店總統套房裝修豪華，設施高檔齊全，可以設施設備高檔完善為賣點推出「精緻總統房」。總之，酒店要「創造」客房特色造勢銷售。

體現客房文化

客房要與國內外地域文化、宗教文化、歷史文化等有機融合體現文化性，讓客人不僅僅是居住客房，更多的是體驗文化。

一些飯店將客房裝修裝飾與民族文化融合推出具有少數民族特色客房，如維吾爾族、蒙古族、回族、傣族、白族客房；也有些飯店融入異域文化，推出具有異域風情的外國客房，如建造於20世紀20年代的上海和平飯店就有中國、英國、美國、日本、法國、義大利、德國、印度、西班牙等九國特色套房；著名的東京帝國飯店既有豪華西式套房，又有鄉土情調和式套房。我國佛教聖地普陀山腳下某高星級飯店，融入佛教文化推出「禪意房」，房間內佛教氣息濃厚，中式風格突出，環境靜心，眾多潛心修養者慕名而至。五嶽之一衡山腳下一高星級飯店以送子觀音為主題，組合養生食療和朝拜祈福等服務推出送子房，頗受青年夫婦青睞。送子房清新雅緻，融合宗教文化，客人可香湯沐浴、抄經、品茶、禮佛，還可前往送子殿祈福、求神。筆者以為，與其說送子房本身吸引人、誘惑人，不如講送子房體現的祈福文化激勵人，給人以慰藉。

體現客房服務

客房服務包括常規服務和個性服務。常規服務是前提，個性服務是升華。客房服務的亮點是在常規服務的基礎上突出個性服務。要想做好客房個性服務，要查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人形色。就客房特點而言，可提供擦鞋、縫補衣服服務，提供不同類型的枕頭、嬰兒椅、嬰兒床、嬰兒盆服務，提供解酒茶水、洗切水果等服務，也可根據酒店實際提供寵物照看服務。

客房提供個性服務要尊重道德、符合實際、可行實施、投其所好。

體現體驗價值

體驗價值是指客人從酒店提供產品和服務中體會到的發自內心的滿足。酒店客人體驗價值從低到高分為生理體驗層次、安全體驗層次、社交體驗層次、尊重體驗層次、自我實現體驗層次五個等級。就客房本身和服務而言，關鍵要實現客人的體驗價值，重點體現和創造客人的社交體驗價值、尊重體驗價值、自我實現體驗價值。

筆者發現，有一些特價房在高端商務酒店不太暢銷，其原因是無法滿足高端商務客人被尊重的體驗需求。家庭套房在度假酒店出租率高，因為家庭成員由此獲得較強歸屬感。再如，喜達屋集團推出的SPG俱樂部計劃，即客人註冊成為SPG俱樂部會員，消費積分達到相應級別即可免費獲得住房、客房升級、高規格禮賓服務、入住迎賓禮品、延遲退房、兌換合作航空公司機票等獎勵。還有一些高星級酒店為貴賓提供快速入住、免查退房等服務，實現的都是尊重體驗價值，滿足了客人被尊重等心理需求。總之，客房服務只有實現客人的體驗價值，才能創造較好的社會效益和經濟效益。

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