為什麼星巴克橫著排隊，而麥當勞豎著排隊？

要說在中國

什麼事情最常見？

什麼事情最讓人崩潰？？

排隊！！！

▲南京一高校大學生排隊上圖書館的盛況

常常排隊的你

是不是也會遇到下面這種情況？

總覺得別人的隊是最快的，

東張西望，最後可能還是一場空

???

然而你知道嗎，

排隊其實也大有講究。

星巴克都是橫著排的？

你有沒有注意過

星巴克的隊伍都是橫著排的

可能你會說：這有什麼稀奇？

不過是受環境限制罷了~

但縱觀所有星巴克，你會發現：

絕大多數的星巴克都是橫向排隊的

就連1971年全球第一家星巴克

顧客也是橫著排隊的

?

這是為什麼呢？

官方說法是這樣的：

這源於星巴克自己的公司使命

?

？？？？

這一個

橫向

排隊

就牽扯到公司文化和使命上去了？

這是欺負我沒讀過書嗎？？

別急，等你了解了排隊的「內幕」，

你就知道：這些其實都經過設計和考量的。

?

??

 加強社交屬性 

星巴克以休閑為導向，

致力於創造一個使消費者感覺優雅舒適，

有別與辦公室和家庭的第三個空間。

不同於縱向排隊，

平行的橫向排隊

使顧客之間能看到彼此的表情，

產生親近感，避免焦慮感，

顧客與顧客之間可以產生直接或隱性的交流。

而這正滿足了星巴克理念中社交屬性方面的考慮。

送餐口還有一排座位，

這樣的設置是為了鼓勵顧客和吧員交流。

也有人稱這是「家屬區」

這樣的配置，更鞏固了星巴克所傳遞的文化。

除了社交考慮之外，還有最重要的一方面，

就是優化購物體驗。

?

01

?

 緩解焦慮感 

當顧客站在櫃檯前面，能夠很清楚的看到牆上的商品價目單，並且視線不會被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發時間（或者看到櫃檯里忙碌的工作人員），就會有效減少排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊就會加深顧客的焦慮感。

??

02

 儀式化觀感 

橫著的吧台相當於一個完整的製作流程展示，你可以看到咖啡師操作的全過程，通過飲品製作儀式化的過程讓顧客潛在而自主的在心裡提升這杯飲品的價值：嗯，這杯飲料做起來很麻煩，確實值這個價格。

03

 優化服務流程 

?

星巴克的員工作業吧台是橫向的流水線，吧台內部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作

人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。

?

類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導致後面不能點單的問題。人多的時候，橫向排隊還可以預點單。

同時，顧客在面對吧台左側排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

那麼，麥當勞為什麼是豎著排隊的？

麥當勞作為快餐業的鼻祖，

一直致力於營造

更熱鬧、快節奏

的氛圍。

縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，

「看不見頭」 的等待 + 快節奏就餐方式

剛好迎合了麥當勞的調性。

01

 營造快節奏環境心理 

豎著排隊，會讓大家產生焦慮感。

在後面排隊的時候會想前面怎麼這麼磨嘰，

而輪到自己點餐的時候

總會覺得後面排隊的人會不耐煩。

所以

?

大家點餐時

?

都是火急火燎的。

以為是餓了，其實這和大家排隊的心理

有關。

02

 提醒顧客儘早作出決策 

?

麥當勞店面往往在門口就貼出了

當日推薦的套餐組合，並把主推產品貼在室內。

（現在很多地方還有屏幕點單加快點餐效率）

?

這背後體現了對點餐效率的思考。

它希望顧客在站到收銀台前就已做好消費決策。

餐廳作為一個公共空間，

如果顧客 A 站在台前猶豫不決，

必然影響其他顧客點單。

03

 減少服務員移動 

麥當勞的後廚和收銀台整個布局意在減少服務員的移動，甚至考慮到了需要減少服務員彎腰和轉身的需求。收銀台和後廚之間保持了非常高效的距離，

基本大家回個頭就能把炸雞漢堡放在你的餐盤裡。

人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

04

 提高取餐效率 

麥當勞把點餐流和等餐流分開。取餐區獨立減少了「點餐」區的人群堆積以及「點餐」、「取餐」人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區也就變成了配餐台。

顧客在等餐的時候不會影響到後面點餐人的時間。由此節約下的時間實際上是數個「等餐的時間」，積少成多便會產生更高的服務效率。

花式排隊方式

不管是橫著排隊的星巴克還是豎著排隊的麥當勞，

僅在排隊方面，就經過了這麼多的考量。

除了定位了餐廳的文化和使命外，

其實早就摸透了顧客的心思。

花樣的排隊方式，

除了橫的、豎的、還有彎的……

??

 去過迪士尼，就知道排隊的痛！

「世界上最遠的距離不是天涯海角

而是飛躍地平線就在眼前

我還要排兩小時的隊......」

迪士尼的排隊設計套路你懂嗎？

她往往給人的錯覺就是：

轉個彎以為下一個就是你

實際上，可能還要再轉180個彎！！！

?

去過一次以後，設計者的小心思就暴露無遺了！

我算是看透了！

總是喜出望外以為下一個就是我，

結果卻是望穿秋水，山路18彎！

?

排隊三小時，刺激三十秒。

哈哈哈，是不是你的真實寫照呢？

「人多不排隊、排隊不受罪」的動線設計

人多的時候怎樣排隊才能不那麼受罪？

怎樣的排隊方式才能最大限度的照顧到雙方利益呢？

這就涉及到

「動線設計」了。

人在室內室外移動的點，連合起來就成為動線。

要設計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線，

需要對服務模式、品牌形象等進行綜合考慮和研究。

廢話不多說，看一個動線設計的優秀實例

你肯定就懂了！

??

 行業標杆——宜家 

這個優秀的動線設計實例就是宜家，

看懂的人大多都會對他的動線設計表示佩服。

??

僅從宜家的動線圖來看，

就會發現宜家

內部人流動線規劃非常科學，

幾乎令消費者無法錯過任何一個角落。

?

?

回想一下，每次你踏入宜家門口，

你是不是都被「導線」默默地引導著走完所有角落，

而且總是會買更多的東西？

更重要的是，

合理的動線分散了人流延長了購物的時間，

會讓出口等著買單的隊列不至於特別的長。

?

?

開店不就為了賺錢？

不對，是為了賺更多的錢。

一個小小的排隊路線

就大大的影響著用戶體驗，

用戶體驗又大大的影響著客流。

於是抱著賺更多錢的願望，

大佬們搞了了這麼多的小心思。

不得不感嘆，

設計真是無處不在啊！

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