如何在3分鐘里,留住進店「看看就走」的顧客?
進店的顧客停留時間通常很短,大多只是逛一圈就走了,並且很多導購還反映,不管自己怎樣努力,留客處理的結果仍然很不理想。
現狀:不能留住顧客是目前每個店普遍的問題,也是影響店銷售業績提升的關鍵環節。
分析:顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設,象地板,燈光,音響,櫥窗等;店內這些環節都比較重要,是吸引顧客進店的硬體設施。
顧客進店之後1分鐘之內,導購如果不能同顧客之間建立基礎關係,也就是顧客不願意聽導購的介紹,那麼,接下來的產品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感。
顧客行為描述:
A、我隨便看看……
B、要麼是轉悠一圈走掉
C、一言不發,面無表情
那麼:
1、為什麼顧客不願意聽導購的介紹?
2、為什麼不管導購怎樣努力都無濟於事?
3、為什麼顧客只是逛了一圈?
4、為什麼顧客總是應付我們只是隨便看看?
答案是:
顧客同導購之間存在一種金錢利益關係,這種關係導致了顧客對導購的不信任,這就有了一層冰帶,它的存在是障礙,更是冷漠!作為導購,我們要想讓顧客留下來,並且能夠願意聽我們的講解,願意同我們溝通,就必須進行:破除冰帶,即是如何融化這層冰帶。
1
找准接近顧客的時機
按照賣場慣例:顧客一進店就立即接待,接待的第一句話通常有這4種:
A、「先生,需要我幫忙嗎?」
B、「先生,請問你需要什麼樣的產品?」
C、「先生,請問你需要什麼價位的?」
D、「先生,你先隨便看看,有需要隨時喊我!」
面對如此的問訪,又該如何回答?答案往往是:我先隨便看看!或者裝作沒有聽到。然後,導購和顧客之間便產生一層溝通「冰帶」,接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至於尷尬,當然,推銷難度也隨之增加。
一般情況下,進店的顧客分為兩類:
1
一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產品
2
第二類是沉默型顧客,進店不說話,有些斯文,整體節奏較慢
正確的做法是在迎賓之後,導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間,而這段時間就是導購的尋機階段,一般情況下,在這短短的時間裡,沉默型顧客會出現以下5種情形;
A、用手觸摸商品看標籤;
B、一直注視同一商品或同類商品;
C、看完商品看導購,
D、走著走著停下腳步,想往裡走又有些徘徊;
E、瀏覽速度很快,無明顯目標物。
分析:這時導購應該快速上前,抓住這個關鍵時機,開始接近顧客
首先,導購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;
第二,千萬不要做與工作無關的事情,聊天,看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規範的品牌。
建議:導購的行為必須與工作有關,並且最好是動態的,這樣你才便於觀察顧客的狀態,方便尋機,比如可以調換樣板,清潔某個角落。
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不要給顧客太大的壓力
提示:造成行為的壓力,往往來自錯誤的語言;
什麼是壓力?
壓力就是讓顧客感覺不舒服!
不舒服的結果是什麼?
就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!
進店顧客不舒服的原因有兩點:
第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;
第二是不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因為現在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
提示:不要犯錯——導購給予的,不是顧客想要的!
分析:
基於上述兩個原因分析,現在的導購要麼把話說錯,要麼肢體行為不當,讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至於讓他們產生這樣的想法,不想理會導購,只想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的產品,沒有的話就趕快「轉移」,那麼,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?
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第一,不要緊跟
與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客製造任何的心理壓力或現實障礙;
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第二,要說對話
盡量避免用提問的語句接近顧客,比如,「你好,是買XX產品的嗎?」「請問需要我幫忙嗎?」「如果喜歡的話,可以體驗一下!請問你喜歡什麼風格的?」等諸如此類的發問都有很大的壓力,以致於顧客會出現逃避語言來保護自己——我先隨便看看……
正確接近顧客的開場,可以採用以下5種方法:
方法1:先生,你很有眼光,這是我們的。。。。產品,這個款式風格很獨特。。。(採用讚美的方式接近顧客)
方法2:「先生,我們這款產品現在賣的非常好,我來幫你介紹一下。。。(單刀直如,開門見山)
方法3:「先生,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式簡練,與眾不同,我幫你打開看看。。。。!」
方法4:「先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面料還特別。。。。這邊請!我為您詳細介紹」(突出新款的特別)
方法5:「先生,您眼光真好,這款是公司最新推出的,非常適合您這樣的人,您不妨感受一下」。
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沉默型顧客與購買障礙的破解
問題:以上幾點只能迴避「冰帶」的產生,畢竟,不管我們怎麼努力,總會有一部分顧客說「隨便看看」或者一直沉默,我們又該怎麼處理呢?
分析:顧客不開口,我們永遠沒有機會,因為你不知道他在想什麼,你不知道他想要什麼,當然,你更不知道你又該做什麼?這時,就要進行第二次「破冰」;
賣場情景模擬:
我們平時都是這麼應對的:
1、沒關係,您先隨便看看!
2、好的,你先看看有沒有喜歡的,有需要時,請叫我!
3、「。。。。。」(無語等待)
分析:
第1項雖然把選擇權給了顧客,但沒有引導顧客進入購買階段,因此,有些消極等待;
第2種雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向,但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利,導致顧客自由度較大,隨時可能離開。導購一旦這樣應對,再上前接近顧客就會增加難度;
第3種的無聲應對,不但甘拜下風,還會顯得有些尷尬,顧客也會感到不舒服。屬於快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動放棄;
正確的應對策略:
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不要太在意顧客的「隨便看看」
分析:因為它已經成了我們每個人購買時的一種「借口」,也就是說它是我們購買習慣中的一部份。因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。
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要儘快想辦法減輕顧客的心理壓力
巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由,然後向顧客提出一些他們比較關心而又易於回答的話題,從而實現朝著有利於積極銷售過程的方向前進,起到以柔克剛借勢發力的效果。
正確的方式
1、「是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯的產品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請。。。。」
2、「沒關係,先生!您現在買不買沒關係,您可以先了解下我們的產品,來,我先幫您介紹下。。。。請問,您比較喜歡什麼面料的產品?」
分析:
先認同顧客,緩解顧客的心理壓力,然後用興奮的語氣話鋒一轉,導向強調某款產品的介紹上來,並且同時使用專業的手勢語作以引導前往。
這時,大多數顧客會感到盛情難卻,便進入到產品介紹的下一個流程,在引導顧客前往某款產品的同時,你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進行產品推介。
若導購儘管使用了這樣的方法,還是會受到顧客的拒絕,該怎麼辦?
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首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害,要知道,顧客做出這樣的反應是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機會。
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其次,可以採用以退為進的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時,你可以這樣說:「沒關係,先生」你再挑選一下自己喜歡的產品,我是本櫃的小張,您有什麼需要,請您立即喊我!
要點:記住,說話的時候一定要面帶微笑,體現你的真誠!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顧客的距離,慢慢來實現你的目標。
來源:中華品牌管理網 文/宋健
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