改善醫療服務 · 我們在行動｜北京中醫醫院順義醫院：創新改革做先鋒 改善服務為百姓

北京中醫醫院順義醫院（北京市順義區中醫醫院）是北京市公立醫院託管改革首批試點醫院。自2013年被北京中醫醫院託管後，醫院按照劉清泉總院長「發揮中醫藥特色，做醫改先鋒，為順義人民服務」的要求，緊密圍繞醫改重點，以改善患者就醫體驗、努力做到患者滿意為目標，不斷改變服務理念、優化就醫環境、改革就醫流程、改善服務態度，著力解決患者「看病難、看病貴」的問題，獲得了順義區患者和居民的普遍好評。2015年，醫院獲得了「中華中醫藥學會政策研究獎」「改善醫療服務創新醫院」等多項榮譽。

大科聯合建設模式

獲得患者認可

醫院開展日間手術

醫院利用託管優勢，在北京中醫醫院國家級重點專科、重點學科的支持下，實行了大科聯合建設的創新管理模式。北京中醫醫院科主任作為兩院大科主任對大科實施統一管理，並派遣兼職科主任，科室原科主任改任執行科主任，科室重大事項實行雙主任簽字，相同病種使用相同的診療方案，引進多種醫療技術，醫教研一體化發展，使各專業醫療服務水平顯著提高。大科聯合建設帶起了一支支專業團隊，醫療水平的提高獲得了患者的認可，醫院的門診量連續3年以超過26%的速度增長。

2015年底，醫院門診量115.9萬人次,已經達到北京市16個區縣中醫醫院的第一名，同時門診次均費用3年下降25%，為把90%的患者留在區縣的醫改目標做出貢獻。門診量、出院人次、第三方患者滿意度、職工績效工資逐年升高，門診次均費用和平均住院日逐年降低的「四升兩降」成為北京市順義區中醫醫院發展的代名詞，獲得了百姓和政府的點贊。

中醫藥特色優勢

贏得百姓信任

就像諾貝爾獎獲得者屠呦呦教授所說：「中醫藥是中國留給世界的寶貴財富」，中醫藥以其簡、便、驗、廉的特點與確切療效為廣大患者所歡迎。為促進中醫藥特色優勢發揮，醫院開展中醫藥文化宣傳與教育，把大醫精誠的中醫服務理念、門診接診時醫護一體和情志調理融在治療中的人文服務特點，充分體現在接診服務中，提高了服務滿意率；通過績效考核管理，醫院的飲片處方比例、中醫藥非藥物治療率、中醫治療率不斷上升，葯佔比、次均費用不斷下降，使得患者能夠充分享受到簡、便、驗、廉的中醫藥服務，信任度不斷升高。

針對患者提出的草藥等候時間長、取葯難的問題，醫院與順豐快遞公司合作，開展了「草藥免費送到家」的服務，使患者在院等候時間減少了一個半小時，縮短了看病時間。醫院還開展了名老中醫查房，多名國家級和北京市級名老中醫每周都進行疑難危重症患者的查房，深受患者和家屬的歡迎。

「四個好起來」措施

改善就醫體驗

為改善患者的就醫體驗，醫院在2014年~2016年持續開展了「四個好起來」活動，即「環境清潔好起來、醫療秩序好起來、服務態度好起來、醫療質量好起來」。醫院重新招標保潔公司，裝修衛生間並提供衛生紙；開展了微信平台、網路平台、114平台、診間預約平台、自助機預約平台、家庭醫生平台等多平台分時段預約挂號；開設了暑期晚間門診；提供支付寶診間醫保、新農合分解收費；開展微信化驗結果查詢；推行日間手術；開通急診綠色通道等。

為緩解患者停車難，醫院與附近華聯商廈合作，將職工停車從醫院改到商廈，既滿足了職工需求，也部分滿足了患者停車的需求。為促進患者就醫體驗的改善，醫院建立了正負激勵機制，設立了「優質服務安全獎」，成立了正負激勵委員會，委員會由1名院級幹部、2名中層幹部、8名普通職工組成，體現群眾評議，按月按季度進行評審，對提升醫療服務水平、改善患者就醫體驗成績突出的科室和個人進行正激勵，對服務水平不足，出現患者重大投訴和糾紛的科室和個人進行負激勵。為了達到改善效果，醫院引進第三方評價機制，按月進行第三方滿意度調查並與績效工資掛鉤，真正做到滿不滿意患者說了算。

一體化區域醫聯體

突破體制創新

北京中醫醫院順義醫院及新院效果圖

醫院按照劉清泉院長關於醫聯體的「大樹理論」，在順義區委、區政府及區衛生計生委的支持下，組建了以北京中醫醫院為龍頭（樹根）、北京中醫醫院順義醫院為核心（樹榦）、順義區6個社區衛生服務中心/衛生院（樹枝）及其所屬的社區站、村醫室（樹葉）為支撐的「北京中醫醫院順義區中醫醫聯體」。

通過醫聯體建設，醫院開展了一系列體制機制的突破：牛欄山社區衛生服務中心從收支兩條線的全額撥款單位改為差額撥款單位，有效地調動了職工為社區患者與居民服務的積極性和主動性；建立了一整套醫聯體管理制度，設立了專職醫聯體辦公室，通過院長聯席會制度對醫聯體實施管理；醫聯體內實施了專家出診、查房的逐級下行和人才培養逐級上行人才引進與培養機制，有效地提升了基層服務能力，滿足了基層患者的就診需求；開展了專家定期到基層出診、巡診、遠程會診、雙向轉診、醫技科室一體化管理，支持基層衛生社區服務中心建設特色專科，創建有中醫藥特色的醫聯體掛牌社區服務站，為社區醫生及鄉村醫生開設全脫產半年的高級培訓班、中醫適宜技術培訓班、西學中培訓班等措施，提升了基層服務能力，構建了市區鎮村一體化的區域中醫醫療服務體系。一年來，醫院專家到基層出診、巡診682人次，診治患者共計13384人次，醫聯體內6家社區衛生服務中心的服務量年增長10%~34%，3家社區衛生服務中心的專科被評為區級基層特色專科，有效推進了分級診療。這一醫聯體模式還在北京市延慶區得到複製與推廣。

1+1家庭醫生團隊

推倒醫院圍牆

由於居民對原有由社區醫生為主組成的家庭醫生團隊醫療水平的信任度不高，家庭醫生受醫療知識所限不能滿足居民更多的諮詢需求，加之患者看病只能預約到社區衛生服務中心而不能預約到大醫院就診，導致部分家庭醫生服務流於形式、簽約多服務少、患者看病不通過家庭醫生也不徵求意見，從而使得看病難持續存在。對此，醫院在醫聯體的基礎上，創新家庭醫生服務模式，推出了「健康順義-中西醫結合1+1家醫團隊服務模式」試點。

家醫團隊由1名中醫全科醫生和1名西醫全科醫生為主組成，既有三級醫院、也有一級醫院醫生，家醫團隊還有兩層上級，一層是由區級醫院所有專業專家組成的專家團隊，為家醫團隊提供專業指導，再上一層是由市級醫院頂級專家組成的專家指導團隊，為疑難危重症提供指導；家醫團隊通過微信平台為簽約居民提供健康諮詢、慢病管理、上級醫院的預約挂號、預約檢查、預約住院、雙向轉診等服務；家醫團隊微信平台還為家庭醫生和簽約居民提供了名為「微課堂」的家庭醫生學習平台和醫學科普教育平台。新型中西醫結合1+1家醫團隊服務一經推出，就受到了社區醫生和試點居民的廣泛歡迎與好評。醫院通過參與社區的家庭醫生服務，推倒了醫院圍牆，讓醫療服務走入社區與鄉鎮，讓需要到大醫院診療的患者通過家庭醫生有效分診、預約，進一步推進分級診療。

互聯網+醫療

創新微時代服務

醫院將互聯網技術不斷應用於臨床，創新微時代服務，讓患者一進醫院就能體會到舒適醫療、人文醫療、智慧醫療。

患者和家屬一進北京中醫醫院順義醫院，就直接進入了免費WIFI環境，可以手機掃碼進入醫院微信平台，通過微信進行專科、專家的查詢及挂號，也可以通過自助挂號繳費機進行挂號、預約挂號及繳費；在進入科室後，電子系統提示在哪個診室看病，還有幾個號；進入診室後醫生用電子病歷系統看病，不用單打處方、單開化驗檢查單等；繳費時除自助挂號繳費機現金或銀聯卡繳費外，還能使用支付寶「診間支付」，醫院已經實現了診間支付的分解收費，醫保、新農合患者都能非常方便、快捷地進行繳費；患者需要了解化驗檢查結果，不用在醫院等，直接能夠通過微信查詢結果；取葯時西藥、中成藥可以快速取走，草藥等候時間長可填電子單據，快遞免費送到家；看完病，患者還可在微信平台對醫生進行滿意度評價，參加患者最滿意的醫生、護士的在線評比。互聯網優化了醫療服務，微時代帶來全新的就醫體驗。

千好萬好不如患者對醫院的服務說好，金杯銀杯不如老百姓的口碑。提升醫療服務品質是醫院長久、不懈的追求，改善患者就醫體驗是醫院落實「以患者為中心，為患者服務」理念的重點體現。在深化醫改的大格局下，醫院將提升醫療服務水平、不斷創新服務模式、實施微時代、信息化條件下的流程再造，滿足患者日益增長的醫療服務需求，就像院長辦公室牆上的那句座右銘：「患者對醫療服務的需求，就是我們的奮鬥目標」。

文/通訊員 張涵 方濤