改善醫療服務·我們在行動｜天津港口醫院：重服務抓細節 為生命健康保駕護航

天津港口醫院建於1952年，為天津港集團公司所屬企業醫院，是一所以創傷和創傷骨科為特色的集醫療、教學、科研於一體的二級甲等綜合醫院。港口醫院於1992年成為天津市第一家通過二級甲等醫院評審的醫院；又於2009年、2016年通過天津市衛生和計劃生育委員會二級甲等醫院的複審。

港口醫院多年來堅持以醫療為主體，注重服務抓細節，全面打造天津市一流醫院。院領導班子帶領全院廣大職工緊緊圍繞醫院中心工作和廣大人民群眾關心的熱點、難點問題，牢固樹立「以人為本，誠信服務」的理念，積極推進公立醫院改革，注重醫院各項工作的全面提升，在改進醫療質量、優質護理服務、信息化建設和應急救援工作中取得了突出成績。

醫務人員進行應急演練

優質護理服務

改進醫療質量

優化診療流程

提升醫療質量

醫院以醫療質量的不斷提高為首要條件，充分發揮全院員工主觀能動性，以科技創新和新技術應用轉化為基礎，以合理的績效考核為抓手，力爭以服務贏得患者口碑。醫院切實保障優質服務水平，提供和落實全方位的便民措施，進一步健全投訴管理；合理優化門急診服務流程，健全服務項目，尤其是急診診療項目，開放眼科、口腔科、耳鼻喉科急診，放射、CT、檢驗24小時開診，提高急診救治水平，完成急診由急症科向急救中心模式轉變。

實現預約診療

目前醫院的CT、核磁共振、超聲科、內窺鏡室等輔助檢查科室進行分時段預約檢查，病房患者預約可以精確到小時。糖尿病綜合門診開展複診預約，患者可在初診時預約複診時間，此後醫院將進一步推廣複診預約，使所有門診患者在初診當日可以預約複診門診號。

準確功能定位

醫院從常見病、多發病入手，調研本地區群眾就醫需求，從患者的視角出發觀察醫院整體服務，不斷調整門診資源的合理布局；延伸醫療服務範圍，加強出院患者複診管理；積極推進體檢科改造，由體檢中心向健康管理中心模式轉變，整合體檢與門診、體檢與慢病管理資源。

急診無縫銜接

醫院為院前急救開通綠色通道，並加強院內急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，實現無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。醫院還總結既往急診綠色通道的經驗，分析存在的不足，針對急診不同病種完善綠色通道的流程和預案，使之更加適應保障急救工作的需要。

發揮中醫特色

醫院針對不同的病種，如冠脈微血管病變、腦血管病變的康復，可以提供中醫特色的個體化治療；針對腫瘤病人開展多學科、多科室的綜合治療策略，充分發揮中醫藥在腫瘤治療中的優勢；在條件允許的情況下可以開展冠脈微血管、中醫腫瘤專科診療，進一步滿足患者的需求，優化診療流程。

深化公益服務

醫院以切實維護人民群眾健康為己任，採用社區義診、建立相關疾病的宣教基地、開設健康學校及健康大講堂等多種形式開展公益活動。醫生護士作為志願者踴躍參加這些活動，得到了患者的認可和好評。

改革護理模式

提供優質服務

以病人為中心

護理部深化「以病人為中心」的責任制整體護理工作模式，緊緊圍繞「改革護理模式、履行護理職責、提供優質服務、提高護理水平」的工作宗旨，努力開展護理工作。護士由身份管理向崗位管理轉變，責任護士全面履行對患者的專業照顧、病情觀察、治療處置、心理護理、基礎護理、健康教育和康復指導等職責，為患者提供連續、全程、人性化的護理服務。

護理技能培訓

為了適應護理學的迅速發展及不斷更新的護理知識與技術操作，護理部在全院護理人員中進行專科護士培訓、繼續教育培訓、規範化培訓、新入職培訓、崗前培訓等，使護理人員綜合素質明顯提升。

開展特色服務

在日常工作中，護士運用專業知識開展形式多樣的護理服務：產科病房開設孕產婦學校，詳細向孕、產婦做健康宣教及母乳餵養宣教，向孕婦及家屬提供懷孕期間相關知識的諮詢服務，對孕產婦及家屬進行圍產期相關知識宣教及指導；外科、骨科、內科、兒科、ICU、手術室、門診、急診等科室根據各專科特點制訂了形式各樣的優質護理服務內容，使患者在疾病治療、功能恢復、健康促進等方面有了顯著改善，病人滿意度持續提高。

此外，護理部正在積極探索，努力將優質護理服務工作做得更實更細，達到讓「患者滿意、社會滿意和政府滿意」的目標。

加強信息化建設

打造現代化醫院

提供便捷服務

目前醫院已經實現患者所有醫療信息全部在線，滿足了患者的查詢要求。隨著門診排號系統的實施，科學合理地分配了各診區診室的患者就醫量，改善了患者等候時間長、就診時間短的情況。醫院新引進檢驗報告自助列印系統，改善就診環境，在患者心中樹立了現代化醫院形象。醫院各種收費信息及所有專家主任的介紹在門診大廳的3塊液晶屏上滾動顯示，使醫院的收費透明。同時患者可以充分了解醫院各位專家主任的技能及特長，提高了患者的就醫質量和滿意度。

合理用藥宣教

為進一步加強科學化、規範化管理，醫院投資引進合理用藥與處方點評軟體，提高了醫院合理用藥水平、保證了患者用藥安全，並通過多媒體、人工窗口等多種渠道，為患者提供合理用藥指導。同時，醫院正在積極探索並計劃引用自助查詢機、微信平台等多種方式，掃描藥品條形碼或者二維碼等即可查詢藥品用法、用量、使用注意事項等信息，指導患者合理用藥。

結算方便快捷

醫院開設多個收費窗口，方便患者，減少等候時間。住院患者HIS系統操作界面增加曾入院患者信息，辦理入院手續時僅需與患者核對相關信息即可，減少了患者及家屬的等候時間。通過HIS系統和醫保結算信息系統的支持，醫保患者住院診療可以預估住院期間的藥費及其他診療費用中醫保大致的結算金額，從而減少患者預交的住院押金，減輕患者及家屬的經濟負擔。醫保患者辦理出院後，住院收費處根據醫保科提供的醫保反饋結算信息通知患者或家屬來院辦理出院結算手續。在通知時，住院收費處會根據情況合理安排時間，告知其辦理結算具體的時間段，從而減少患者或家屬的等候時間。

信息化管理

醫院通過信息系統的建設，實現了各類信息的規範化、標準化管理；建立完備的基礎資料庫，可以實時在線為臨床醫療服務，同時可進行統計分析，為醫院的科學化管理提供信息支持。通過信息化建設，醫院加強了無紙化辦公，減少了各種資源浪費，有效節約了各項資源。

全員齊上陣

投入應急救援工作

2015年，天津「8·12」爆炸發生後，港口醫院在事發第一時間立即啟動突發公共事件應急預案，領導小組、專家小組、後勤保障組以最快速度到達醫院組織搶救。全體院領導親臨現場參與協調搶救，調集各科值班人員快速投入傷員救治。各科室在家休息人員在沒有接到通知的情況下也自覺來到醫院，積極投入到搶救工作中，部分職工連自己家中受災都無暇顧及。

此次參與搶救的包括臨床一線、輔助科室和機關後勤人員共計600餘人，加上當晚值班人員，幾乎是全員齊上陣，自覺組成了傷員搶救聯盟。醫院所有科室全部開通綠色通道，隨著受傷人員陸續趕來醫院，搶救任務越來越繁重，門急診大廳、急診室、放射科、檢驗科、病房、手術室等到處是傷員，到處都有醫務人員的身影。隨著傷員救治工作的展開，很多醫務人員已經連續工作24小時以上，有的甚至在院達72小時。儘管各科醫務人員處於超負荷的工作狀態，但他們顧不上身體的疲勞，心裡只有病人。為了減少病人痛苦及多救治一些傷員，他們盡職盡責，誰也不肯回家休息，始終堅持戰鬥在搶救一線。

8月12日當晚，醫院累計接診傷員400餘人，實施急救手術53例，收住院116人；後期累計接診傷員1800餘人次，完成住院手術60例，各類清創手術290餘例，組織院內外專家會診1500餘人次，最多收住院126人，對400餘人進行了心理篩查和疏導。

港口醫院始終秉承「全心全意為患者服務」的理念，堅持規範職業行為，提高醫療質量、優化服務流程並舉，切實履行「為生命護航，給健康加油」的神聖使命，取得了可喜的成績。醫院先後被評為天津市文明單位、天津市愛國衛生先進單位、天津市衛生紅旗單位、全國改革創新企業醫院、天津市五一勞動獎狀先進單位。

文/張艷 陳曉悅