面對情緒惱怒的患者，這些方法醫生必須知道！

患者和家屬，你為什麼總是惱怒？

當患者和家屬對護理或治療有所不滿時，他們會變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫療或護理過程一切順利時，他們也可能產生同樣的情緒。這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時，憤怒也可能是內疚的表現，例如，長期疏遠的親屬趕來要求醫生用盡所有手段救治患者時可能會表現得非常憤怒（vonGuntenetal.,2000）。有時，強烈的內疚或悲痛的外在表現就可能是憤怒。患者或家屬很可能會將這些情緒發泄在醫務人員身上，即便他們並沒有犯錯。

醫生，你要穩定局面！

當人們產生憤怒情緒時，說話往往會提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個人空間。這時要運用溝通藝術來予應對，而很自然的反應就是跟上他們的語速和音量。

但是當你講話速度相當快時聲音必然會尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩並且覺得你控制不住局面。

然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會很鎮定...，讓人感覺...你能...掌控...整個局勢。

另外，當你降低語速時，聲音會變得低沉，顯得莊重。快的語速尖厲的聲音是達不到這種效果的。所以，試著保持鎮靜，做個深呼吸，下意識「降低聲音、放慢語速」進行交流。

對方的憤怒情緒也會對你產生影響。在模擬「對憤怒的患者進行諮詢就診」的情境中，學生常常會感到煩惱沮喪。面對這一情景，千百年的進化賦予我們的本能反應就是：要麼挽起袖子干一架，要麼捲起褲腿趕緊撤。當對方沖著你大吼大叫時，你可能想哭，想叫，氣得全身發抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。英國一項針對171名急診醫生的研究發現急診醫生承受的心理壓力主要來自於那些要求苛刻、控制欲強、行為激進的患者（Williametal.,1997）。

如果上述情緒席捲而來，不妨離開一會兒，找個安靜的地方，讓心情平復下來。向同事傾訴，尋求幫助。隨後，將對話內容記錄在病歷中。如果情況非常嚴重的，還需要寫一份事故報告表。

醫生，你還要記住這些實用小tip！

*安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關係，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。

*與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產生不舒服或受威脅的感覺。

*如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

*盡量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。

*讓患者儘可能地發泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發泄夠了，他們自然會停下來。

*注意使用恰當的語調、語速和音量來平復患者的情緒。

*對患者的痛苦情緒作出回應。「我能夠理解你的感受。」

*表達歉意。「對於發生在您身上的事情，我表示十分抱歉。」

*使用共情。包括使用口頭語言（如：「這樣的事情發生在我身上，我也會有這樣的感覺」）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現出憂慮）。

*切合實際地說明發生的情況以及你將會努力去解決問題。

*不要採取防守姿態或使用尖刻的話語。

*不要受對方語調、語速或肢體語言的影響。

*告訴一個情緒激動或生氣的人「鎮靜下來」，而不是「不要擔心」，後者往往會適得其反。

*不要與患者或家屬勾結串通，不要非難你的同事。可以這樣回應對方：「因為我不清楚其他醫生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫療細節做出任何評價。但是我會儘力查明情況。」

*不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，並且在離開前告知患者：「對不起，我有些事情要忙。咱們一會再聊。」

當患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進行投訴。發生這種情況時，不要產生戒備心理，也不應結束談話，而是應當盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進行交談。首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權利；如果他們堅持投訴，自己願意告知他們具體的步驟。其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強調自己為患者的健康付出的努力，主動向患者說明來自其他醫生的第二醫療意見，然後再次強調每個人都希望給患者提供最好的醫療服務，並且建議患者與大家一起，共同努力達成該目的（vonGuntenetal.,2000）。

投訴，道歉與解釋，一切都沒那麼難

患者和家屬會因所接受的或未接受的醫療措施產生失望或憤怒情緒，通過有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細的解釋，真誠地道歉，保證將採取措施確保同樣的事情不會再次發生，等等。如果這些溝通技巧都沒有產生效果，患者可能就會採取正式投訴的手段。投訴經常是針對不良事件，但是並非所有的投訴都是源於不良事件。同樣，也並非所有的不良事件都會引起投訴（Cave&Dacre,2008）。

在英國，患者或家屬可以通過國民健保制度的申訴程序進行投訴。如果是想要投訴某個特定的醫生，則可以向醫學總會進行投訴。很少有投訴醫學生的情況，但是如果患者需要投訴參與患者醫療護理的醫學生，投訴程序同上。一般情況下，醫學生不需要直接回應投訴問題，但可能需要向其導師或顧問醫生提供信息，幫助醫院解決問題（Kirkpatrick,2004）。

在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下，醫院或是醫療服務提供者常會選擇終止溝通，因為他們擔心作出的任何回答可能會使自己在訴訟過程中處於不利地位。而這通常會使患者或家屬更加失望、憤怒，而且開始產生這樣的想法（有可能事實確實如此）——醫院的沉默背後一定有陰謀，是想掩飾什麼。雙方矛盾不斷升級，最終導致局面完全無法控制。阻礙醫生和醫院其他人員道歉的一個重要因素是：他們擔心自己的道歉行為將來在法庭上會被視為承認負有責任的證據。NHS的法務部門在這個方面有明確的規定：

「我們認為，無論出於任何原因，不良事件的參與者都應該同情患者和家屬，並且表達自己的悔意和歉意。然而這不應該成為其承認自己負有部分或全部法律責任的證據。在任何體制下，我們的政策都不應該阻礙這種行為，也不應該單憑這種舉動就對其免以懲罰。」（NHSLitigationAuthority,2007）

當患者要求對所發生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時，要記住——你想掩飾的信息在隨後的訴訟中遲早會被揭露（NHSLitigationAuthority,2007）。這強調了本書前面部分中曾提到的有關書面材料的一點——無論在紙版或電子版的病歷或是寫給其他醫療專家的信件中，都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。

————摘自PeterWasher，王岳譯:《臨床醫患溝通藝術》,北京大學醫學出版社,2016.

作者與譯者：

Peter Washer，英國放射學會教育顧問，曾任教於倫敦大學和英國帝國學院

王岳，北京大學醫學人文研究院院長助理，北京大學醫學倫理與法律研究中心副主任

來源：看醫界 公眾號

請您繼續閱讀更多來自 搜狐新聞 的精彩文章:

※肺癌患者在這些方面應該多注意，你知道嗎？
※吃了藥效果不好患者埋怨，醫生和患者如何面對疾病進展
※頸椎病患者睡眠不好？你得知道這些方面要有講究
※對於癌症患者來講，這四種方法，必不可少
※什麼是醫療事故？醫生和患者都必須知道，媒體工作者更需要知道
※乙肝患者並不容易，這些原則要知道
※白癜風患者需要知道哪些常識，別再傻傻不知道
※關於激素的這些問題，銀屑病患者一定要知道
※《生命的關懷》面對帶著強烈憤怒情緒的患者，我們該怎麼辦？
※患者對治療方案知情同意，為何還可索賠？
※這些話請不要輕易對抑鬱患者說起，你知道怎麼和他們溝通嗎？
※糖尿病患者，這些你都知道嗎？
※對於精神疾病患者，你是否曾有過這樣的誤解？
※女性糖尿病患者要想懷孩子，這些注意事項要知道
※對癌症患者是否應該隱瞞病情？
※胃炎為何會如此頻繁發生？這樣的神奇治療方，只有患過胃炎的患者才知道！
※癌症患者的疼痛怎麼辦？除了喊和忍，還有這種方法！
※腫瘤患者十大癥狀如何處理？醫生都未必知道的最全方式！
※白血病患者，停葯後要注意這些！