六招解決90%的衝突
在工作場合，有天資過人如喬峰、楚留香、令狐沖者，他們依靠與生俱來的天賦，分分鐘化各種衝突為無形；但更多的是普通人，我們總是通過迴避、遷就、強迫或者妥協等各種低效的手段來應對衝突。
化解衝突的能力是否可以後天習得？今天就來教你六招，給你信心。
第一招：聽話聽音
不要只聽攻擊性語言，聽聽字面背後的意思
任何武功秘籍的入門篇總是先講心法。「聽話聽音」要求我們放下直覺和情緒，有意識地過濾掉攻擊性語言，把注意力主要集中在對方的目標，即「為什麼」上。
「你到底要我和你說幾遍，你到底懂不懂？！」
翻譯過來就是：我希望你已經清楚要怎麼做了。
「我TM就搞不明白了，你為什麼不自己到現場去看看？」
過濾出來的意思是：你其實應該去現場了解情況。
「我已經受夠你的作風，我不希望最後一個才知道你打算這樣行動！」
其目的無非是：請你在決策前好好和我商量一下。
當我們能做到內心平靜地獲取對方的關鍵信息，而不是不予理睬或者與對方幹上一架，就標誌著解決衝突能力築基成功。
第二招：內王外勝
忍住攻擊的衝動，發自內心地去改變對話
不得不說，情緒是溝通的大敵，許多衝突恰恰不是利益衝突，而是情緒衝突。人們的情緒衝突往往會陷入：攻擊→被反攻→再攻擊→再被反攻的惡性循環。到後來，甚至會忘記開始為什麼要吵架。
電影《一地雞毛》中，夫妻倆從一塊豆腐餿了，到互相指責、攻擊，逐漸演變成鬧離婚的下場，這就是一種佐證。不要以為這是電影里獨有的橋段。
知名商界精英為了100元是否是假鈔，與計程車司機理論長達數小時；
地鐵上，為了一根冷飲被擠掉在地上引發大戰；
修自行車攤為了5毛錢用螺絲刀捅死人……
這類事件早已屢見不鮮。
而職場上的情緒衝突往往會演變成冷戰，然後還會平白造出一個資歷較淺的「夾心餅乾」，擠在中間變成傳話筒。
如果不想陷入今後的苦戰，你可以開始修鍊語言的轉變，讓自己成為一個理性的溝通者。標準句式如下，可以根據具體情境做一些變種：
當×××（觸發性事件）發生時，我感覺×××（當下的情緒），因為×××（我的需求或利益）對我真的很重要。你願意×××（考慮一種可行的做法）嗎？
比較一下帶有攻擊性表述和不帶攻擊性表述的不同：
——沒你這樣做事情的，居然說都不說一聲就調動我的人去做你的事！
——你沒有告訴我而調動我的人去做事，我感覺沒有受到尊重，因為我們部門也有很多任務需要完成。你下次事先給我打個招呼可好？
第三招：明辨真因
區分需求、利益和行動計劃
業務流程部的經理Zebra對生產計劃部的經理Teresa說：你們的這份流程更改計劃本周做不了。這是一個緊急項目，本周必須完成。
這種跨部門的協作由於資源分配的衝突，陷入僵局是家常便飯。
Teresa：今天才周三，還有什麼更重要的case比這個項目更著急？
Zebra：主要是這份更改計劃包括20多個流程……
Teresa：你說20多個？我只要優先改其中的3個就可以了。
Zebra：你早說嘛，那好辦，3個還是可以做的。
在上述案例中，兩位經理的行動計劃看似是矛盾而不可協調的，但行動計劃背後假設的利益和需求卻各不一樣，通過多問幾個為什麼，找到衝突點背後的假設，把它們攤在檯面上，衝突有時會立刻迎刃而解。
第四招：有效傾聽
避免在聆聽過程中提建議
在解決衝突的過程中，能夠想到坐下來溝通就是一大進步。而溝通的效果往往體現在你是說得多還是聽得多。
你有沒有一種這樣的經驗，當對方在向你傾訴時，你的內心會有一種打斷並提供建議的衝動。這時候你真該好好想想，你想要這麼做的動機到底是什麼？是隱晦的反駁，還是想要安撫對方的情緒？是暗暗地刷自己的存在感，還是要真正解決衝突？
建議可能會起到一定的作用，但是，在衝突中，當人們尚未感覺到自己的話被對方聽進去時，建議往往被解讀為「不予理會」。
真正的情緒溝通，並不是你聽懂了多少，你能給出多少建議，而是對方覺得你在聽，對方覺得自己說的話得到了尊重。
第五招：解決導向
弄明白當下境況，而不是追究對錯
人的大腦就像一個複雜的操作系統，而追究對錯往往會觸發對方的防守反擊機制。當你開始責備對方時，TA的大腦會開始搜索對自己有利的證據，反駁的說辭以及強有力、足以與你抗衡的邏輯武器。這些對解決問題有啥作用？
而倘若你開啟解決導向的模式，也會刺激對方和你站在同一個戰壕，與你分析問題、共議方案，落實行動計劃。
試著組織一下下面這段話，不要帶有責備：
這已經是你們小組第三次犯同一個錯誤了，我們的會議都白開了，你卻看起來一點都沒有反省！
或者你可以重新組織語言：
我們已經第三次犯同一個錯誤了，看來我們之前的行動計劃還是沒有奏效，你快和我一起想想還有什麼辦法？
第六招：第三選擇
相信還有其他選擇，尋找大家都樂於接受的解決方案
Alice和Eric都在爭奪一台專用設備下個禮拜的使用權，雙方都有可靠的依據和充足的理由，誰都說服不了誰。從過去的表現來看，兩位職員都有很強的責任心和主人翁意識，身為部門主管的你不可能打擊任何一方的積極性。
在傳統企業中，資源往往是稀缺的，資源分配的衝突隨處可見。
身為主管的你可不要匆匆做決定，你要堅信還有一種可能性——可以有第三種選擇，只是暫時還沒有發現，這些選擇可以更好地滿足相關人員的需求。允許新想法的出現，利用這些選擇識別每個人看重的是什麼。
結果，Eric發揚了紳士風度，由於專用設備晚上也是可用的，他願意上一個禮拜的夜班來促使兩人的計劃都能如期完成。
總結
1. 聽話聽音：不要只聽攻擊性語言，聽聽字面背後的意思；
2. 內王外勝：忍住攻擊的衝動，發自內心地去改變對話；
3. 明辨真因：區分需求、利益和行動計劃；
4. 有效傾聽：避免在聆聽過程中提建議；
5. 解決導向：弄明白當下境況，而不是追究對錯；
6. 第三選擇：相信還有其他選擇，尋找大家都樂於接受的解決方案。
管理大師彼得·德魯克說：有效性是可以學習的。
既然呆萌如郭靖也能成為大俠，作為普通人的我們，掌握以上解決衝突的6個招數，也必然能修鍊成內功：在職場上面對衝突時，能夠得心應手、駕輕就熟、遊刃有餘地化解。
摘自微信公眾號「三米河 」
ID：Sammy_HSJ
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開心一刻｜享受馬殺雞、專屬小弟和奶爸，豈是我等凡人可比羞羞的「小情畫」，看懂的別說破為什麼很多人勞碌一生，依然生活在社會底層？
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