為什麼總在最慢的隊伍

為什麼在超市排隊，我選的隊伍總是最慢的？

大多數時候不是你真的運氣不佳，只不過是你總對倒霉的事情印象深刻。

「我發誓，隔壁隊伍的紅衣美女在我排到一半的時候才出現，可是人家現在已經結完賬走人了，我前面的前面的那個大媽卻還在數硬幣。為什麼我總是如此不走運？」

心理學家會搬出「普遍受害者理論」來解釋這種現象。當你所在的隊伍走得很快時，你的注意力多半集中在前方的目標上，自然也不會對排隊留下太多印象。而如果你不巧排在了一支慢隊伍中，你就沒法抑制「怎麼這麼慢」這個念頭了。若心急又找不到什麼事情來打發時間，這個念頭就不斷地被強化。結果就是，你覺得自己總是最倒霉的那個。

事實上，理性分析一下你就會知道，從概率上來講，你確實沒法總是走運——就拿你和你左右兩邊共三支隊伍來說，在2/3的時間內，旁邊的隊伍中總有一支比你的快。

20世紀初期的哥本哈根電信交換局面臨著一個類似的問題：如何確定電話總機的接線數目，以保證用戶的平均等待時間最短？那時的電話都是通過人工接通的。負責解決這個問題的數學家厄朗後來創立了一門學科叫作「排隊理論」，現在已經被廣泛應用於電信、交通工程、計算機網路、資源共享的隨機服務系統，以及工廠、商店、辦公室和醫院的服務設計。

按照排隊理論，最公平的做法就是把所有人排成一條蛇形隊列，每位顧客依次去下一個有空的結賬口。許多銀行、機場安檢和政府機構，以及一些商場和快餐店就是這樣做的，但對超市來說，這種做法反而在整體上更沒有效率，因為浪費了顧客在等待時把購買的東西送上傳送帶的時間。

試想一下，如果你是超市經理，你會如何設計排隊策略？蛇形隊列意味著超市需要提供更大的排隊空間，以及維持秩序的人力。而且，一些購物意願不太強烈的顧客說不定直接就被這條長龍嚇退了。對於正在排隊的人來說，也不好說到底哪種情況會讓他們更加焦慮，是一眼望不到頭但是前進速度恆定，還是前面人不多但旁邊的隊伍經常更快？

話說回來，即使是一大群鬧哄哄地等待辦理酒店入住的排隊理論學家，他們最好的選擇也許就是隨機分成6列，然後聽天由命。用來自麻省理工學院的專家拉森的話來說：「酒店大堂一點也不適合蛇形隊列。站在酒店經理的立場上考慮一下你就知道，就算不完全公平，分成6個平行的隊列常常更快也更加有序。」

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