《陰陽師》的 bug 和遲來的道歉到底傷害了誰？

為遊戲花費大量時間和金錢的玩家被作弊者「碾壓」，而網易的危機公關，也是姍姍來遲。

遊戲解說「冰冷之海」在 1 月 3 日晚上照常去直播《陰陽師》。突然，粉絲的一則有關出現「業原火」副本 bug 的消息彈了出來。「冰冷之海」看了一下，很快，他知道大事不妙了。

「業原火」是網易手游《陰陽師》在 12 月 30 日新推出的高級御魂副本。而粉絲告訴「冰冷之海」的這個遊戲 bug ，就是可以讓玩家通過不消耗「業原火」門票的方式，以「御魂一」的低難度值無限挑戰副本，並且還能夠獲得「業原火」副本專屬的高級御魂和大量經驗。

簡單來說，玩家只需要通過快速切換的操作，就可以在幾個小時內不費吹灰之力獲得無數價值數十萬金幣的極品裝備。這些玩家還可以通過這些裝備迅速躋身於遊戲鬥技排行的前列，甚至輕鬆碾壓那些付出了大量時間、充值了數萬元甚至數十萬元的玩家。

有人作弊了。

鬥魚直播平台上粉絲最多的《陰陽師》遊戲主播 @友藍雨就在 3 日晚上直播時利用了刷 bug 得來的極品御魂進行鬥技。很快，「業原火」存在的這個巨大 bug 被數萬名玩家傳播了出去。

和「冰冷之海」一樣，玩家「德川茂」也是在差不多時間才知道這個 bug 的，但她最初沒有什麼感覺。直到《陰陽師》官博在 3 日晚上 23 點 36 分發布了第一則公告，她才明白前兩天「鬥技」時遇到的那些「厲害」的低等級對手是怎麼回事。憤怒的情緒也油然而生，她和群里的玩家越討論越氣：「看到公告就心寒了。」

憑藉多年遊戲的經驗，「冰冷之海」從粉絲口中得知這個 bug 的瞬間就覺得事件可能會演變得非常糟糕。「很震驚，因為這個 bug 對遊戲的平衡性影響非常大。這個遊戲的核心玩法在我看來不光是式神，對於很多玩得久的玩家或者是氪金比較多的玩家來說，關鍵在於御魂。」

在他看來，如果官方對此次事件的解決態度和處理方式不好的話，有可能會讓遊戲走到終點。

事實上，遊戲中出現大大小小的 bug 是一件相當常見的事情。但是嚴重的 bug 不僅會惹怒大量玩家，還有可能因為解決不當而讓一款遊戲流失大量用戶，甚至直接停服。2014 年 6 月，手游《部落衝突》就曾經發生過一起「無限刷寶石」的 bug——付費道具寶石不再被消耗，玩家可以無限購買那些付費道具。對於這項嚴重破壞遊戲經濟系統的漏洞，Supercell 在數小時後進行了緊急修復，並在幾天後做出了回檔及補償處理。

「業原火」 bug 也不例外，那些原本不知情的玩家們在看到微博公告的那一刻就被點燃了怒火。戰鬥力驚人的《陰陽師》玩家很快把遊戲官博的評論刷上了近十萬條，他們還自發前往 App Store 為遊戲打一星的評分。

在眾多玩家的聲討中，鬥魚主播@友藍雨 在 4 號凌晨發布了道歉的微博。一些玩家很快趕來表達了自己的不滿：「為什麼直播的時候沒勇氣正面回應？看了兩個月的老觀眾表示當時很寒心。」 「作為主播用這種手段真的噁心。」不久後，@友藍雨關閉了自己微博的非關注用戶評論。

但事態很快在 4 號那天進一步發酵。儘管網易聲稱已經修復了漏洞，但玩家們還是能第二天中午的鬥技中遇到這些因為 bug 而獲得大量極品裝備的「囂張」玩家——這也讓玩家們尤其是花費了大量金錢的玩家們的憤怒徹底爆發。

「遊戲大佬」們隨即加入了這場鬥爭。「八西轟」是微博上一位知名的《陰陽師》玩家，同時作為翻唱，他在微博上擁有超過 14 萬粉絲。在 1 月 4 日，他聯合「溫酒」等一些知名的高端玩家向《陰陽師》官方發表了一個共同聲明：「我八叔，從前、現在、以後絕不會做任何刷 BUG 不法牟利的行為。同時強烈譴責利用 BUG 破壞遊戲平衡的可恥行為。希望陰陽師官方能還我們玩家一個公平公正的遊戲環境。」

因為在《陰陽師》內氪金一百多萬而在玩家中小有名氣的「大白狼奶糖」則聚攏了另外一批玩家，他在微博上擁有 15 萬的粉絲。 4 日下午，他發微博表示自己已經聯繫了多個區鬥技前十的玩家，如果官方不做禁封處理，那麼他們將決定集體永久退出《陰陽師》。

與此同時，一則傳言開始在普通玩家內部大範圍流傳——IOS 客戶端的玩家可以通過蘋果客服申請遊戲內購的退款。在 1 月 3 日「網易陰陽師手游」官博發布的公告下有一條點贊數超過 4800 的熱評：「如果不處理好，我們玩家可以向 ios app store 客服反應，直接寫利用 bug不正當牟利，很高几率退款你三個月的支出，然後投訴多了，直接下架。」

因為官博公告而感到憤怒不已的「德川茂」照著這個說法試了一下，卻發現完全沒用。她在 4 日晚上九點左右撥了很長時間的蘋果客服電話，一單單報了遊戲內購的單號，但申請了兩分鐘左右對方就告訴她無法退款。

「第一個客服問我：『我能知道是什麼遊戲嗎，因為今天很多《陰陽師》玩家來反饋。』我說就是《陰陽師》，他嘆了口氣。」

業原火副本的新御魂

「茨木迷妹」的位置因為「業原火」的 bug 事件一下子變得很尷尬，一方面她是一名《陰陽師》玩家，另一方面她同時也是蘋果電話部門的客服。

1 月 4 日開始，鋪天蓋地的謾罵和質問隨著退款要求湧入客服電話，她有些委屈地在自己微博上發了一條吐槽微博，「身為一個蘋果客服，關於陰陽師退款求求你們別再施壓。我也是玩家也能體諒，要是我也會很不爽。你給我們施壓也於事無補。」但這條微博卻為她帶來了更多的莫名指責。

「今天看評論真的差點就哭了。要是我們能處理我們都給你們妥善處理，新年還要被罵，有些可能還是和你一起奮戰過的小夥伴，真的難受得哇的一聲哭出來了。」

「茨木迷妹」從《陰陽師》內測起就開始接觸這款遊戲，因為喜歡遊戲的人物和劇情，遊戲正式公測後自然也就成為了大量玩家中的一員。幾個多月下來，她也已經為遊戲充值了幾千元。但這次的事件，讓身為玩家、身為客服的她都感到「失望透了」。

5 號下午，她忍受不住這幾天的壓力打電話給男朋友哭了一場。她說：「我很想卸載，可是我捨不得我家茨木。最難受的還是無緣無故被罵，罵得多難聽的都有。」

緊張甚至帶有恐慌色彩的氣氛在普通玩家群體中蔓延。一部分玩家呼籲著公平的遊戲環境，希望網易能夠採取全體回檔的方式進行處理，從而不留下一個漏網之魚——所謂的回檔就是遊戲伺服器回到某一個時間段的保存進度，這種處理方式常常發生在遊戲出現重大漏洞的情況下。

而另外一部分普通玩家則強烈反對這種全體回檔的處理方式，他們同時憤慨地指責這項要求都是刷 bug 的玩家為了不被永久封賬號而提出的「陰謀」：「為什麼要無辜的玩家一起承擔這些後果？」這部分玩家的態度不難理解，這種方式意味著他們在元旦假期內抽的卡、掉落的道具、升級的經驗都要全部歸零。

「有沒有刷 bug」將玩家劃分為了兩個對立的陣營。而那些並沒有違規操作的玩家之間，也已經已經產生了信任危機。玩家「橘子」覺得現在自己很難不對其他玩家產生懷疑：「如果是以前比我等級低的玩家在鬥技中戰勝了我，我可能會覺得對方的確很厲害。但現在我可能會先到對方的空間去看看，驗證他是不是刷了 bug。」

更多的玩家甚至表示不相信網易會採取「有力」的處理手段和措施。鑒於官方以往的態度，他們覺得網易並不會選擇放棄那些刷了 bug 但卻同時為遊戲充值了大量人民幣的玩家。

事實上，玩家對這項 bug 的反饋最早發生於 1 月 1 日 22 點 58 分。一位名叫「火箭彈一」的玩家在《陰陽師》官方論壇上報告了這項 bug，論壇的客服象徵性地做出了回復——不過這也可以理解，在元旦期間，遊戲團隊也希望能度過一個輕鬆的假期。

即便這被不少玩家指責官方工作疏忽，但「冰冷之海」認為網易處理得還算相對及時——1 月 3 日晚上，遊戲官博發布第一則相關公告表示已經修復了 這個漏洞。「我覺得如果是 1 月 1 號到現在這幾天的話，覺得還可以接受，也算比較及時了。」

不過在那之後遊戲內部被摧毀的平衡性和公平性的問題仍然沒有徹底解決。1 月 4 日中午進行「鬥技」的時候，原本可以排在二三十名左右的「冰冷之海」費了九牛二虎之力也只打到了 200 多名，面對帶有「極品御魂」的那些玩家，「鬥技」瞬間變成了地獄難度。同時，「八西轟」的不少遊戲好友也被一些等級低了十幾級的玩家「吊打」。

對於玩家而言，一款遊戲的相對公平性是相當重要的。當大量玩家可以不花費一分錢、只需要數小時就可以碾壓那些付出了大量時間和金錢的玩家時，遊戲本身也在走向崩潰。

1 月 4 日晚上，《陰陽師》官博再次發布了一個處理公告，同時附上了一則《永久封停處理名單》，並且還在遊戲內發放了 3 張用以抽卡的藍符和一些升級素材用以補償。可是無論是這份公告、最初那份模糊賬號的處理名單、還是遊戲內的那封郵件和補償，這一切都起到了反作用。

最讓「德川茂」感到生氣的還是遊戲內的郵件和補償。面對官方那套「粗魯」的說辭，她憤憤不平：「打發叫花子不說，最後還威脅玩家。」

「八西轟」在 1 月 4 日下午接到了網易客服的電話。他立刻向那些在微博上密切關注事件發展的玩家報告了最新的進展：「剛剛陰陽師一個客服打電話過來，具體意思就是讓我不要在微博上把事情鬧大，然後語氣非常客氣。我就直接問他說 bug 的事情怎麼說，他說會給各位玩家一個滿意的答覆。我說是不是永久封號，他說現在還不清楚，要等上面答覆。我說好等著，電話錄音已經保存。」

「冰冷之海」覺得自己能夠接受網易的處理方式，他說：「技術水平或者經驗不足解決不了的話可以接受，認真去做這些事就好了。」但是他認為，「道歉這一句話是需要的。」

「每次遇到這種事件，把自己的責任說清楚，該道歉的就應該道歉。不管別人刷不刷，是不是你遊戲自身出問題了？特別嚴重利用這個東西的人是需要處罰的，但是你自身也是有責任的。」

這可能指出了問題的關鍵——網易《陰陽師》並不是第一次出現遊戲漏洞，也不是第一次在處理危機上「失手」了。

在《陰陽師》公測不久時，遊戲就曾經發生過一起「刷麒麟」事件：每天晚上「狩獵戰」開始期間，一部分玩家通過加入不同的「陰陽寮」（可以理解為幫會）來挑戰多個麒麟副本。由於副本的獎勵可觀，退出「陰陽寮」不需要負擔任何成本，那些每天晚上「跳槽」無數次的玩家則可以獲取數倍豐厚獎勵。

事實上，一部分玩家的確是利用了這個遊戲機制上的漏洞獲取了大量獎勵，但也存在一部玩家只是加入好友所在的「陰陽寮」來幫助攻打難以攻略的副本。最後這些玩家的賬號都被網易進行了懲罰處理，他們還統一收到了一封官方將其行為指責為「惡意」的郵件，這種「一刀切」的做法讓不少玩家感到心灰意冷。

在「業原火」 bug 事件發生的不久前，玩家還懷疑官方虛假顯示「姑獲鳥」皮膚掉落，從而誘導玩家進行充值。他們跑去文化部微博底下抨擊網易，要求調查網易《陰陽師》。

「茨木迷妹」告訴《好奇心日報》，她就曾經多次遇到遊戲內的 bug。在 10 月份，她賬號上的「金幣」和「挑戰券」就曾多次被無故清空，但打電話給客服調查後官方僅僅把「金幣」歸還，「挑戰券」卻因為數目無法查看而不做退還。

「業原火」的 bug 事件只是《陰陽師》玩家長期以來對網易遊戲怨氣的一次集中性爆發。而那些情緒最激烈的玩家，甚至決定要起訴網易。

在網易發布第一則關於 bug 的公告後，玩家@blackboykk 立刻將憤怒的矛頭直指網易。1 月 4 日 0 點 11 分，他在微博上@網易陰陽師手游並說道：「業原火 bug 不解決！法庭見，我們幾個花了百來萬刷御魂，別人刷幾小時 bug 完事了？ 雀之羽今天突然冒出一堆各種極品御魂莫名其妙的人物打上排名！我們花錢刷商店的都是傻逼？這個事不給合理的解決！雀之羽前十集體退坑，告到你倒閉！」這條微博得到了接近一萬五千條的轉發以及六千多條的評論數。

@blackboykk 還建立了兩個「維權群」，那些為遊戲充值了大筆數目金額的玩家聯合起來，決定要一起聲討網易。

「冰冷之海」覺得這次 bug 事件給玩家帶來的最大影響還是心理層面的：「土豪雖然因為自身條件允許氪金比較多，但他們的錢也不是天上掉下來的。只花非常少的錢就達到十倍甚至百倍的效果，換成誰心理都不平衡。」

像@blackboykk、「八西轟」 這樣的大額付費玩家，是很多免費移動遊戲盈利的關鍵。這些玩家在國外通常被稱作是鯨魚玩家，也就是遊戲中消費額度最高的那群玩家。一般來說，一款移動應用中付費最高的前 10% 玩家的消費能佔到總體內購收入的 70%，佔總收入的比例也有接近 60%。

作為遊戲中數量最少但是卻貢獻最多的這一群玩家，他們很希望獲得遊戲公司態度上的重視。「八西轟」說：「此次 bug 一出我覺得最讓我寒心的是網易對那些沖銷很大的大 R 玩家（包括我）的態度，網易並沒有第一時間想解決問題，反而開始怪罪起生氣的玩家。」

網易對於全體玩家的道歉最終在 1 月 5 日姍姍來遲。18 點 38 分，遊戲官博在微博上發布了一篇名為「致所有《陰陽師》玩家的一封信」的長文章，除了公布涉及違規操作的玩家的處理方式外，官方還在文中表示「對於出現的玩法漏洞和給各位陰陽師玩家帶來的負面遊戲體驗我們感到萬分抱歉 。」這是《陰陽師》開服以來官方第一次對玩家正式表達歉意。

1 月 5 日，說要聯合「雀之羽」前十玩家共同起訴的@blackboykk 也已經刪除了那兩條帶有「維權群」二維碼的微博。他在微博上公布了「維權群」內兩百人左右的討論意見，他表示如果能完全清理 bug ，那麼這些玩家會繼續玩。

一些只是把遊戲當作偶爾娛樂消遣的休閑玩家至今對到底發生了什麼稀里糊塗。他們並不是這次事件的主要受害方，也並不關注遊戲官方和玩家之間的那些鬥爭。

傷害還是有的。「茨木迷妹」覺得她以後不會再為遊戲氪金了。「八西轟」也說自己要準備退坑了，他決定去嘗試一下其他的手游。

但還是有不少像「德川茂」這樣的玩家，她在抱怨了很長很長時間以後說：「話雖如此…一會兒七點我還是要上去打麒麟。」

（應受訪者要求，德川茂、茨木迷妹、橘子都為化名）

題圖來自：網易遊戲

iPhone 今天十歲了，它是怎麼誕生的，又改變了什麼？ 好奇心商業史

在全球最大的消費電子展，這 19 個產品有新意 CES 現場報道

16 年間，大報夢想的誕生與消逝 好奇心商業史