為何中國實體店在紛紛倒閉，日本實體店卻做得風生水起？看完這些後，馬雲要哭了……

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提起現在的網購高峰節日，雙11，雙12，聖誕，情人節，春節等等，讓多少巾幗俠女忍不住去剁手，又讓多少英雄豪傑清空女友和老婆的購物車...可見現在中國的互聯網購物的至高地位是無法撼動的。

PART 01

網購在國民心中無法撼動的地位

雙十一前的你VS雙十一之後的你

節慶之後的物流盛況

「一節又一節」與「 一劫又一劫」

電商們在自造的一節又一節里賺了個盆滿缽滿，反觀另一面，實體零售業卻也經歷了一「劫」又一「劫」。

就在上個月，陪伴了上海市民20年的老牌高端零售商場——太平洋百貨淮海店，關閉了其2-5樓，整個商場將於今年年底正式結束營業。

你可知道

太平洋百貨是我們父母一輩的

購物天堂+劈情操聖地

而在太平洋百貨不遠處的金鐘廣場——馬莎百貨也正在獻上它的「謝幕禮」。和它一起謝幕的還有中國內地的所有馬莎門店。以經營自主品牌為主，強調「優質英倫生活方式」的馬莎百貨，因為諸多因素，始終「水土不服」，不得不黯然退場...

一家家帶著歲月記憶的實體店黯然離場

或不得不閉店改造

多家關閉的商場似乎在提醒著人們

實體零售業的「關店潮」來了！

你真以為罪魁禍首是電商？

傳統零售業面臨困境已是不爭的事實，但造成如今境地的原因何在？很多人認為飛速發展的電商是罪魁禍首。讓我們把目光轉一轉，看看我們的鄰國——日本，是怎樣的一番景況。

為什麼在實體難做的今天，日本百貨公司雖也遭受了一些波及，卻依然屹立不倒呢？背後究竟隱藏著什麼樣的秘密呢？

PART 02

「從硬體上來說」

商場不僅僅是商場，還是大型「遊樂場」

日本的百貨，不僅僅局限於商城功能，多功能是它們的一大特點。將「娛樂」、「教育」、「購物」完美融合，除了買買買，還有太多的東西可以玩，全面融入居民生活。

Hep Five是日本大坂的一個綜合購物區

以面向年輕人的服飾專賣店為主

Hep Five購物區全景

大廈頂部矗立著的紅色大摩天輪

不僅是Hep Five的標誌

也是北部梅田地區的標誌

坐在離地面106米高

安裝著空調裝置的空中吊籃內

生駒山、大阪灣和整個城市

的景色可以一覽無餘

除此之外

Hep Five必備不可少的還有

琳琅滿目的品牌專櫃

和誘人的美食餐廳

毗鄰Hep Five的則是Hep Navio

一個適合年輕人的時尚購物區

還設有大型影院和各種特色餐館

購物商城，電影院，美食街，遊樂場，主題公園等等結合起來，如今國內大多數商業中心也學習借鑒了這個模式。

PART 03

「從細節上來說」

應有盡有的人性化基礎設施

生活絕不能糙，對待細節高度重視！

在日本人看來，生活絕不能是粗糙的，時刻隨處體會到他們對細節的高度重視，可以說那是入微到了極致的一種「變態」。由於對種種細節的精益求精，所以使得日本人生活中的每一個細節都流露出精緻感，這一點在日本的零售商業上同樣表現得很明顯。

日本百貨的細節究竟體現在哪些地方呢？首先，商城的基礎設施建設上無不讓人驚嘆：「這太人性化了吧！ "這想得也太周到了吧！"

衛生間可不僅僅是給你如廁用的

美國商用衛生間用品製造商Bradley最新調查顯示：64%的受訪者表示，如果商場廁所體驗不佳，他們在光顧此類商場之前會思之再三，或者以後再也不去了。來看看日本商城的這些衛生間細節。

女性廁所，鏡前是化妝專用台

意在分流人群

避免有人洗完手繼續化妝而造成洗手池前排隊

帶嬰兒的媽媽如廁時

可以把孩子放到靠牆的小圈椅中固定好

這些角度和位置都是經過設計考量的

為的是讓孩子和媽媽面對面

男性廁所，洗手池的扶手

幫助老年人提高穩定性

防止跌倒事件的發生

對待小孩子的細節關懷

日本絕對是把嬰兒和孩童關懷做得最到位的國家之一。在日本，再簡樸的小餐館，哪怕只有三四張桌子，也一定會配備一兩張嬰兒椅。再簡樸的廁所，都會在隔間里裝上放嬰兒的地方。

為帶孩子的顧客準備的嬰兒車

和輪椅設置於大門的入口附近

下車即可利用

旁邊放著消毒紙巾，用於擦拭嬰兒車

商場的休息區內還會專門開闢兒童區

兒童區內所有施設尺寸都小一號

桌椅，洗手池都是兒童尺寸

還有為媽媽照顧嬰幼兒而設的嬰兒室

內有哺乳室、換尿不濕台等

嬰兒室內的迷你自動售貨機

比照幼兒身體比例設計

就連飲料盒都比一般的小

適合孩子的小手拿握

也能讓小孩子自行購買

為沖奶粉而設的熱水器

水溫設定在80度上

右邊低矮的洗手池是給幼兒用的

對待寵物的平等與友好

對於養寵人士而言，商城外這樣的警示牌是不是每次都讓人望而卻步。

在日本，購物城內有些店允許攜狗進入。日本商場有給小狗小貓洗腳、提供飲用水的地方，還有寵物看管服務。這是因為帶寵物的消費者較多，所以把寵物也當成忠實的顧客，它們也是消費者的一部分。

但為了保持店內清潔

專門設有洗狗爪的池子

寵物專用水栓

專門開闢的狗與主人的共同休息區

栓狗樁非常可愛，是一根骨頭的造型

日本各類公共設施，無論大小新舊，讓人感到舒心方便。透過這些細節的安排，我們看到對不同類型服務，不僅是對成年人（消費對象），還有對兒童，對寵物的細緻入微的關懷。

PART 04

「從服務上來說」

說句通俗的：我兒子都沒這麼對過我

人們常說看人看細節，其實都是「服務為王」。商業百貨作為服務業，對於「服務」本身的重要性當然不必多說。同一品牌的同一款衣服在百貨店和網店中，本身是沒有區別的，可是在商場的話，我能享受到更多的附加服務。聽起來好像沒什麼了不起，不過這些細節真是會讓人暖心。

日本獨特的跪式服務

土下座（どげざ）是一種日本禮儀，即五體投地地謝罪或請願。古代用於向身份高貴的人表達謙恭之意，現代一般用來表示最深切的歉意或者誠心請求之意。這種「跪式」文化已經深入日本文化，成為了一種獨有的精髓。

日式的料理店

客人盤腿而坐的時候

服務員需要跪著上菜

導購員也是跪著為顧客提供服務

順便插一句

日本許多地方警察工作辦案的時候

也是會跪著

細緻入微的服務流程

日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之後，服務員的第一個動作就是要把鞋子整理好，然後鞋跟朝著客人出來的方向擺放好，方便客人穿鞋。

為客人擺放鞋的服務員

如果遇上下雨天，顧客帶雨傘過來，服務員需要負責接過客人的雨傘，將雨水擦拭乾凈，然後將雨傘扣起來放在門口，方便客人消費完成後取回。

服務員為客人擦拭雨傘

在日本，當客人對你抱怨對時候,不管是不是你的問題，你都要代表團隊道歉。因為在日本人看來，首先不管是不是你的問題，你都要道歉，只要是你能協調到的，都要幫客人處理問題。服務態度是顧客決定是否消費的一大重要影響因素。

整個服務流程

從目光接觸後的歡迎聲

到目送離開的鞠躬禮

每個環節服務人員都保持熱情微笑提供服務

這樣，既被各色精緻的商品包圍，又被服務人員照顧得無微不至。這種感受，大概就是電影《一個購物狂的自白》里說道的：「男人絕不會像商場這樣無條件愛你寵你。」

PART 05

「從價格上來說」

並不會比電商貴多少

在中國，我們更願意使用電商網店購物，最重要的原因：一定是價格，一般電商的價格要比線下實體店要便宜些，再加上網路電商提供隨時隨地在家購物的便利，相比之下，失去價格優勢的實體店更無立足之地。

而在日本，曾有機構做過相應的調查，日本消費者之所以愛逛實體店，一大原因是享受逛的樂趣，另一大理由則是「打折活動會很多」。

為什麼日本電商並沒有壓倒性的價格優勢？

這是因為，日本對電商實施徵稅政策。日本很早就對其境內從事電子商務的企業實施徵稅政策。由於中國目前並未對網上開店企業徵稅，在中國網上開店門檻低，從而也使得網上有價格優勢。而日本的電商企業的價格優勢也並不是很明顯。再加上店裡時常進行各種各樣的促銷活動，這樣一來，平衡了線上線下價格的競爭。

PART 06

「從品質上來說」

絕無假貨與次品，限量發售網店買不到

最靠譜的就是絕無假貨！

日本實體業最靠譜的一點是絕無次品和假貨，日本商家對商品質量把關嚴格，如果你在大商場買到殘次品，不但會得到大額補償，經理還得親自上門道歉。不二的品質，上等的質量，也是日本實體業能屹立市場不倒的主要原因。

在日本超市，為了讓顧客了解最新的商品信息，物品使用的電子價簽隨時更新，並與後台的管理和收款系統相連。售賣的水果蔬菜都有屬於自己的「身份證」，產品的名稱、產地、商戶號、採摘時間、土壤情況等信息一目了然。

獨一無二的賣點

而另一點牢牢吸引顧客的，則是獨一無二的賣點。譬如熱門日本的男前豆腐，2005年3 月，日本京都的伊藤信吾接手父親的豆腐店後，並不滿足於「三塊豆腐100 日元」的廉價銷售方式，而是獨闢蹊徑，與幾個華裔、歐美人士開發了一種全新概念的豆腐品牌—— 男前豆腐，意即「男子氣概豆腐店」。

帥氣新穎的「男前豆腐」一經問世

迅速俘獲無數菜場大媽和年輕少婦的芳心

畫風清奇的包裝

不只將各種品類的豆腐賣得熱火朝天

更一路衍生出許多新奇好玩的周邊產品

「男前豆腐」就憑藉出色的定位理念和大膽前衛的品牌包裝、緊跟時代的經營模式，短短几年間迅速竄紅，成為當下市場上最man的豆腐鋪。

PART 07

「從與電商的共生關係來說」

電商與實體店在競爭中共存共生

日本百貨商場面對新形勢下的顧客消費需求，並不是拒絕新的購物模式，而是與時俱進，在和電商的競爭中互利共贏。

比如，日本的很多實體店合作都推出了電子商務平台和實體店同步銷售的服務。消費者從電子商務平台上購買的商品可在該百貨店的實體店取貨，實體店內斷貨的商品也可通過電子商務平台選購。

在實體店買好東西之後

如果顧客不想拎著大包小裹回家

可以委託商場打包送貨上門

這一服務並不局限於家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

之所以這麼便利

是因為日本的包裹服務商可以藉助便利店

實現包裹的郵寄

在線零售商也可以利用便利店實現就近配送

日本國內便利店分布

日本便利店

正是因為日本的電商配送體系是建立在實體便利店的基礎之上，這意味著日本電商體系與實體店之間並不是絕對的你死我活的競爭關係，而是更加健康的共存共榮的關係。

綜合以上6點，讓日本的實體店大部分並沒有受到電商網店的衝擊，而且以一種十分和諧的方式繼續發展下去。其實現在中國大部分新生的百貨商場，也開始學習這些模式並不斷在優化自己，畢竟老的百貨公司在被洗牌與淘汰。

只有提升我們自身的硬體條件，優化軟體的服務意識，和必不可少的創新理念，才能不被社會所淘汰。

-END-

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