傾聽是門技術活兒

前言

懂得傾聽別人說話的人是情商特別高的人，容易贏得別人的尊重和信任。傾聽是良好溝通的必備，傾聽一定要克服訴說的衝動，要聽進去別人表達的內容，願意努力了解另一方的想法和感受，並盡量體諒對方。只要對方不是邏輯不清的類似於祥林嫂之類的抱怨，用心聽完，對方也已瞭然有了答案，就算是困惑，你也有了全盤的信息，對於未明的地方再加以巧妙的提問，那麼真相大都也就明了了。

自嘲自己不會「說」話的大有人在，但幾乎沒有人會承認自己不會「聽」話。事實上，不會「聽」話的人並不比不會「說」話的人少，甚至更為甚之，只是人們不易察覺。不會「說」話的人，顯露在外，其一開口人人便能感之，不會「聽」的人，隱藏於內，別人難以深入其心。如果自己不甚明了，更難自知自身的短處，便也不會覺察。當最後自己明了的時候，為時已晚。當然，這裡的「聽」是指溝通交流過程中的傾聽。人與人之間的交談，通常就是「說」和「聽」，如果把說看成一門藝術的話，那麼聽則是一門技術。丘吉爾曾說「站起來發言需要勇氣，而坐下來傾聽需要的也是勇氣」。但我以為，聽比說除了勇氣外，更少不了智慧，傾聽其實是一門技術活兒。

傾聽在人際溝通中的重要性無須贅述，從大師的睿語到心理學的實驗都有充分的明證。被譽為「法蘭西思想之王」的法國思想家、文學家、哲學家伏爾泰說：「耳朵是通向心靈的道路。」美國幽默大師、著名演說家、作家馬克吐溫說得更形象，「上帝給了人兩隻耳朵和一張嘴巴，是希望人類少說多聽。」保羅·趙則說：「溝通首先是傾聽的藝術，有效的傾聽是成功溝通的一半。」內米說：「會傾聽的人到處受歡迎」。德謨克利特甚至說：「只願說不願聽，是貪婪的一種形式」。松下幸之助說得更絕，「我的全部經營秘絕可以歸結為一句話，那就是：首先，細心傾聽他人的意見。」敢於直言進諫的魏徵勸唐太宗時一針見血地指出「兼聽則明，偏聽則暗」。凡此種種，還有很多，不必一一列舉。

除了先哲大師的論述，行為實驗研究也有結論表明傾聽的重要性。美國學者曾做過調查，其研究發現溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。溝通過程中的行為佔比分布為：傾聽佔40%、交談佔35%、閱讀佔16%、書寫佔9%。還有調查表明：54%的爭吵、衝突並非因為雙方意見不一致，而是相互不好好傾聽，不能真正理解對方。日常生活也讓我們感受到學會傾聽非常重要。俗話說「會說的不如會聽的，會聽的不如會問的」，一個人在與人交談的過程中，是否善於聽話，是談話成功與否的關鍵因素，也決定談話最終的質量。只有會「聽」才能準確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳遞出的想法、表達出的要求、才能根據對方的言談了解其心理特點和個性特徵，才可能獲得信息、發現問題、建立信任、最後達到交談的目的。

中國古人造字是頗費心思的，漢字是象形文字，其字形寓於豐富的含義。繁體的「聴」字就很有趣，「耳」的偏旁，表明耳為王，告訴我們，聽，用耳優於用嘴，需要少說多聽。右上方的「十目」表明聽也要多用眼，聽的過程少不了觀察。右下面的「心」表明聽要常用心，要用心體察對方內心深處的心聲。現代人將其簡化「聽」字，但我們不能忘記，古人所言的聽是傾聽，它包括兩個層面，即身體的傾聽和心理的傾聽。嚴格意義上說，現代人所說的聽和傾聽是有區別的。從聽到傾聽，至少要實現三個轉變，即從消極接受到積極傾聽、從敷衍應對到認真傾聽、從淺度耳聽到深度傾聽。這也道出了傾聽的三個核心要素，關切的態度、積極的回應、認真的思考。從這一角度看，那些不承認自己不會聽話的人，是沒有明白聽和傾聽的不同。他們只停留在聽的層次上而不懂傾聽。要學會傾聽必須進行一些必要的學習和訓練，掌握其基本的方法和技巧。否則，為什麼說傾聽是門技術活呢？

掌握傾聽技術，就是要學會動用「耳」、「眼」、「體」、「心」、「腦」五個層次的傾聽，克服觀點各異，偏見先入；主觀誤差，缺少耐心；不等說完，插話打斷；時間不足，急於表達；環境干擾，分心走神；冷漠視之，保持沉默的傾聽障礙，應採取設身處地，換位思考；關注關切，積極回應；察顏觀色，準確理解；以聽為主，少下結論的傾聽原則，最大限度理解傾述者的真實含義，把握其意圖，實現積極有效的傾聽。

用「耳」傾聽，獲取信息傳遞。這是傾聽的第一步，用耳朵聽就是人體的聽覺器官接受到聲音後，對聲音所形成的生理反應。在這一過程中，主要目的是了解通過聲音所傳達的信息。一般人的正常說話的速度是每分鐘125—200字，但是聽者平均每分鐘可接受400字以上的信息。這就表明，我們完全有時間獲取談話者所要傳達出的信息，理解其話語代表的含義。這一過程也是建立傾聽關係的開始，重點是對談話者的態度，傾聽者要表現出高度的關切，要讓其感覺到無論他講的是否是你感興趣的話題，你都願意聽他說下去。心理學觀察顯示，人們喜歡善聽者甚於善說者。實際上，很少有人不喜歡錶達自己的意見，當你願意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親，值得信懶。所以，良好的態度既是保持正確傾聽的重要步驟，也是讓談話者繼續談下去的重要手段。在這一過程中，除了全心全意的傾聽外，還要不時的做出「真的！」「後來呢？」等積極的回應，協助對方說下去。

用「眼」傾聽，懂得表情符號。就像人的交流可分為語言行為交流和非語言行為交流一樣。傾聽也分為語言傾聽和非語言傾聽。用眼傾聽就是屬於後者。人們的表達過程中，非語言行為蘊藏的信息往往比語言行為更豐富、真實。用眼傾聽就是要察顏觀色，讀出面目表情所傳遞的意圖，感受談話者聲調高低與表情變化富有的真實意思。用眼傾聽，就是要仔細觀察，學會用目光交流，從眼神中捕獲語言中沒有的訊息。一般情況下，人們在語言上可以言東而西，但眼神卻做不到，從眼神中不僅可以發現語言中沒有的東西，還可以證實所言的真偽。人們的嘴可以說謊，但眼晴卻撒不了謊。盯著對方的眼睛，細緻觀察其面目表情，可以讓傾聽由淺入深。

用「體」傾聽，理解姿體語言。人是會用姿體語言來表達意圖和情緒的物種，姿體語言又稱身體語言，是指人通過運用頭、眼、頸、手、肘、臂、胯、足等人體部位協調活動來傳達人的思想，形象的地表情達意的一種方式。日常生活中，我們常常發現人們用姿體語言來表達某種情緒和心境。如鼓掌表示興奮，搓手表示焦慮，攤手表示無奈，垂頭表示沮喪，聳肩表示無所謂，雙手抱胸表示戒備，頓足表示生氣等。用體傾聽，就是要學會辯識談話者所有姿體語言代表的含義，結合其語言所表達的內容，綜合分析明白其真實的意思。同時，在傾聽過程中，也要運用姿體語言相配合，消除談話人的緊張感。如面對談話人，身體姿勢保持開放，適當稍微傾向談話人，保持良好的目光接觸，放鬆身體姿態。這樣才能保證傾聽積極有效。

用「心」傾聽，明白思想含義。傾聽的目的是為了溝通交流思想。用心傾聽，就是不但要聽懂他人的話語以及話語要表達的思想、感情、用意，更要明白談話人潛意識裡的意圖。很多時候，一句話都有著與其本身不一樣的含義，只有用心傾聽才能聽懂其中所蘊含的意義。美國著名主持人林克萊特，在一期節目中，採訪了一位小朋友，他問小朋友長大想做什麼，小朋友回答他，想當一名飛機駕駛員。他接著又問小朋友，若飛機飛到了太平洋的上空，飛機突然沒油了，又只有一隻降落傘時，該怎麼辦呢？小朋友認真思考了一會回答說：「我會囑咐機上的乘客系好安全帶，然後，我背著降落傘跳下去。」當台下的觀眾聽到小朋友的這個回答，一陣唏噓，大家心裡都在想「這小孩，這麼小的年紀，就……」。林克萊特繼續注視著這位小朋友，看這小孩是不是個自私自利的傢伙。這時，他發現小朋友的眼淚奪眶而出，委屈和悲慟之情溢於臉龐。林克萊特心有所動，問道：「你為什麼這樣呢？」小朋友說：「我要去取燃料，我還要回來的！」如果不用心傾聽，你能明白小朋友真實含義嗎？只有用心傾聽，才能了解他人內心。

用「腦」傾聽，掌握全部表達。這是傾聽的最後一個層次，也是傾聽的最高層次。用腦傾聽就是要結合前面的耳、眼、體、心四個環節中所獲取的內容，對其進行全面分析、思考、判斷，得出綜合性的結論。由淺入深，由表及裡，準確掌握傾訴者的全部表達，明白其話里話外的真實意圖和想法，達到把傾聽當著一種關懷、一種分擔、一種體貼的最高境界，以求思想達成一致和感情的和暢，實現傾訴者和傾聽者心與心、靈魂與靈魂、感情與感情的交融與共鳴。

大凡一種技術都需要學習和訓練才能掌握，而且只有反覆練習才能提高。人要掌握一門技能，需要有10%的時間學習知識和信息，70%的時間訓練和實踐，還要有20%的時間與人溝通和討論。傾聽也是一門技術，我們只有不斷地學習和訓練，才能提高我們人際交往的能力。願我們在生活中學習，在學習中實踐，在實踐中提高，真正掌握這門技術，成為一個會聽能說的溝通高手。

2017年元月2日星期一 寫於荊州古城