致互動百科：你可能需要這份危機公關指南

今晚看了315的同學都知道，互動百科上榜了。還是第一個.....

這個號稱全球最大的中文百科網站，終於在沉溺多年之後，以一次不同的方式出現在大家的面前。嗯，好像和祖宗18代也有些關係呢....

話說每年315都是公關狗盛會，互相手拉手期待著自己的客戶不要上榜。那畫面太美根本不敢看。不上榜的話，大家彈冠相慶回家睡覺。一旦上榜，估計幾天不要想睡覺了。

這篇策略分析，送給互動百科的公關部同學，算是提供一些危機公關的思路吧。

1、保持淡定

危機來了怎麼辦？首先要淡定。不要急躁，不要憤怒，不要盲目，去年的餓了么就是一個很好的反面例子。能解決的，總會解決。不能解決的，急了也沒用。先來一瓶王多寶降降火再說。

本來我以為互動百科的同學早已嚴陣以待，準備公關稿件，，開始聯絡媒體。然後就看到了下面的新聞....

下班了....下班.....尼瑪人家某度關於你的百科信息早就迅速更新了，連公關聲明都發出來了，你下班了？

行，夠淡定，服你！明白了淡定這個道理，就可以心平氣和的處理危機啦。

2、危機定性。

負面輿論出現之後，我們首先要對其定性。究竟是不是危機？是什麼危機？需不需要通過公關手段來處理等等，避免出現小題大做用力過猛的情況。

例如當年三鹿事件，已經遠遠超出公關危機的範疇，是有組織犯罪。這種行為，任何公關都是救不回來了。

在這個問題上，我們從四個方面來判定危機的屬性

1）用戶利益有沒有受到損害？

2）用戶相關者利益有沒有受到損害；

3）公眾有沒有對品牌認知產生變化；

4）有沒有涉及有關部門

根據此次央視315的報道，互動百科的「百科詞條」利用付費途徑，允許用戶上傳虛假誇張內容，甚至是虛構的產品和人物都可以成為百科詞條。簡單說，就是花錢買詞條。

就事件本身來看，用戶利益及相關者利益沒有受到直接的損害。但是一旦有人在網路上搜索，並相信了「互動百科」的詞條信息，由此導致自己的健康受損，遭遇詐騙等情況，有可能就是下一個魏則西。總的來看，詞條付費編輯對用戶沒有直接的利益損害，但是有間接的影響。其影響可大可小，視情況而定。

那麼，公眾對品牌認知有沒有發生變化？

答案是肯定的。以前對互動百科是什麼印象？我去知乎上看了一下，雖然知名度不是很高，但是大家的評價都還是不錯的。

然而被315曝光之後，互動百科的品牌信譽鐵定是要受到衝擊的。雖然大家很少使用互動百科，雖然行業內的人對詞條收費心知肚明。但央視的傳播力和覆蓋人群，對互動百科的影響可想而知。

況且，還有一個神對手百度在默默助攻。

最後，此次事件有沒有涉及有關部門？

沒有！

總結：此次互動百科315事件，對用戶沒有造成直接的利益損害、沒有涉及有關部門。但是對用戶間接利益造成威脅，且互動百科的品牌認知將發生變化。

3、負面輿論分級

完成定性之後，就是要對事件輿論進行分級拆解。一般來說，我們有以下四個層級。

執行級負面輿論：由公司負責人或者員工個人行為導致的負面信息；其主要特徵在於負面信息的發布主體或者負面信息的成因是特定的人，事件責任關係清晰，未造成惡性傷亡事件。（例如臨時工）

企業級負面輿論：由產品質量或者安全方面導致的負面信息以及公司行業行為導致的負面信息。其主要特徵在於負面信息的成因是產品或公司行為，無特定責任人。事件造成了人員傷亡或用戶及投資者利益重大損失。（例如麥當勞過期食品）

社會級負面輿論：由公司行為引起的違背社會基礎道德標準行為的負面信息。其主要特徵在於，負面信息的成因是由企業行為引起的，並引發非利益關聯公眾群體的抵制和聲討。（例如百度魏則西事件）

紅線級負面輿論：由產品或者公司行為引發的，涉及政府政策、政府輿論導向、公眾安全、極端宗教勢力、分裂主義政策性內容的負面信息。（例如韓國樂天事件）

就此次事件來看，互動詞條屬於互動百科旗下的產品，由產品質量出現的問題而引發的企業/品牌危機。而且事件沒有涉及有關部門，付費詞條也沒用引起社會大範圍關注，造成道德輿論的譴責，屬於企業級負面輿論。

4、識別負面信息來源

即負面信息是自發形成的，還是有組織、有預謀的公關打擊。通過識別負面信息來源，可以發現問題所在，進而解決處理。

315晚會每年都有，每次都有企業上榜。其引發的負面危機，不屬於自發形成。那是不是有預謀的公關打擊呢？

可能性不高。在國內市場，影響力比較大的有搜狗百科、百度百科、360百科等等，比較細分的也有MBA百科、中文在線百科等等，互動百科的佔有率不算很高，對競爭對手不構成顯著的危險。而且這些年的品牌影響力一直不高，應該不會有人或者公司蓄意為之。

況且，我想也沒用哪家公關可以牛逼到把對手黑上315的。

5、公關聲明

分析完上述情況之後，我們就需要一則公關聲明了。寫聲明也是個技術活，有6個關鍵信息需要注意的。

1）事件信息梗概；

2）事件可能受到影響的人群；

3）事件可能出現的結果；

4）事件確定前的相關利益人群行為指導；

5）調查方式和第三方觀察員的身份；

6）等待時間

然後我們來看看互動百科的聲明。

綜合來看，這份聲明寫的還是可以的，最起碼誠意到了。

在聲明中，事件信息、調查方式、處理方法等等都提到了。然而仍然不夠完善。比如事件造成的影響，對用戶的間接利益的威脅等等，而且也沒有給我們這些吃瓜群眾和相關媒體一個回應。畢竟大家關注這麼久，這麼也得感謝一下吧。

還有重要的一點，可能很多人注意不到：相關利益人群行為指導。作為互動百科的直接或者潛在用戶，我們應該怎麼辦？就像互聯網公司密碼泄露了，人家會讓你修改密碼一樣。在聲明中，你得告訴我們該怎麼辦啊。就算是說一句「歡迎廣大用戶的監督和舉報」也是很好的啊。

6、制定公關危機

下一次公關聲明的時間是第二天中午12點之前，那在這將近12個小時內，我們有足夠的時間來制危機公關方案。具體該怎麼做，這裡就不寫了。簡單說一下思路：借用三體的話——降維處理。

在前面我們分析過公關危機的層級是依次遞增的。那麼在處理的時候，就要降低維度。把事件的重心從企業轉接到個人或者小團隊身上，從而降低事件的影響力。

當然，事件該怎麼處理還是要依靠互動百科公關部的同學們。因為他們對實際情況更了解，對公司和品牌的屬性理解的更透徹，獲取的信息也比我們這些吃瓜群眾多得多。總的來說，感覺也不是什麼特別大不了的事情。

最後，附幾篇其他企業的公關聲明。

百度

支付寶

阿里巴巴

本文內容的部分思路來自於宋睿所著書籍《一個公關人的自我修養》，特此感謝。

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