平兒：多樣溝通，深得信賴！

平兒：多樣溝通，深得信賴！

王熙鳳之陪房，賈璉之通房，算得上丫環堆里的完人。她是王熙鳳的陪嫁丫頭，是幫著鳳姐兒治理大觀園的心腹，又是賈璉的通房丫頭，名分上是個「妾」。在洋洋洒洒的一百二十回的敘事中，平兒是少數從頭至尾出現的人物，儘管是與以陰狠毒辣著名的鳳姐為伍，卻很少因此引起人的爭議，反而給人一種忠實、善良、賢德、寬厚的人性美，這便是平兒的魅力所在，而平兒的最大魅力，則在於她高超的溝通手段，連姚燮也不禁讚歎：「人謂鳳姐險，我謂平兒尤奸，蓋鳳姐亦被其籠絡也。」（姚燮，《讀紅樓夢綱領》，《古典文獻研究資料彙編·紅樓夢卷》p170，一粟編(1963年)，中華書局。）

平兒處境尷尬，左右為難

塗瀛在《紅樓夢贊論》里稱「求全人於《紅樓夢》，其維平兒乎」（塗瀛，《紅樓夢贊論》，《古典文獻研究資料彙編·紅樓夢卷》p128，一粟編(1963年)，中華書局。），更是大加讚賞平兒「有色有才而又有德者也」。但這樣一位有著「花容玉貌」（劉姥姥語）的「全人」，其處境卻不樂觀。與其他大小丫頭相比，平兒其實是最難做人的一個，因為她服侍的是榮國府的當家奶奶王熙鳳，而王熙鳳性格潑辣，大權獨攬，極難相處。平兒雖是鳳姐的心腹，卻尊卑有別，即便再親密也不過是主婢的關係。

具體地說，平兒處於賈璉與王熙鳳之間，是個不折不扣的「妾」。按照常理，將陪嫁丫頭收入房中並不稀罕，但平兒卻難居其位。這是因為一方面，王熙鳳以潑辣得名，被賈母戲稱為「鳳辣子」，同時也是一個醋罈子，絕對不容賈璉在外偷人，對賈璉的風流是「有本事當著爺打個爛羊頭似的」（第六十五回）。後來賈璉偷娶了尤二姐，王熙鳳表面上笑臉相迎，暗地裡卻借刀殺人，最後逼得尤二姐吞金自殺（第六十九回）；另一方面，賈璉是個好色之徒，早就對清俊的平兒眼饞不已。平兒礙於通房丫頭的身份，面對賈璉的求歡，既不能嚴詞拒絕，又不能不顧及王熙鳳的感受和威嚴。平兒處於夾縫之間，可謂度日如年。

平兒的主子王熙鳳不是個好相處之人。第三十九回，平兒回憶說：「先時陪了四個丫頭，死的死，去的去，只剩下我一個孤鬼了。」和平兒一樣陪嫁過來的其他丫頭都離開了，唯有平兒還守著鳳姐，但鳳姐並未善待平兒，收在房裡，只為「收在房裡，一則顯他（鳳姐）賢良，二則又拴爺（賈璉）的心」。第三十八回，平兒為了替鳳姐出氣滿手蟹黃來抹鴛鴦的臉，卻使空了，往前一撞，恰恰抹在鳳姐腮上。鳳姐立刻罵道：「死娼婦！吃離了眼了！混抹你娘的！」平兒忙趕過來，替他擦了，親自去端水。第四十四回，賈璉與人偷情時被鳳姐發現，聽到賈璉暗地裡對平兒的讚美之詞，質疑平兒素日背地裡也對王熙鳳有怨言，回身打了平兒幾巴掌，可憐平兒有冤無處訴，只能氣得乾哭。

平兒作為王熙鳳的心腹，必須協助她打理賈府的事務，不可避免地成為王熙鳳對外的屏障。平兒對於王熙鳳是奴婢，是助手，但對於地位更低下的丫頭、僕人們來說，她卻是王熙鳳的代表。一些對王熙鳳不滿的人就會把怒氣撒到她身上，而她也必須用自己的尊嚴與威嚴來輔助王熙鳳。所以平兒之難，莫過於處理好自己「半個主人」與「半個丫鬟」的關係；平兒之苦，也莫過於得不到主子與丫鬟們的真誠理解。

平兒四種溝通卓有成效

在曹雪芹的筆下，「俏」平兒有一顆玲瓏心，在錯綜重疊的矛盾衝突中，搞定了鳳姐之「辣」與下人之「怒」，真真是人如其名。其最大的法寶就是有效溝通，並可以根據不同的情況採取不同的表現方式。

理解式溝通

平兒最拿手的莫過於理解式溝通，理解式溝通以相互理解為出發點，以同感共情為目標，在溝通中語氣平緩而堅定，態度和藹而明確，令對方感覺得到尊重和信任，力求動之以情、曉之以理，並結合對方的利益來加以勸說，令溝通者立於不敗之地。王熙鳳雖然掌權，卻也是難做人，多的是責難她、盼她失勢之人，卻鮮少有人真替王熙鳳著想過，平兒就是難得的一個。第六十一回，鳳姐兒讓平兒去調查王夫人的茯苓膏失竊事件，寶玉同情盜者，將事攬在自己身上。平兒向鳳姐兒回話，鳳姐認為此事不該不了了之，她的主意是「叫他們墊著磁瓦子，跪在太陽地下，茶飯也別給吃，一日不說跪一日，便是鐵打的，一日也管招了」。平兒聽了，勸解道：「何苦來操這心？『得放手時須放手』，什麼大不了的事？樂得不施恩呢。依我說，縱在這屋裡操上一百分心，終久是回那邊屋裡去的，沒的結些小人的仇恨，使人含恨抱怨。況且自己又三災八難的，好容易懷了一個哥兒，到了六七個月還掉了，焉知不是素日操勞太過，氣惱傷著的？如今趁早兒見一半不見一半的，也倒罷了。」這話雖然是勸鳳姐得饒人處且饒人，但是處處顯示了對鳳姐的體貼和著想，說的鳳姐兒倒笑了，道：「隨你們罷，沒的慪氣。」沒有鳳姐的插手，此事也就這麼平息了。

默契式溝通

平兒身為鳳姐的「心腹」，自然須懂鳳姐的心思，故她與鳳姐的溝通堪稱是默契式溝通，甚至達到了心靈相契的地步。默契式溝通強調溝通雙方的互動和心領神會，其原則在於平日里善於察言觀色，細緻揣摩對方的動機，捏准對方的心思，並做出合理的配合行為，以達到「無聲勝有聲」的溝通目的。第七回中，鳳姐初見秦鍾，未備禮物，鳳姐跟從的丫鬟、媳婦們，忙過去告訴平兒。平兒素知鳳姐和秦氏厚密，遂自作主意，拿了一疋尺頭，兩個「狀元及第」的小金錁子，交付來人送過去。鳳姐表面客套地說：「太簡薄些。」但心裡暗自讚許平兒的體己與聰慧。第十六回中，旺兒送來了鳳姐放債盤利的利銀，恰巧花錢大手大腳的賈璉在現場，平兒便替鳳姐掩飾不讓賈璉知道實情，借口說是「姨太太打發香菱妹子來問我一句話，已經打發回去了」，惹得鳳姐也打笑平兒鬼靈精怪。平兒對於鳳姐的了解之深，體察之微，算得上是丫頭堆里的佼佼者。

換位式溝通

平兒處於賈璉與鳳姐的夾縫間，自然要努力平衡這種關係。她的法則就是換位式溝通。換位式溝通更強調站在對方的角度與立場思考問題，設身處地為對方考慮，包容對方的言行，並且幫助對方消除原有的顧慮和想法。《紅樓夢》第二十一回中，賈璉與多姑娘兒幽會，事後被平兒發現一綹青絲，平兒以此來打趣賈璉，賈璉忙賠笑央求平兒替自己隱瞞。鳳姐來了之後詢問，平兒只裝看不見賈璉的眼色，卻笑道：「怎麼我的心就和奶奶一樣？我就怕有緣故，留神搜了一搜，竟一點破綻兒都沒有。奶奶不信，親自搜搜。」鳳姐自然相信平兒，笑笑就過去了。此舉雖是瞞哄鳳姐，卻也是為鳳姐著想，以求息事寧人，免去因醋海風波而破壞璉鳳感情，同時給賈璉留點一家之主的臉面。她以自己的體諒之心，將大事化小，全面考慮到牽連的人物而化解了矛盾，是個睿智的和事佬。

迴避式溝通

鳳姐忙於家務的管理，抽不開身，很多時候不得不將權力下放，讓平兒代替她參與管理。平兒雖是鳳姐兒的代言人，身份卻是丫頭，因此當與其他主子共事的時候，平兒採取了迴避式溝通。迴避式溝通是一種間接的溝通方式，以避免雙方的直面衝突和對抗為前提，通過投對方之所好，抓住對方的心理弱勢，以退為進，把握溝通的主動性。《紅樓夢》第五十五回，鳳姐生病，由探春、李紈及寶釵管理大觀園，進行興利除弊，與鳳姐的管理方式產生了矛盾，更因利益問題而引發紛爭。平兒作為鳳姐派去協助探春之人，更是處於矛盾的中心。吳新登媳婦來鬧事，平兒先平息探春的怒氣，說：「那是他們瞅著大奶奶是個菩薩，姑娘又是靦腆小姐，固然是托懶來混。」又向探春賠笑道：「姑娘知道，二奶奶本來事多，那裡照看得這些？保不住不忽略。俗語說：『旁觀者清。』這幾年，姑娘冷眼看著，或有該添該減的去處，二奶奶沒行到，姑娘竟一添減。頭一件，與太太有益；第二件，也不枉姑娘待我們奶奶的情義了。」平兒的這一席話，平息了眾人對於探春理事的質疑，支援及堅定了探春的改革決心，給了探春台階下，卻又不失自己為鳳姐心腹的身份，維護了鳳姐的形象，說得可算是妥協周全，連探春也直言「不但沒了氣，我倒愧了」。

平兒憑藉其多變的溝通手段贏得了主子們的信賴，成為了大觀園主子不可或缺的左膀右臂。李紈戲稱平兒「你就是你們奶奶的一把總鑰匙」，還說：「鳳丫頭就是楚霸王，也得兩隻膀子好舉千斤鼎，她不是這丫頭，她就得這麼周到了？」（第三十九回）可見平兒的重要性，可貴的是平兒還「不矜才、不使氣、不恃寵、不市恩、不辭勞怨，有古明臣事君之風」（解盦居士，《紅樓夢廣義》，《古典文獻研究資料彙編·紅樓夢卷》p214，一粟編(1963年)，中華書局。）。

平兒待人同感共情，贏得尊重

平兒作為鳳姐的心腹，可謂頭腦靈活、手段高超，是個非常出色的助手。當她以非主子的身份面對家族中的下人時，更多地體現出了她極強的人性感染力。平兒有權，但是不濫用權利，更不以權謀私，反而心地善良、寬厚待人，「俏平兒」的心靈之「俏」可見一斑。對於王熙鳳，小廝興兒的評價是「嘴甜心苦，兩面三刀；上頭笑著，腳底下就使絆子；明是一盆火，暗是一把刀：他都佔全了」，但是對於平兒，興兒卻覺得「平姑娘為人很好，雖然和奶奶一氣，他倒背著奶奶常作些好事。我們有了不是，奶奶是容不過的，只求求他去就完了」 （第六十五回），比起對於王熙鳳的敬畏，平兒的確得到了下人的心悅誠服。

平兒之所以受到下人的尊重和愛戴，就是因為她對下人具有同感共情的心理。平兒的同感共情集中體現在「蝦須鐲」、「玫瑰露」和「茯苓霜」事件上，這三件都是發生在丫頭身上的失竊案，而且已經知曉了行竊之人。平兒以其體諒及寬厚之心，柔化處理，結合各方的利益將大事化小，最終順利解決矛盾。

第五十二回，平兒的鐲子被寶玉的丫頭墜兒偷了，平兒知曉之後，冷靜處理，不聲張不上報，因為她知道其中的利害關係。一旦聲張，必定會損了寶玉面子，讓寶玉為難。而丫頭的偷竊肯定會惹來王夫人、鳳姐等的關注，牽連甚廣，可能會連累其他無辜的人，如襲人、晴雯等，她自己作為下人，已知下人處境之艱苦。於是平兒只告訴鳳姐鐲子丟了又失而復得，暗地裡讓襲人將墜兒打發出去，寶玉也感嘆平兒思慮之周全體貼。

「玫瑰露」和「茯苓霜」事件更為複雜，牽涉人物眾多，於是平兒與寶玉合計，準備縮小事態，瞞贓了結。第六十回及六十一回，針對事態的嚴重性，平兒做了諸多調查和處理。一方面，她沒有在巴結和奉承中草率結案，而是進行了細緻的調查，發現這是因為有人想要藉此機會趕柳家的出去，所以平兒選擇保護了「平白無辜之人」；另一方面，她又告誡了「做賊的」姊妹彩雲，讓她從此「小心存體面」，不然就「回了二奶奶，別冤屈了好人」，這番警戒，既給彩雲施加了心理壓力，又讓彩雲體會到了平兒對她的保護及關照，給了她改過自新的機會。平兒以行權者的身份，展現了自己對下人的寬厚、理解、包容之心，難能可貴。

更可貴的是她對尤二姐的同感共情。第六十八及六十九回中，賈璉偷娶了尤二姐之後，平兒將此事告訴了王熙鳳。這並不為過，一來這是平兒的分內之事，二來鳳姐耳目眾多，想要瞞過也不容易。當鳳姐將尤二姐騙入大觀園後，不僅語言上進行不時的羞辱，更是每日只命人端了菜飯到尤二姐的房中去吃，那茶飯都系不堪之物。平兒看不過，自拿了錢出來弄菜與她吃，或是有時只說和她園中去玩，在園中廚內另做了湯水與她吃，也無人敢回鳳姐。平兒更是幫助尤二姐排解寂寥，勸尤二姐「好生養病」，不要理那幫落井下石的作惡丫頭。平兒的這份心，或許源自尤二姐說的「你我是一樣的人」，引起了平兒的同感共情，面對王熙鳳的潑辣與狠毒，思及自己的處境，更能體會尤二姐之不易。也是平兒，在尤二姐吞金自殺後，將二百兩一包的碎銀子偷了出來交給賈璉，為尤二姐辦喪事。

平兒在寶玉眼中是個「極聰明、極清俊的女孩兒」（第四十四回），卻有著比其他丫頭更複雜的處境。她手握權力，卻沒有為自己謀利，而是常常為別人遮風避雨，以其寬厚善良感染著身邊的人。同時，她又是一個好幫手，其思慮之周密，處事之謹慎，算得上大觀園中的佼佼者，連一貫穩重的寶釵也不禁打笑平兒「我瞧瞧你的牙齒舌頭是什麼做的……這遠愁進近慮，不卑不亢……」（第五十六回）。

平兒極強的溝通手段、多樣的溝通方式，使她成了各種矛盾間的緩衝器與調節閥。可謂人如其名，平兒，平其所不平也。

如何掌握溝通要訣

人時刻都處於巨大的關係網之中，家人、親戚、同事、朋友等，彼此之間的交通往來在所難免，有較好的溝通，才能在複雜的關係網中如魚得水，如現代管理學之父彼德·德魯克所言：「一個人必須知道該說什麼，一個人必須知道什麼時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎麼說。」溝通是一門深刻的學問。那麼，溝通的要訣又在何處，怎麼才能盡善盡美呢？

1. 因事制宜，顧全大局

想要凡事做得妥當無遺，就需要分清場合，理得利害關係，從事情的大局出發，協調好整體的利益。不要因為一些雞毛蒜皮的小事而斤斤計較，識大體，顧大局，懂得以退為進的道理。

2. 因人而異，體貼尊重

不同的人需求不同，因而要採取不同的溝通手段：對於長輩，敬而順之，照顧長輩的心情，體會長輩的感受；面對同輩，不卑不亢，真摯熱情，以禮相待；對待晚輩，友愛關照，細心體貼。尊重他人才能得到他人的尊重。

3. 因時出擊，事半功倍

趕得早不如趕得巧，同樣，處理交際危機也要選擇最適宜的溝通時機，在最需要的時候給予最適當的回應往往會事半功倍，找到恰當的溝通機會更多取決於當事者的洞察力和決斷力。千萬不要火上澆油。

4. 因勢而變，靈活變化

溝通不是一成不變的，面對不停變化的交際局勢，需要不斷變換自己的溝通方式，或委婉而談，或直言相告，亦或暗喻以示，一切以解決矛盾和紛爭為目的而靈活變動，不要固守一種方式。

5. 因情而發，同感交流

適當的溝通需要發乎於情，即對對方的遭遇感同身受，與對方同悲喜。冷靜的勸解只會讓人覺得「站著說話不腰疼」；長篇的安慰只會讓人覺得不解情況而應付了事。有時候，發自內心的一個點頭，一個眼神，都比千言萬語更有力。

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