天天吃麥當勞喝星巴克，你卻不知道它們背後的秘密！

共和君說：

排隊有乾坤，竟然牽扯到它？

（本文轉自陳列研習社，版權歸原作者所有）

昨天社長跟幾位朋友一起去一家餐廳吃飯，不料周末人太多，只好在擁擠的餐廳過道里一邊找座位，一邊時不時躲著一路高喊「借過」的傳菜員;好不容易找個座位，一回頭髮現衛生間就設置在廚房對面，門口還堆著一車待洗餐具，頓時食慾全無。。。。

點擊播放 GIF/832K

而社長我這段悲催的經歷就與一個叫「餐廳動線」的東東牽扯上了。這餐廳動線，簡單來說就是，人在餐廳內移動的點，連接起來就是餐廳動線。動線設計可是作為門店設計的重要環節，真的得重視！這次社長就舉兩個星巴克和麥當勞這兩個經典例子來說明。

點擊播放 GIF/1230K

星巴克為什麼讓顧客沿櫃檯橫向排隊？

去過星巴克的人都知道，星巴克是橫著排隊的，你有沒有想過這是為什麼？

首先星巴克是一個以休閑為導向，創造一個使消費者感覺優雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個空間。

而平行的橫向排隊，能使顧客之間能看到彼此的表情，產生親近感，避免焦慮感。縱向排隊，顧客之間則看不到彼此的表情，會容易產生焦慮感。

1、提升工作流程

星巴克的員工作業吧台是橫向的流水線，吧台內部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。

類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導致後面不能點單的問題。人多的時候，橫向排隊還可以預點單。

2、降低勞動成本

如果你留意一下就會發現，星巴克的吧台好像和別的有點不太一樣。

它更窄 ~這樣的設計是為了讓顧客和工作人員拉近距離，更親近。充分利用銷售空間來陳列產品，也便於看貨。而且在你點完餐後，會有一小段的等待時間。在這段百無聊賴的時間裡，你會不會留意到取餐台上的新品廣告呢?

還有星巴克絕不會在一進門的地方設置點餐台，通常它會放在中間或靠後方的位置。為什麼呢?

簡單說，就是為了讓你在點餐前路過那些正在享受咖啡的顧客們，路過杯子等周邊商品，並對就餐區的座位情況有所了解。

看著那些談笑聊天的人，你是不是也想加入其中呢?這就叫增強消費體驗，刺激消費慾望。

3、優化購物體驗

緩解焦慮感

當顧客站在櫃檯旁邊，很清楚的看到牆上的商品價目單，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發時間（或者看到櫃檯里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

儀式化觀感

橫著的吧台相當於一個展示平台，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品製作過程，增加儀式感和體驗感。顧客會產生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。

避免製造擁擠感

員工的作業吧台是橫向的流水線，所以顧客在面對吧台左側排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

麥當勞為什麼讓客人豎向排隊？

麥當勞作為快餐業的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節奏的氛圍。縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，「看不見頭」的等待+快節奏就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調性。

1、提醒顧客儘早作出決策

麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合，並把主推產品貼在室內。這背後體現了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀台前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間，如果前面的人站在台前猶豫不決，必然影響其他顧客點單。

2、減少服務員移動

麥當勞的後廚和收銀台整個布局意在減少服務員的移動，甚至考慮到了需要減少服務員彎腰和轉身的需求。比如，收銀台和後廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

3、提高雙方效率

麥當勞把點餐流和等餐流分開。取餐區獨立減少了「點餐」區的人群堆積以及「點餐」、「取餐」人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區也就變成了配餐台。

顧客在等餐的時候不會影響到後面點餐人的時間。由此節約下的時間實際上是數個「等餐的時間」，積少成多便會產生更高的服務效率。

好動線如何設計？

研究餐廳動線設計，離不開兩大方向——員工動線和顧客動線。

好的員工動線能方便地提供服務，提高工作效率，節約時間成本。

好的顧客動線則能讓點餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢。

總的動線原則有以下幾點：

1、用簡約裝修和開放式吧台，拉近跟顧客的距離

透明操作台使顧客完整看到菜品製作過程，也會有全程的交流互動，用視覺和聽覺語言打動消費者，很多人會自發拍照發朋友圈傳播。

2、適宜採用直線

避免迂迴繞道，以免產生人流混亂的感覺，影響或干擾顧客進餐的情緒和食慾。

3、員工動線講究高效率

員工動線對工作效率有直接影響，原則上應該越短越好；而且．同一方向通道的動線不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。

動線設計早已不僅僅是一個線路，而是已經成為一個空間的「血管」，是整個店鋪能夠高效運轉的基礎，無論如何設計，舒適、方便、以人為本始終是動線設計的核心，在此基礎上再談盈利和其他，這樣才會給顧客帶來很好的體驗。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！