花幾小時排隊買奶茶的人，是sa還是閑得慌？

小 南 都 知 道

事實上人並沒有那麼討厭排隊。而且，隊伍的長短對不知情者來說，是做決定的一個重要參考，有時候隊伍越長越撩人。

文Octavia

大屠殺倖存者魯克森堡（William Luksenburg）回憶起1947年春的那一天，他領完配給麵包正往家走，發現許多人安靜地排成一列，終點是柏林大街上一棟無名建築。雖然並不知道他們為何排隊，但他覺得既然眾人願意耐心等待，必然錯不了。於是他站到隊尾，可是半小時內沒能挪動一步。他忍不住向前方的人詢問。

「去美國的簽證」，那個女人說。在隊伍里站了兩天兩夜之後，魯克森堡最終得以去往馬里蘭州，成為了一名水管工並養活了一家人，一次次地講述這個排隊改變命運的故事。

顯然沒有人喜歡等待，但心理學家早就指出，人們痛恨的只是乾等、無聊、隊伍移動太慢，以及來得比我晚的竟然先搭上了車，而不是排隊本身。「一個人對排隊的反應完全取決於他等候時的心情，焦急、歡欣、憤怒以及其他各種情緒。」麻省理工被稱為「排隊先生」的拉森教授（Richard Larson）說。

比方說，休斯頓國際機場的投訴曾有一大半來自提取行李時等得不耐煩的乘客。解決辦法也很簡單，就是把轉盤安排在距離到達口比較遠的方向。如果人們要走上五分鐘到達轉盤，行李在這時也差不多魚貫而出，誰還有心思抱怨路程太遠呢？

就像魯克森堡的傳奇故事那樣，芝加哥大學布思商學院副教授迪柏（Laurens G. Debo）認為，有人排隊說明此處有好東西，隊伍越長就證明商品或者服務吸引力越大。顧客並不太在意排隊這件事，只要他們覺得值。當然，如果有簡訊通知、有板凳電視瓜子茶水伺候就更好了。

話說回來，究竟是什麼讓顧客覺得值？排隊的人裡面可能有回頭客，可能性更大的是，有不少人根本不知道值不值。

稀缺效應是吸引人的原因之一，但凡難以獲取的東西，任人都要高看它一眼。迪柏拿他兩歲兒子的行為做類比，「越是不讓做的事情偏要做」。

另一方面，盲從是人的本性，說得好聽點叫做「學習並總結他人行為」。就像股市中的散戶永遠覺得其他人有內部消息一樣，他們相信跟著大部隊走總不會錯。或者你也可以把目光轉向風景區的遊客，大排長龍對他們來說就是活生生的廣告，他們也絕不會走進一個少人問津的館子。

迪柏和同事設計過一個虛擬購買iPod實驗來證明，如果並非所有顧客都知道前方iPod的真實價值，那麼他們對隊伍長短的態度就變得非常微妙。如果隊伍太短，許多人會拒絕購買，因為這意味著其他有經驗的買家覺得不值。

當等候時間達到某個臨界值的時候，隊伍帶來的吸引力反而會招引更多的顧客；當然若排隊的人太多，也總會有人放棄，隊伍不可能無限變長。這個臨界值取決於具體情境，以及所提供的產品或服務到底有多好。

在隊伍剛開始形成的時候，潛在顧客可能會跟周圍的知情人打聽一下口碑，然後決定是否加入。根據迪柏的研究，需要的知情人數量是很少的：只要有5%的買家知道iPod真實價值，對其餘不知情的排隊者產生的帶動效果就跟有35％的知情買家時相同。

所以，無怪乎總有新開業的店家僱人排隊。被吸引來的嘗鮮者好不容易買到網紅飲品或小吃，拍照發朋友圈是剛需，又進一步提升了口碑，更多的人慕名而來。即使有人認為其口味不特別出眾，也會在認知失調的作用下，覺得花了那麼長時間排隊還是挺值得的。

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