做母嬰要察言觀色，了解顧客性格模式最重要

郝爸爸創業前，在一家公司里的上級領導，是某財經大學的MBA導師，同時她也是上市公司的獨董，一個很有魅力的領導者。

她講過一句話，至今都令郝爸爸印象深刻，他說，這個世上本沒難做的生意，就好比賣茶葉蛋和賣導彈，二者在商業邏輯上的道理一樣，想要做好它，都是在一個恰當的時間，將一款最合適的商品，給到最需要它的人。

這句話應該是郝爸爸聽到的最早的、類似後來馬雲提出的「新零售」概念的論述，二者的觀點都是建立在對用戶，也就是顧客的更深層次的需求了解上的。

做母嬰，要了解我們所服務的用戶，了解並挖掘到他們的需求點以及需求點不斷變化的規律。這個規律其實是完全可以推演出來的，那就是顧客寶寶的成長階段，不同階段的寶寶在不同成長階段，需求演變的邏輯性是很明顯的。

比如說，通過顧客的寶寶喝二段奶粉，我們可以推出紙尿褲用L碼或XL，以及寶寶一定開始吃輔食了，那麼圍繞這些，我們就可以更好更精準的做建議性銷售以及產品建議了。

上面我們說的，是從給顧客產品使用的維度做用戶的需求的推演，今天郝爸爸要分享的是從另一個維度，顧客性格模式維度，來分析和把握用戶的消費需求點。其實做銷售，就是要學會察言觀色，才能找准方向抓住顧客的心理，然後有針對性的對其進行引導，了解了顧客的性格模式，我們母嬰店的業績自然也會大幅提升。

那麼顧客的性格模式都有哪些呢？郝爸爸概括為以下幾點。

一、懷疑謹慎型

這類顧客性格比較急躁，對服務人員的推薦和建議行為常懷有戒心，有時還會出言不遜，當然這也許是以前曾經受過騙，寧可相信自己也不再相信服務人員了。

服務這類顧客的技巧就是，不可過於勉強，以減輕顧客的壓迫感和心理負擔，要設法把顧客的注意力引導到他所滿意的服務項目方面，從而分散他的注意力，削弱其不滿意的程度，轉變其消費態度。

二、猶豫不決型

這類顧客有時十分靦腆，很少說話，消費時又猶豫不決，沒有主見，表現為顧慮重重，依賴思想也較重，自己能做出決定的能力很小，希望有人能為他們當好參謀，幫助他們做出決定。

所以，服務人員應努力消除顧客的疑慮，實事求是地介紹有關消費項目的長處和價值。

首先，建立起顧客的信任至關重要，接下來主動為他們做出決定，服務人員最好能用肯定的語氣，比如，「這款服裝就很適合您的寶寶。」「不會讓您失望的。」「您放心吧。」，但不能為了促成消費而欺騙顧客，應仔細詢問顧客的情況，根據其實際需求，幫他們選擇最適合的產品才對。

三、暢所欲言型

這種顧客善於交際，常常主動與服務人員攀談，並很快彼此熟悉起來，他們說起話來「喋喋不休」，談話的內容無非是對服務本身或服務人員推介的行為表示懷疑或者是自我的吹噓，自己如何如何內行等等，這類顧客最愛聽恭維、稱讚的話。

對這類顧客，最關鍵的是極力表現出對他們的尊重，要多向他們提供新的消費信息，要引導顧客往自己的方向走，配合顧客的愉快心情而又儘早地轉入正題，讓他們進行主動的選擇。

在可能的情況下，服務人員要主動與這一類型的消費者交談，讚揚和肯定他們的觀點，一般促成消費的幾率比較高。這類顧客消費具有外傾性，喜歡新鮮的事物，且消費時決定果斷，是服務人員最喜歡的那類人。

四、文靜挑剔型

這類顧客因為性格內向，因此不愛表達自己的想法，所以導購應主動開啟話題了解他的需要，同樣因為不善表達，顧客的自我要求與導購的設計要求很難統一起來，所以滿意度會差一些，對服務人員的服務，總能挑出一大堆毛病來。

對這種類型顧客的服務技巧就是，讓他們儘可能的發泄不滿，而服務人員彬彬有禮地一言不發。他也許會感到不好意思，進而變得友好起來，其所謂的挑剔多是因為交流溝通不夠所致，如果這類顧客一旦滿意，他一定會成為店裡的老顧客。

五、節儉節約型

服務這類顧客的技巧是，服務人員自己也要表現出很節儉的樣子，因為節儉的人對所有亂花錢、用錢的人都不予信任。

要贏得這類顧客的好感，首先必須使他們認為服務人員與他們有心靈相通的感覺，有共同語言，以便很快地製造彼此親近的感覺。

有了彼此之間的親近感這個基礎，服務人員就可以接著用數字對比法，節儉的人對數字很感興趣，如果服務人員告訴他此項服務物有超值的話，他肯定會有所心動。

六、洒脫善變型

這類顧客不太在意自己的形象問題，因為他們認為自己本身就是名牌，因為他們見多識廣，對我們的行業了解也比較多，所以他會給你帶來很多信息，又因為他們的洒脫不俗，他可能只成為你的一次性顧客。

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