99％的客訴與奶粉質量無關

粉哥導讀:日常工作中，店員會遇到顧客投訴，退換奶粉的情形，有些顧客心平氣和，有些疾言厲色；有些報以理解，有些牢騷滿腹；有些以德報怨、有些充滿感謝，怎麼辦？作為母嬰學習首選微刊，《奶粉智庫》（ID：naifen234）要就此進行說明，並提醒門店和顧客，99%以上的客訴與奶粉質量無關，多些理解，少些誤解！

作者：粉哥

來源：《奶粉智庫》（ID：naifen234）

奶粉智庫

一、出現狀況，奶粉背「黑鍋」

1、寶寶的「狀況」：諸如上火、拉肚子、過敏、長子子、不愛喝、綠便、黑便等

2、奶粉的「狀況」：諸如結塊、難溶、泡泡、黑褐色顆粒、掛壁

類似狀況，顧客首先會想到是否奶粉有問題，對於此事，我理解，門店和顧客也需要理解：

1、奶粉是寶寶的主要口糧之一，至關重要，牽動人心

2、奶粉是食品行業安全性的焦點，異常敏感，觸動人心

3、媽媽在奶粉上花的錢最多，最為心疼，糾結人心

奶粉智庫

二、極端案例，與奶粉有關嗎？

案例1：2013年10月，台灣一名食用嬰幼兒奶粉的3個月大女嬰猝死。

你的第一反應是什麼？女嬰猝死跟奶粉有關係嗎？

事後證實：女嬰的伯母多次在奶粉中加鹽，導致嬰兒因高血鈉症死亡。

案例2：出生才40多天的小寶寶在吃了奶粉後嘔吐不止。

你的第一反應又是什麼?奶粉有問題嗎？

事後證實：是有人往奶粉里摻了化妝粉，且是出於報復的目的，而且摻了兩次，第一次小寶寶摻的量少，寶寶喝後只是有點溢奶，沒被家長注意，第二次，劑量較大，小寶寶吃後產生嘔吐，該事已由當事人報警，移交派出所處理了。

案例3：家長沖奶粉，發現奶粉里有雜質，細看疑似毛髮等，到門店投訴。

你的第一反應又是什麼？奶粉有問題，不幹凈嗎？

事後證實：奶粉一直由保姆在沖調，但保姆不小心打翻了奶粉罐，擔心主人責怪，就將倒出的奶粉「復原」到了罐子里，想掩蓋過去，不幸的是/巧合的是，過了兩天主人突然想親自給寶寶沖頓奶粉，才發現有雜質，覺得不對，就非常生氣，認為是奶粉的問題，到門店投訴……

奶粉智庫

三、先處理心情，再處理事情

遇到客訴，先處理心情，再處理事情，才能事半功倍，如果心情處理不好，停留在誤解、抱怨、爭執的環節，客訴這件事情就算是惡化了。

為什麼要先處理心情？先思考4個問題：

1、家裡鹽結塊了，怎麼處理的？

2、大米生蟲了，怎麼處理的？

3、我們拉肚子，怎麼處理的?

4、寶寶發燒了，怎麼處理的？

對於第1個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是把他敲碎的人多；

對於第2個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是多洗幾次，然後找原因，注意保存和防範的多

對於第3個問題，無非是想是不是著涼了，是不是食物不幹凈了，是不是生病了，但找餐館理論的還是少

對於第4個問題，很好，寶寶發燒了，媽媽一般想的是退燒，而不是奶粉有問題，既然如此，腹瀉跟發燒都是寶寶常見的疾病，為什麼發燒就不找奶粉的問題，而腹瀉要找呢？大抵是腹瀉與腸道消化相關，跟奶粉關係更近一些。

想通了這4個問題，估計在遇到寶寶有「狀況」時，心態就會平復很多，心情好了，事情才能處理好。

奶粉智庫

四、99%以上客訴與奶粉質量無關

我們看看拉肚子/腹瀉的可能，你覺得有幾種呢？就「奶粉有問題」一種嗎？當然不是，我可以給你列舉至少9種：

寶寶生病了，如細菌感染，胃腸炎等

寶寶著涼了

寶寶受到驚嚇了

奶瓶未消毒，不幹凈，或沖調過程不潔凈，水不潔凈

腸胃消化不好，脆弱，適應性差

奶粉沖調不當，濃度偏高

兩種奶粉在一起混合不適應

奶粉質量不好

與輔食、果汁等的食用消化不好有關

不去做逐一的可能性排除，反過來認為奶粉質量有問題，那肯定是不合理的。

而對於上火、便秘、長子子等癥狀就更加不用說了，可能性也很多。

可以說，99%以上的客訴與奶粉質量無關，與寶寶本身的健康狀況、餵養方式、衛生程度等相關。

奶粉智庫

五、《奶粉智庫》的忠告

也許你會說，寶寶跟大人有區別，他/她很脆弱，但其實問題就在於這裡，正因為小孩兒脆弱，需要呵護，我們才更應該專業，更應該掌握知識，避免寶寶生病，避免寶寶受傷等

1、不要神化奶粉，他就是一種食物

不能神化奶粉，也不能妖魔化奶粉，奶粉就是一種食物，它遇水會溶解，受潮會變質，敞開會氧化，只是母乳不足或缺乏者的替代品，是寶寶的食物，就如我們吃的大米和麵粉一樣，應該科學、客觀看待。

2、科學對待，多一些理解

對於顧客，我們應該科學對待奶粉的屬性，注意奶粉的保質期，質檢報告，密封保存，在建議的時間內食用完畢；遇到「狀況」時多一份耐心，多一些理解，先分析原因，後找尋方法，諮詢專業人士、品牌廠家或銷售門店，友好溝通，而不是先聲奪人，抱怨，鬱悶，責備，控訴；

3、業精於勤，專業專註

對於門店，我們一定要掌握基礎的客訴處理知識，諸如上火、便秘、腹瀉，以及奶粉的感官知識、物理性狀，諸如結塊、顏色、溶解性、氣味等，科學應對，專業處理，堅決杜絕「毫不知情」，發生爭執，缺乏自信的行為，在確實無法應對時，求助於專業人士，比如公司的售後主管，店長，品牌售後人員等。

4、關注《奶粉智庫》，保准沒錯

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編輯:juying8

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