學會這兩套方法，90％的職場衝突都能巧妙化解！

在日常生活和工作中，因為意見、觀點、偏好和價值觀不同而發生的矛盾衝突，不可避免。有時衝突失控，影響了正常的人際關係，傷害了感情，造成誤解和隔閡，代價太大。所謂衝突管理，就是理性地控制衝突中的言語和情緒，將可能產生的負面影響降至最低。

衝突分建設性衝突和非建設性衝突兩種。衝突管理也有兩套不同的方法。

有些正常的活動，如學術討論和辯論，工作中的爭論，會議上發表不同意見，或對某項建議表示反對等，也可能產生衝突。這些活動是建設性的，參與者應該直抒胸臆，暢所欲言，不應該有忌諱，「謙讓」和「隱忍」反倒不好。在這些活動中，也可能發生爭論和辯論。

怎樣避免傷害感情，導致不愉快的結局呢？西方人的藥方是「尊重他人的權利」，例如自由發表意見、平等爭論、甚至說錯話的權利，這是我們中國人的軟肋，應該接受。我們也有自己的藥方。古人有云：「以仁心說，以虛心聽，以公心辯」，真乃至理名言！它要我們從三個角度約束自己，果真做到，必然奏效。

非建設性衝突可能有正當的起因，例如對質量的投訴，或是對某種惡行的不滿，也可能起因於誤解、無意中的傷害。如果處理得當，多數非建設性衝突可以避免，或者控制。

必須具備的條件是：

1.理解衝突的起因，確定自己的策略；

2.對衝突中的行為或表現要有思想準備：自暴自棄，不合作，頤指氣使，唉聲嘆氣，諷刺，話中有話，發脾氣，提高聲調，哭泣，非理性，無邏輯，不講理，蠻橫，分裂，拉幫結派，聽不進話，不說話，無反應，沉默，不配合，不理不睬。如果不感意外，應對就可能胸有成竹；

3.控制自己的情緒（不要過於敏感，剋制情緒，學會放鬆）；

4.調整在緊張氣氛中的溝通方式（正確理解氣話，準確傳達意圖，不再造成誤解，不要火上加油）；

5.提醒自己採用行之有效的手段，例如對錯誤的沉默，對憤怒的容忍，明確表示同情或理解，肯定對方正確的意見部分，接受可以接受的部分等。

控制或者避免衝突的原則和方法屬於常識範圍。但是事到臨頭，我們未必能保持清醒，堅持那些原則，採用那些方法。那些成功的衝突管理，真正起作用的是平常的、持久的修鍊：

1.學會理解，不隨意揣摩動機，不要「以為」；

2.學會區別原則與個人偏好，尊重他人的權利；

3.說話不要採用教導、說教、教訓的態度；不要顯示自己高明；

4.談論問題要就事論事，用事實說話，避免作主觀評價、作道德判斷。例如某人說了領導一句好話，我們可以討論是否符合實際，是否得體，但不可貼上「拍馬屁」，「想往上爬」的標籤。

5.學會先判斷衝突形成的誘因，成因，環境（疲勞，差異，偏好，偏見，成見，安全感，責任，計劃不能實現，情感因素，敵對情緒，不友好、非善意的出發點等），然後尋找溝通方式。分析幾種可能的後果，預見「萬一」並提前防範

6.學會說明自己，解釋自己的善良動機，提出可能的解決辦法。學會退讓，學會妥協；

7.學會面對憤怒、辱罵、蠻不講理，暫時保持沉默。

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