美團訂酒店遭遇「非賣品」 消保委：平台有監管義務

一年一度的暑期旅遊旺季即將到來，而上海市民范小姐最近卻遇到了一件「糟心事」。范小姐向東方網記者投訴稱，最近在美團訂某五星級酒店時，竟被代理商告知是「大客戶協議價」的「非賣品」，入住需先私下向代理商支付1400元。對此，消保委人士表示，網路經營者有義務加強對第三方商家的管理，確保其相關產品和服務真實、合法、有效。

入住酒店需前台補差再微信返還

范小姐在美團上為父母預訂了一間6月5日入住的上海新發展亞太JW萬豪酒店的行政房，顯示為代理商提供的產品。范小姐預付1778元房費後很快收到了美團通知預訂成功的簡訊。沒想到，隨後代理商竟直接聯繫她，要求她在入住時「千萬別說是在美團訂的」，因為這個價格是酒店的「大客戶協議價」，對外不能夠正常銷售。

6月5日范小姐和父母到達酒店時，被前台告知，查不到入住人信息的訂單。范小姐致電美團客服和代理商，前者表示訂單確實存在並未取消，而後者再次強調讓她不能提在美團預訂，而是說某大公司為她預訂的，否則酒店會拒絕入住。隨後，代理商要求范小姐在酒店前台再支付1400元，入住成功後通過支付寶或微信返還。

對代理商的要求，范小姐心裡七上八下，非常憤怒。她認為，一般情況下，提前預付了房費就應當視為訂單成立，不應當存在其他額外費用。同時，儘管繞開平台方私下支付的費用沒有任何保障，但因為已經預付了1778元，如果拒絕補差意味著這筆錢也得打了水漂。最終，范小姐只能答應了代理商的要求，在前台反覆折騰了一個多小時後才得以讓兩位老人成功入住。

「大客戶協議價」暗藏怎樣貓膩

范小姐告訴東方網記者，事後，代理商已向其退回了前台支付的1400元差價。但令她疑惑和不滿的是，既然明明不能對外正常銷售的大客戶協議價為何能在美團平台上公開銷售？給消費者帶來的不便應該誰來負責？

東方網記者諮詢某酒店業人士了解到，商旅是酒店業非常穩定和重要的客源，所以大多數酒店都會存在針對大公司的「大客戶協議價」，星級越高、房費越高的酒店，折扣越大，比普通消費者通過的線上、線下正常渠道入住的價格要便宜得多。一些代理商通過私人途徑，拿到了「大客戶協議價」的房源，再以正常或稍低一些的價格對外銷售，可以賺中間差價。但是，酒店房價通常波動較大，尤其是遇到展會、高考等需求大的高峰時間段，房價會漲得比較多。范小姐實際入住當天該酒店房型最終的實際價格可能要高於1788元，要求她私下支付的1400元很可能是酒店房價上漲的部分價格以及入住酒店的保證金。但因為繞過了美團平台，沒有任何保障，代理商會不會全額退還全靠「人品」。

對此，美團回應稱，代理商已退還了客戶多支付的1400元房費。經調查，該代理商的行為已嚴重違反平台操作規定，目前對其代理的所有產品全部下線。並介紹稱，在平台32萬酒店商家中，有99%的酒店是直接合作關係，僅有1%是代理商的合作上線房源。

儘管只有1%的體量，但也涉及到3000多的代理商房源。美團在代理商的准入門檻和日常監管上都有哪些措施？截至記者發稿時，尚未收到美團的官方回應。

消保委：網路平台應加強事前監管杜絕「馬後炮」

對於范小姐的遭遇，上海翰鴻律師事務所金瑋律師認為，應區分兩種情況，一種是范小姐向美團網下訂單，另一種則是范小姐通過美團網的平台向代理商下訂單。如果范小姐是向美團網下訂單，而美團網接到范小姐的訂單後再通過後台轉給代理商的，那麼是范小姐與美團網之間建立了合同關係，美團應向范小姐承擔違約責任；如果范小姐是通過美團網這個平台直接向代理商下訂單的，那麼是范小姐與代理商之間建立了合同關係，應直接向代理商主張違約責任。但美團網作為網路平台，當發生消費糾紛，即便是代理商行為，平台也理當存在連帶責任。

上海市消保委投訴部黃皇表示，美團網作為網路經營者，通過網路平台向消費者提供住宿預訂服務，就應當確保其平台上的相關產品和服務真實、合法、有效，並且按約保證消費者的正常入住。在網路消費過程中，消費者對商品或者服務的選擇和判斷多數取決於平台所提供的信息，商家無資質、產品不合理、規則不平等、信息不全面等現象勢必會侵害到消費者的合法權益。因此對網路經營者而言，應當加強對第三方商家的管理制度，完善對產品設計、宣傳推廣、條款規則等方面的審查流程和力度。如果網路平台明知商家存在侵害消費者合法權益的行為，但未採取必要措施的，也應當承擔連帶責任，消費者有權要求相應賠償。

暑期旅遊旺季即將到來，業內人士提醒，OTA訂酒店可以優先選擇平台自營產品，遇到問題時通過官方客服獲得幫助。如果通過第三方代理商預訂，最好不要繞過平台私下交易，同時保留好相關憑證，如果遇到問題可以通過消費者協會等部門，維護自己的合法權益。

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