蘋果推出真人客服平台Business Chat，「調戲」客服模式開啟

iOS 11 的 Business Chat 日前也在 WWDC 的最後一天簡報了詳細內容。蘋果除了談到企業可以用什麼方式與消費者溝通，也談到 Business Chat 會出現在 iOS 的哪些層面。

儘管先前已經知道 Business Chat 的大概內容，不過此次蘋果還是強調了一些設計哲學，以及功能細節。比如蘋果認為現在雖然已經有客服電話可以回答客戶問題，但只有語音，缺乏視覺選單的效果。而值得一提的，還有 Business Chat 相比微軟、Facebook 的企業服務，目前仍完全依靠真人，不是 Chatbot 之類的自動化程序。蘋果也強調 Business Chat 的對話目前只能由用戶發動。換言之，如果用戶沒有主動傳訊，企業客服並沒有辦法自動推播新訊息。因此，它也不是蘋果新推的廣告平台。

功能面

簡單來說，目前用戶可以在 4 種程序里使用 Business Chat 尋找客服，包括 Safari、Spotlight、Siri，以及蘋果地圖。在這 4 個 App 中，用戶只要搜索有支持 Business Chat 的商家，搜索結果下方會推出一個「訊息」圖示，點按它之後，用戶就可以直接與商家聯繫。

除了這 4 種途徑，用戶也可以透過相機直接抓取 QR Code，然後一樣跳轉到訊息 App 與客服通訊。蘋果也提供了程序碼，讓商家可以將 Business Chat 內嵌到自家 App 或是網站。此外，商家也可以整合自己的 iMessage App，讓用戶直接在對話中快速完成一些更複雜的功能，比如預訂機位。

Business Chat 支持這 4 種原生 App。（Source：蘋果）

為了加速互動的效率，商家將可以快速傳送以下 4 種內容：

時間選項。比如各種預約時間讓用戶點選。

清單選項。比如用戶想購買東西時，客服可以傳送商品清單。

Apple Pay 按鍵。 Business Chat 支持 Apple Pay，可以讓用戶一鍵購買。

傳送自己的 iMessage App，讓用戶直接在上面完成一些複雜工作。

為了不讓消費者厭煩，如果客服需要一些更細的資料，比如電話或 Email，Business Chat 也能透過先前 Siri 抓取的資料，在用戶的鍵盤上跳出能一鍵輸完的快捷鍵。

值得一提的是，Business Chat 將只是一個客戶端介面，讓用戶可以透過蘋果原生的訊息 App 與客服通訊，後續還可以再整合企業先前的客服平台，然後再真正轉接到企業那裡。因此，此次蘋果也宣布 Business Chat 將會與 Salesforce、LivePerson、Nuance 與 Genesys 合作，一起推動 Business Chat 生態。

最後，為了避免客戶覺得厭煩，蘋果也讓用戶可以完整掌控 Business Chat 的發言。除了必須由他們主動發話，企業才能回應，用戶也可以關掉提醒，甚至刪除對話。一旦刪除對話，企業也將無法再發話給用戶。

首圖來源：Flickr/Simon Law CC BY 2.0

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