4S店售後維修接待員的服務技能——如何接待預約與非預約客戶

如何接待預約與非預約的客戶

1.同樣歡迎

對事先預約的客戶和事先沒有預約的客戶，在接待時都要表示歡迎，不要使非預約客戶覺得受到了歧視。

2.向非預約客戶解釋預約的好處

對於非預約的客戶，在接待時除了熱情接待以外，還要向他解釋預約系統、預約方式以及預約的好處。

比如，你可以告訴客戶，如果他採用預約方式的話，就不用像現在這樣等待，如果預約兩點鐘，他兩點鐘準時一到，馬上就可以有特別安排出來的15分鐘接待他。

3.鼓勵客戶使用預約系統的方法

鼓勵客戶使用預約系統有很多做法，比如

?打折

?優惠或者送紀念品

?連續預約五次，就給予較低的折扣

給客戶的第一印象

有人說：永遠不可能有第二次機會給人留下一個好的印象，除非很走運，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會有一個良好的開端，雙方就很有可能建立起長期的良好關係。

下面就是一些有助於獲得良好第一印象的因素：

在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼

當客戶進入接待大廳的時候，不管你正在忙於什麼工作，只要看見客戶進來，就必須在一分鐘內跟他打招呼，表示已經知道他的到來。在5分鐘以內必須開始接待程序，也就是填寫委託書。如果真的沒有辦法馬上接待的話，要向客戶解釋並請他稍等片刻。

使用恰當的問候語

問候客戶的時候要以其姓氏相稱，在外國，會稱呼客戶的名字；在中國，只稱呼其姓氏。如果他有職務的話，還可以用職務稱呼他，比如王經理或者李總之類。

問候必須是有禮貌的、友好的，要體現出真誠為客戶服務的真情，要有提供幫助的一種願望。要讓客戶感受到這一點：對客戶遵守預約到經銷店進行維修，我們要表示感謝。

讓客戶講清楚他的問題

不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。這些都是一些細節問題，而細節往往會影響到客戶的滿意與不滿意。

接待員的外表

接待員每天上班的時候，都必須著職業裝，要乾淨整齊，這樣可以激發自信心，同時使你看起來很專業，會增加你的建議的分量。領帶不要打得太短或太長，襯衫必須是乾淨的，領口、袖口不能臟。

對待同事與其他客戶的方式

這一點也要注意，因為客戶認為，你對待其他同事的方式，也會同樣的對待他。所以，在等候和你交談的時候，他會注意你對其他人以及同事的一言一行，從而形成對你的看法。

整潔乾淨的接待區

這一點是應當重點考慮的問題。每一件物品都要安排得井井有條。對許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會同樣重視客戶和客戶的車輛。

客戶的心理狀態與一般的擔憂

客戶的心理狀態

通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態體現在以下幾個方面：

圖5-1 客戶的心理狀態

不高興，因為他的車不得不進廠修理

客戶會不高興，因為他的車輛無法正常運轉，而且可能就是在上班路上出了問題。如果這輛車又是剛從經銷商那裡買的，這輛新車卻在上班或者遊玩的路上出現了故障，他們會更加惱火，這一點應該將心比心，給予理解。

本來這個時候他應該到別的地方去而不是到維修廠來

車輛發生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準備到別的地方去，但是現在卻不得不到維修廠來。

煩躁，因為他不知道故障的原因所在

現代化的汽車結構複雜，絕大多數車主不清楚問題的所在。這一點會使很多車主感到惱火，特別是那些男性車主，他們自認為精通汽車，但是現在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁。

疑慮，因為他以前從來都沒有到過維修廠

客戶還會顯得不安，因為他根本不了解維修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實的，會不會「宰」他，會不會把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。

客戶的一般擔憂

圖5-2 客戶的一般擔憂

客戶來到維修廠，一般會擔憂以下問題：

1.第一，擔心要價過高

?第一，他擔心支付過高的維修費用。

?第二，他懷疑維修廠可能會增加一些不必要的維修項目，而且要求他支付這些相應的費用。

?第三，他擔心服務收費比其他的地方要高。

這些都是擔心要價過高的客戶心裡存在的疑慮。

2.第二，擔心車輛不能得到正確的維修

這一方面，客戶最怕的就是修完後還得把車開回來進行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費用，這是他更為擔心的事情。

3.第三，擔心車輛無法按時修好

「擔心車輛無法按時修好」通常是那些急用車輛的人最普遍關心的問題。

根據網路相關素材編輯整理。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！