「最多跑一次」存在問題與實施方案

目前，「放管服」改革得到了各地政府部門的積極推動，尤其是浙江省的「最多跑一次」聲勢浩大，成效頗多。為了使各級政府部門能夠降低財政支出、減少人力投入，又快又好搭建新型政務服務平台，夯實「最多跑一次」改革基礎，本文將從技術層面分析和闡述「辦事前告知、辦事渠道推廣、監督管理考核」的實現方法。

解決「辦事前告知」問題是重中之重

跑斷腿、磨破嘴、蓋不完的公章、走不完的公文「長征」，這些煩擾的起因在於「辦事前告知」這一關鍵環節下的功夫不夠深。

其實，各地政府部門早已多措並舉在對這一環節進行完善，例如提供了網站、宣傳片、二維碼、電話專線、QQ專線等多個諮詢渠道。不過，仍然存在幾個主要問題：

一是政府部門和辦事人員雙方掌握的信息不對稱，實際需跑多次才能真正了解辦理事項的所需材料、辦事流程等信息；

二是客服電話常在佔線狀態難打通，即使打通了也很難把事情說清楚弄明白；

三是網上辦事大廳的事項名稱、分類、辦事指南等專業性太強，辦事群眾看不懂、不會用，尤其對於一些年齡大、文化程度不夠高、不會使用電腦的人員就更加困難；

四是政府部門最新發布的審批事項信息沒有有效傳播或者覆蓋到辦事人員手裡，無法真正起到應有的作用。

對此，本文提出的核心解決思路是：把諮詢服務、平台推廣、員工考核統一到一個平台上完成，而這個平台必須是廣大群眾正在使用，符合大眾使用習慣的，同時，各地政府部門不需要大費周章就能快速部署完成。經過研究篩選，用戶活躍人數超9億的微信達到該標準，所以首先把目標鎖定在微信公眾號上。

不過，這裡會產生一個疑問，不少政府部門都開通了微信公眾號卻為何不溫不火？原因在於，這些公眾號還是停留在展示階段，功能和網站相差無幾，沒有深入到即時的交流互動、諮詢服務階段。但是，公眾號本身的客服功能不足以應付龐大的即時溝通需求，因此，本文提出了「微信公眾號+魚塘軟體」的技術解決方案。

魚塘軟體是什麼？據其官網介紹，它是基於微信開放平台研發的公眾號客服軟體，具備智能客服、用戶畫像、精準服務三大特點，幫助用戶通過微信公眾號直接溝通粉絲和管理粉絲。

資料顯示，魚塘軟體具有知識庫、客服轉接、預約提醒功能。其中，通過知識庫功能可以上傳已經編輯好的各種文本，遇到諮詢即可一鍵點擊發送文本內容，實現標準、快速回復。下面以一個縣的應用場景作具體說明：

某縣決定通過「公眾號+魚塘軟體」技術模式，建立新型服務平台，快速推動「最多跑一次」工作：

第一步，開通公眾號「某縣政務服務中心」，這個服務中心的職能是聚合全縣各政務部門的諮詢服務，即一個公眾號解決全縣所有部門的客服工作。

第二步，組建客服隊伍。根據各個部門諮詢服務任務輕重設置客服數量，可以一個部門設幾個客服，也可以幾個部門設一個客服，對各個部門所屬客服進行編號並在公眾號後台進行相關設置。當辦事群眾關注公眾號後，公眾號信息提示：您好！請直接輸入該部門相應編號進行回復，客服即時為您服務。1.公安局、2.地稅局、3.民政局……

第三步，各政務部門提供每個辦事項目所需資料、詳細流程的標準文本，以及視頻、圖文、flash動畫、H5等素材，交由服務中心各部門所屬客服，上傳到魚塘軟體知識庫及素材管理中心。

第四步，各政務部門對所屬客服進行專業培訓，然後正式上崗。

到此，該縣的政務服務中心籌備工作結束，開始運作。張某準備去辦身份證，由於不清楚流程和所需材料，於是關注了該縣的政務服務中心公眾號，接著按照公眾號信息提示，回復了公安局編號1，正在登陸魚塘軟體的公安局客服人員A馬上收到了消息提醒，通過QQ一樣的聊天界面和張某溝通。

了解到張某的需求後，客服A立即調出魚塘軟體上的知識庫，一鍵點擊發送張某需要的流程說明、所需材料及完成這些材料需提前到哪些部門蓋章。五分鐘後，張某說，有些步驟還是不太明白，客服A即時又為張某解答，過程中因涉及到民政局的具體事項，客服A不太熟悉，於是，她通過魚塘軟體的客服轉接功能，為張某直接轉接到民政局客服B，客服B快速為張某做了解答。

最後，客服A調出魚塘軟體的素材庫，把身份證辦理flash動畫發給張某觀看。當張某看完flash後，表示已經徹底明白整個辦證流程和到哪些部門要準備哪些資料了，並預約下周三到公安局辦理證件。這時，客服A利用魚塘軟體的預約提醒功能，設置了下周二提醒張某按時去辦證，當時間一到，魚塘軟體就會自動把提醒消息發送到張某微信上。整個過程用時大概20分鐘。

其實，客服A在為張某服務的同時，還為十多個人作了解答，因為有效利用了魚塘軟體的知識庫和素材庫，客服A高質量地完成了這些接待。

解決新建平台推廣問題要藉助群眾力量

該縣的政務服務中心成立之初，群眾所知有限，需要大力推廣。另一方面，很多通過政務服務中心順利辦完事的群眾，也希望能把這個效率高、服務好的新型渠道告知更多的親友們。

解決問題的辦法是，政務服務中心利用魚塘軟體的海報功能，首先設計了一款內容為「最多跑一次，從這裡開始」的海報，接著把海報設置於公眾號菜單欄中，然後只要群眾點擊菜單欄中的「我要分享」，就能生成擁有個人二維碼的海報，便可以在微信朋友圈、微信群等多渠道分享，而每張個人海報吸引到的群眾數在魚塘軟體後台都有顯示。

服務中心為了把這個惠民平台更快地推廣給廣大群眾，還配套了相應的海報分享獎勵措施，提高群眾分享積極性。

解決合理獎懲問題讓優質服務可持續

對每個部門每個人的工作，都需要有明確的獎懲制度，特別是作為政府服務部門更應該有標準的、科學的考核方式。

該縣政務服務中心利用魚塘軟體的客服管理功能，在每周、每月直接生成客服的責任心報表和工作效率報表，通過分析這些報表中每個客服的總會話數、有效會話數、錯失會話數、在線時間等數據，從不同維度對客服工作能力及工作態度進行全方位的考核。

這種考核方式，因為具備標準明確化、數據可視化特徵，對管理者和客服人員都相當有利。

綜上所述，該縣政務服務中心採用「公眾號+魚塘軟體」低成本技術模式，快速打造出高效的新型政務服務平台，形成了「諮詢服務+平台推廣+員工考核」閉環系統，為「最多跑一次」的真正實現打下了堅實基礎。相信，這種模式也能幫助更多政府部門快速推進「放管服」改革工作。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！