職場老闆最希望員工具備的能力是什麼？

職場 06-15

在職場混，有人勤勉加班，有人表現口才出眾，但是，老闆最看重的能力不是這些，而是你的「商業意識」——說白了，就是你把客戶關係轉化公司收入的能力。這篇文章，就跟大家分享一下，怎麼培養你的商業意識。

你知道在老闆心目中，剛畢業的大學生最缺乏的是什麼嗎？問題解決能力？溝通能力？團隊協作？都不是！而是——商業意識！

商業意識是什麼玩意？

總的來說，商業意識是指對商業、產品或者服務的理解力：如何創造產品或服務，以及如何尋找和贏得新的商業機會。商業意識也是對業務的理解力：行業如何運作，主要競爭對手以及競爭對手的優劣勢分析等。

簡單說，商業意識幫助你在提供專業服務中，把客戶關係轉化為公司收入。這一點確實是畢業生難以掌握的東西（甚至包括有些MBA的畢業生），很多的老員工都未必能做到「創造收入」呢。

我們今天將給大家帶來一些難得的乾貨方案，是由一位草根出身的投行大佬——摩根士丹利副主席詹姆斯·朗德通過40年經驗總結的，相信一定可以給沒有背景的年輕人諸多啟示。

★商業意識？——就是要變現！★

處理客戶關係和將關係轉化為收入是一門藝術。在專業服務機構，很多人是不知道如何把客戶關係變現的。有些人的客戶管理做得出神入化，有著深厚的人際關係網路，也在最好的公司工作。即便有了這些資源，也不意味著你能夠給公司帶來收入。

事實上，在專業服務領域的大部分人都可以做到上述四步中的幾步，但做不到所有的。有些人有著堅實的客戶基礎，嗅到了商機，但是不能開口洽談業務。有些人有著堅實的客戶基礎，嗅到了商機，也可以洽談業務，但是他們往往成了陪跑者，沒能讓項目瓜熟蒂落；而這些人對最終的失利總有各種各樣的借口。

在客戶服務領域，你若是想獲得長期的成功，就必須在保證對客戶忠誠和提供優質服務的基礎上，有藝術地將客戶關係轉化為收入。在客戶服務中，最具挑戰的就是你需要拒絕客戶讓你執行的項目。當客戶聘用你所做的事情並沒有照顧到客戶的最優利益時，你需要在保證客戶關係、堅持個人職業操守與招攬生意之間進行選擇。

★客戶關係★

建立客戶關係的藝術

在建立客戶關係的時候，聆聽和理解客戶的目標和問題是至關重要的。在客戶把自己的目標和問題告訴你之前，客戶首先要信任你。他們需要感受到，你是把他們的最大利益放在首位的。同理心能夠幫助你與客戶建立信任。同理心是理解他人的感受，因為你曾有過同樣的經歷或者你把自己放在對方的角度，設身處地為對方著想。

在你理解了企業的目標和問題後，你就可以仔細分析、對比不同的可選方案。你要注意，與客戶一起時，不要太快就跳到答案。最好的方式是，你陪著客戶，仔細推演不同的方案，得到客戶對不同方案的看法。

當你的客戶根據目標和問題選擇了最優方案後，你的工作就是按照第一流的方式執行和落實方案。高水準的執行力需要用心和專業技能。注意，不要期望把項目直接就轉交給同事，自己只是在項目結束時才出現。即使你不在執行團隊里，你也要跟客戶和執行團隊保持溝通。

在交易或者項目結束時，你要跟客戶保持聯繫，跟蹤項目的進展，對不同的利益相關方在交易結束後的反應保持敏感。商業和市場是動態變化的，這意味著隨著時間的推進，項目有可能需要調整甚至是重做。這也意味著，重新回到第一環節，傾聽和理解客戶遇到的新的目標或者問題。

如何把客戶關係變現

要想變現，首要目標就是持續地建立和鞏固你與客戶的關係。在這個大目標下，你要和客戶進行三個環節的互動：勸說、談判或者銷售。所以你需要學習和掌握勸說、談判和銷售的藝術。

勸說：勸說行為是主觀的，更多的是與客戶建立情感上的連接，我會在接下來的章節再談到勸說。

談判：談判行為則是客觀的，是與客戶一起敲打、確定交易細節的過程。在談判中，交易雙方都要有姿態放棄次要的條款以獲取對自己最重要的條款。所謂談判，應該是雙方共同就某項問題進行討論以尋求解決方案，而不應該是對一個大小固定的蛋糕進行劃分。

銷售：銷售更多是說服客戶某項想法、產品或者服務是物有所值的。勸說和銷售的區別是微妙的。勸說更多是情感上的——讓客戶相信他們需要某種方案。而銷售則是在談判過程中，讓客戶對交易扣動扳機的催化劑。

如何更好地說服他人

勸說或影響他人是極富挑戰的。勸說跟談判或者銷售是不一樣的，勸說是與客戶建立情感的連接，是主觀方面的行為。羅伯特 B·西奧迪尼是全球知名的說服術與影響力研究權威。他提出了影響力的六大原則。

1. 互惠原理：這是禮尚往來的原則，吃了人家的嘴軟，拿了人家的手短。比如說：「我為你做了一項交易或者分析，現在你能為我做什麼嗎？」

2. 言行一致：一旦人們做出了某個表態、承諾或者決定，他就會設法維持自己的言行一致。人對於言行一致都有很深的嚮往。舉個例子，如果客戶曾在一次大型會議上對某項新的議案表達了初步興趣，那客戶會傾向於繼續支持該議案。

3. 社會認同：當人們沒有足夠信息進行理性判斷的時候，通常認為別人的判斷是合理的。這是從眾心理的表現，即人們參照別人的行為來決定採取什麼行動才是正確的，尤其是當人們認為那些人與自己相似的時候。比如說：「你真的應該這麼做交易，因為所有人都是這麼做的。」

4. 愛屋及烏：人們總是願意和自己認識和青睞的人做生意或者被其影響。為此，客戶需要認為你是把客戶的利益放在最重要的位置上，而不是自吹自擂之人。「你喜歡我，我也喜歡你，我們互相信任。所以，你要相信我，這樣做是對你有利的。」

5. 臣服權威：即使是具有獨立思考能力的成年人也會為了服從權威的命令而做出一些完全喪失理智的事情來。比如說：「我是個專家，我在該領域發表過研究論文，我曾經對該話題發表過演講。」人們更喜歡跟有聲譽、有威望的人保持一致。

6. 短缺原理：因為資源短缺，才會產生需求。我最喜歡的一個例子是：「監管機構正準備禁止相關交易結構，你需要儘快，否則你將錯過良機。」或者：「可交換債的窗口要過期了，你要加緊處理。」

★客戶會議★

會議準備

閱讀所有你可以找到的有關這家公司、所在行業、即將會面的人物以及會面時要討論的特別事項的信息，理解客戶所在行業的基本情況。

接觸所有能夠提供見解或者客戶端聯繫方式的人物。建立系統的客戶檔案，包括情報收集等。

提出你的見解。嘗試聯繫最高層的決策者，因為首次會晤將決定你接下來跟客戶打交道的層級。

最後，你要表示自己準備好了，並早早地到達會場。

怎樣開口招攬業務

首先，在客戶會議的末尾，你可以提一句：「我總結一下，我們討論了該項問題為什麼是重要而緊急的，我們對您的數據進行了分析，與您的員工進行了討論；我們分析了不同的方案，最後我們共同選出了最優方案。在我的判斷中，現在的時間點真是天賜良機，您願意進一步推進，使得我們可以撩起袖子開幹嗎？」

然後，你就閉嘴，仔細聽。兩種情況的其中之一會發生。客戶可能會說：「好的，推進。」如果情況是這樣的，那麼你感謝他或她，然後離開房間或者掛斷電話。

不要繼續推銷。如果在接到了客戶肯定的答覆後，繼續強推，你冒的風險是說出一些不好的話，可能會導致客戶改變想法或者縮減項目的規模。這種畫蛇添足的行為需要盡量避免。

如果客戶拒絕了，那你應該怎麼辦呢？

面對拒絕

如果客戶說不，那你就問為什麼。你的目標是通過問為什麼，學習為什麼客戶會拒絕你的業務招攬。大多數時候，客戶會對你的解決方案、產品或者服務提出反對意見。反對意見不外乎就是以下幾類：

暫時還不需要。

目前還不太緊急。

太貴了。

針對我的問題，解決方案是錯誤的。

但是，客戶拋出來的第一個反對意見通常只是停留在表面，並不是根本原因。第二個反對意見可能才是最重要的。比如說，客戶可能一開始會說：「太貴了。」這可能並不是根本原因。如果你繼續提問：「對於提案，您還有什麼不滿意的地方？」或者「請幫助我了解您的顧慮。」客戶可能會說：「你知道的，其實還挺複雜，我認為自己沒辦法跟老闆交代。」那麼，對於客戶的反對，你會感覺好一些了。如果你不問第二個問題，你就不會認識到真正的阻撓，也不會有機會去克服或者解決它。

最優秀的專業服務人員會預見到可能的反對，並對客戶的回復進行預演。被拒絕是不可避免的，處理被拒絕是一門藝術。

★競標策略★

有些時候，客戶會以正式的形式為交易選擇投行。這種競爭被稱為業務招攬或競標，戲稱為烘焙大賽或者選美比賽。如果你想在商業上勝出，你必須意識到烘焙大賽既是藝術、又是科學，有很多至關緊要的環節。

在參與過數百場的選美比賽後，我學會了把關注點放在客戶需要買什麼上，而不是自己能賣什麼。在對接客戶的時候，情感和理性都同樣重要。重點是前期的預備、有效的溝通和說服力。從競標中勝出並不是靠手勢、儀態或PPT文稿。在競標過程中，更重要的是誰，而不是為什麼。