摩拜單車已關鎖卻依然在扣費用戶反映投訴無門

最新 06-28

近日，一位北京網友在微博上爆料，自己在騎行摩拜單車的時候，明明已經關鎖，卻一直顯示在騎行，並被摩拜單車惡意扣費。

據稱，這名用戶在掃描取車後，從聯合國兒童基金會騎行至合生財富廣場，一共騎行了37分鐘。在確認關鎖後5分鐘，該用戶卻發現摩拜單車APP端仍然顯示在騎行，並且一直在計費。隨即，該用戶趕緊下樓拍了單車關鎖的照片，並通過摩拜APP提交了照片，但結果還是被多扣了費用。

該用戶隨後試圖通過摩拜客服來申訴，打了數十遍電話，卻一直沒有接通。第二天，摩拜客服電話終於打通，客服人員卻沒有當即給到反饋，稱只能等待摩拜單車APP的處理結果。這一等就是2個月，摩拜單車客服承諾的處理結果卻始終沒有兌現。

事實上，摩拜單車惡意扣費事件並不是個案。遭惡意扣費卻投訴無門，因而在微博上投訴和吐槽的用戶層出不窮。一位名為「岳海蒂」的微博網友質疑道：「連續兩次騎行摩拜單車亂扣費，真是系統的問題，還是故意的?兩次多扣四十多塊錢，每天那麼多騎行的，多扣的錢去哪了呢?」

除了被多扣費，不少摩拜用戶甚至還遭遇過根本沒有開鎖騎行卻被扣款的奇葩事件。今年2月份，濟南地區於先生就對當地《生活日報》反映：在閔子騫路94號電力設計院門口，他用手機接連掃描了兩輛摩拜單車的二維碼，等了好長時間也沒有開鎖。因為擔心上班遲到，於先生只好放棄騎行，改換公交車上班。然而，第二天下午，他卻收到了摩拜單車發來的一份電子賬單。APP上的騎行記錄顯示騎行時間為4小時50分，按照每小時0.5元計算，收費5元。事後(+微信關注網路世界)，於先生通過摩拜APP和客服電話等渠道，都無法得到摩拜的反饋和處理，只好求助於媒體。

對於單車已經關鎖卻仍然顯示騎行並扣費的亂象，摩拜曾有客服辯稱是系統技術故障。對此，不少用戶表示「不買賬」。

一方面，摩拜單車作為運營方，有責任和義務確保軟體系統的正常運行，防止由於軟體故障損害用戶的實際權益。「系統問題」如僅僅只出現一次兩次，尚能定義為突發性問題;可系統故障若長期存在而得不到緩解，致使大量用戶無辜被扣費，就屬於嚴重的產品和運營問題了。

另一方面，當大量用戶遭遇惡意扣費，試圖通過客服進行申訴和處理時，面對的卻是客服的「失聯」，或者無止境的敷衍、拖延。這種消極的服務態度和服務體系，顯然已經構成對用戶權益漠視和侵害。

有用戶表示，摩拜單車惡意扣費事故頻發背後，問題的根源顯然並不在於軟體技術。這個「鍋」，不應該由「技術」來背。