「門店4.0」模式，江蘇這家旅行社做得風生水起

「聽說近日景尚旅業又有大動作，跨省在浙江安吉打造了一個度假村……」近日，圈兒里關於江蘇常州這家後起之秀的消息頗多。多年前筆者因其投資恐龍園主題酒店採訪過江蘇景尚旅業，如今再次走進景尚旅業，其辦公地址已從過去位於市區的幾層辦公樓搬到了位於新區的整幢大廈內。「景尚旅業發展到今天，旅行社業務依然是核心、也是最基礎的支撐性版塊，因為這塊我們最專業。」景尚旅業副總裁歐岳鳴說。

產品上：讓簡單更簡單讓複雜更複雜

面對紛繁複雜的旅遊市場和瞬息萬變的遊客需求，什麼樣的旅遊產品才是遊客想要的？相比A線路，B線路為何收客情況更好？這些都是景尚旅業旗下常州春秋國旅不斷探索的主題。

據介紹，當前，常州春秋國旅在產品設計上主攻兩個方向，一頭是「讓簡單更簡單」，另一頭則是「讓複雜更複雜」。對此，歐岳鳴解釋說，「讓簡單更簡單」就是通過提升產品及旅行流程的技術含量，讓喜歡簡單出行的人實現「傻瓜式」旅行。因此，他們大力開發「機+酒+X」組合型產品，通過靈活搭配滿足不同需要的遊客。比如提供不同出發地、多個航次、多家航空公司的機票，不同星級酒店、民宿、精品酒店的優惠房價。「不論是米其林餐廳，還是特色土菜、豪華包車，還是目的地拼車，只要遊客有需要，我們都辦得到。」歐岳鳴說。

「讓複雜更複雜」專指旅遊單品中的中高端產品。「比如說國內長線和出境游線路，第一次去的遊客大多走馬觀花，但是第二次、第三次去就一定是深度遊了。以歐洲產品為例，我們摒棄類似歐洲10國游這樣的走馬觀花型產品，主推歐洲四國游、三國游，並在此基礎上大力度研發兩國游、一國游的主題產品。比如遊客在法國，可以入住葡萄莊園，與莊園主人共進晚餐；到了巴西，可以學習一種當地的舞蹈，這就是產品的獨創性。」歐岳鳴說。

此外，他們還成立了12人小組專攻親子游，開通了「伐木累」親子旅行公眾號。其中，有喜歡孩子的資深線路達人、有專業的課程教練，共同打造寓教於樂的親子旅行樂園。目前，「小小特種兵夏令營」、「莫干山奇幻森林歷險記」、「一休的智慧兒童禪修班」等產品正在熱賣。

管理上：讓員工成為老闆

當前，常州春秋國旅有204家門店，而在兩年前，其門店僅有80家。如何在旅遊電商風靡的時代，保持線下店鋪持續擴張？

筆者了解到，常州春秋鼓勵「員工變老闆」，於2015年10月啟動的一次門店內部招標行動中，僅位於常州核心地區的化龍巷店就引來了10多名員工競標，最初放開的50多家店10天內全部迎來新老闆。

「我們發現很多員工都是拎著名包、開著好車來上班的，特別是90後們。他們大多是在為體現自身價值、尋找快樂而工作的。」歐岳鳴說，員工心態的變化為管理者提供了一個新平台，那就是幫助他們發揮最大價值。比如開門店這件事，從開始的總部指定店鋪到後來很多員工根據各人優勢，主動提出增開店鋪，員工在景尚旅業的滿足感與日俱增。

常州春秋國旅市場總監張潔說，這種門店管理模式正在成為企業內部的孵化器。「競標成功就要承擔風險，當然也會獲得與之成正比的回報，員工們的積極性明顯提高。比如，過去設在超市裡的門店經常出現員工提前下班的情況，如今逢年過節超市幾點下班門店就運營到幾點，員工們都是自覺自愿的。作為總部，不僅從線路研發、車隊導遊、投訴處理、賠償墊資等方面給予強大保障，還專門設立了門店管理中心，對門店的合同使用、服務規範進行考評，聘用曾經投訴過旅行社的大爺、大媽作為行風監督員，每年給他們提供3至5次的出遊機會開展暗訪，好多人從投訴者變成宣傳員。」

營銷上：讓客戶與產品碰面

「說起營銷，原來我們認為是我們在尋找客戶，但實際上客戶也在尋找我們。好的營銷就是讓雙方適時碰面。」歐岳鳴認為，專業的旅行機構應該在適當的時間、適當的地點、吸引適當的人，了解企業和企業的產品並實現轉化。

據了解，近期，常州春秋國旅啟動「門店4.0」模式，將依維柯等大型車輛改裝成房車，車身繪製各類主題旅遊宣傳，車內是旅遊目的地的介紹，同時配備VR技術，還專門留有洽談區。這些移動的「旅遊體驗店」非周末進社區、周末進公園，已然成為景尚旅業的流動代言人。

歐岳鳴說，前期他們做了大量調研發現，退休的大爺大媽以及在家帶娃的年輕父母們，是旅遊需求強勁的群體。而到了周末，大部分的家庭、情侶或團體會選擇到戶外放鬆心情，由此他們確定了移動「旅遊體驗店」的宣傳半徑。在與社區、公園商議後，這些移動門店還會配合做一些諸如文明旅遊的公益活動，成為當地一道亮麗的風景。

以上合作，讓常州春秋國旅還有意外收穫。就在游輪市場低迷的2016年，景尚旅業實現了單場收客最多、滿座率最高、直客最多等多項第一，與社區合作的「游輪萬人廣場舞大賽」、「大媽旗袍秀」等活動成為全程最大賣點，後期仍有多家企業提出冠名要求。

歐岳鳴表示，近兩年，電商也開始在線下布點，「遊客最終選擇的不是瀏覽、簽約或是網上支付，歸根到底仍是服務和品質。傳統旅行社同樣可以成為電商的優質供應商。與旅行社搶飯碗的不是同行，而是影院、公園、購物中心等一切能夠讓消費者消費閑暇時間的場所。旅行社要做的就是通過產品設計、管理創新和營銷活動讓消費者心動，讓旅行變成他們的選擇，讓每一刻空閑都變得豐富多彩。」

原題：《「與旅行社搶飯碗的不是同行」》

編輯：邢麗濤

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