下一波數字IVR：連接偉大客戶體驗的時刻

CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:創造偉大客戶之旅的關鍵之一，是要成為顛覆者--與被破壞--要求企業在這一刻行動，並將這些時刻聯繫起來。如果你對消費者進行民意調查，當你問道：「你想要自助服務嗎？」幾乎所有人都會舉手。但是，如果你問「有多少人喜歡現在的IVR」，幾乎沒有人會舉手。如今的消費者希望的服務是無摩擦的、容易的和通過他們自己喜歡的渠道的。

下一波自助服務的浪潮與昨天的IVR有很大的不同。這些新的自助服務選項包括渠道選擇，機器人，人工智慧助手（像來自Genesys的Kate），以及嵌入在網站或移動網站上的智能微應用程序來完成日常任務。是的，這下一波的自助服務浪潮涉及到IVRs，但是像你以前從未見過的IVRs：個性化的和可預測的IVRs，它知道你在呼叫的時候正在做什麼。例如，可視的IVRs可以在智能手機上輕鬆地選擇按鈕來安排約會，而不是費力地通過冗長的語言菜單。你可能學會了去愛這樣的IVRs。

現在，90%的客戶互動都是在網路或移動設備上進行的數字化交互，因此，企業必須採用這些新方法，將其他消息傳遞渠道整合到他們的Web或移動體驗中，以創造無摩擦有效的客戶體驗。在CES、NPS、CSAT和降低成本方面的回報是巨大的。昨天的自助服務是非個性化的，並且需要人們投入很大的精力，但明天的自助服務看起來根本不是這樣的！簡單的自助服務，允許客戶按照他們想要的方式進行溝通，允許你的業務根據你的業務策略進行溝通，以便更好地服務於客戶。讓我們再看一看。

為數字和移動世界提供新的全渠道消息通道

那麼，新一波的數字客戶服務選擇是怎樣的呢？現在，數字信息渠道--文字、視頻、網路聊天、聊天機器人、回呼和語音--可以被整合到網站和移動設備中。當用戶請求幫助時，可以在網站或移動設備上提供自助服務窗口（如下面的例子）。客戶可以看到呼叫的時間可能很長，但是諸如Webchat、電子郵件和文本等選項現在可用。這些信息渠道也可以是你自己的機器人、Facebook messenger或IBM Watson機器人助理。根據你的業務規則為客戶提供這些選項。例如，可以與高價值的客戶聊天或視頻聊天，但只提供給其他普通客戶電子郵件服務。

人們都很清楚：數字自助服務要簡單得多，更便於消費者使用，而且節省了大量的時間。

智能微程序減少了工作量和成本

新的數字渠道減少了客戶所需要做的，為客戶提供了他們想要的方式，以及你的業務規則所規定的方式。微程序是另一種數字服務選項，可以降低工作量，並大幅降低成本。讓我們更深入地看看這個。如果你要查看你企業的旅行地圖，你可能會發現70%的交互包括例行的查詢，檢查餘額，或者支付賬單，或者其他的某種服務。這些常規任務是通過智能微應用實現自動化的理想候選者，從而消除了對昂貴服務資源的需求。將微應用與數字渠道方法結合在一起：

最後，在這個博客的開始，我把IVRs搞臭了。但是下一波的IVRs看起來和許多人所憎恨的不一樣。一個新選項是全渠道個性化IVR，它允許跨渠道進行上下文連接。這個IVR不是問你說什麼語言，而是親自問候你，了解你在之前的購買旅程：「吉姆，我注意到你是最後一個在我們的網站上比較電視的。你願意被轉接到電視專家那裡去幫助你嗎？當你來到商店時，我們可以為你準備好你想要的型號（通過IOT藍牙信標）」。一個IVR可以是輕鬆的、個性化的，甚至超越了從數字到物理的渠道。

除了個性化的IVRs，還可以考慮可視的IVRs，這是IVRs作為移動的自助服務選項變得更加直觀的另一種方式。想像一下，當你打電話時，IVR發現你在使用一個智能手機。它詢問你是否需要視覺輔助。如果是，它會給你發送一個帶有鏈接的文本。這會打開你的手機瀏覽器，讓你選擇簡單的按鈕。從長遠來看，這種IVR的好處是顯而易見的。快，容易，不像昨天邪惡的IVR。看看公用事業公司的一個好例子：

毫不費力，簡單，投資回報也很重要

我們討論了如何根據客戶的喜好將數字渠道推向客戶，這是基於你想如何做你的業務。我們已經討論過智能微程序，它可以讓客戶輕鬆處理日常任務，節省你的錢。我們討論了個性化的和視頻IVRs，這很容易。但是投資的潛在回報呢？

Genesys委託Forrester諮詢公司發表了一篇領導力論文，這是一個全渠道自助服務的案例。它發現，接受全渠道自助服務的企業與眾不同。他們報告說，自助服務能力對提高客戶滿意度得分（87%）、減少服務響應時間（80%）、減少客戶回呼的數量（75%）、減少呼叫等待時間（69%）有很高的或決定性的影響。

其中的建議包含了這些新的服務形式，不僅僅是為了客戶體驗。他們也會大大降低你的成本。

如今，為客戶提供更快、更有效的自助服務非常容易了。我提供了三個領域，你可以接受新的數字渠道來減少摩擦和削減成本。因此，為下一代數字自助服務--更簡單，更好的NPS，無縫的客戶旅行--作為你的全渠道策略的一部分，設定目標。

作者介紹：Ted Hunting為Genesys帶領北美市場貢獻了超過10年的努力，具有豐富的客戶體驗行業經驗。

Ted·Hunting Genesys北美市場副總裁Ted Hunting

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