保險銷售兩種情形必須錄音錄像

為防誤導，保監會出狠招——

下次買保險，您和營銷員可要被錄像啦！出了事再也不會「說不清」「辯不清」「查不清」了。這是保監會對保險公司、保險中介機構的保險銷售行為實行可回溯管理，防止營銷誤導出的一記狠招。

《辦法》自今年11月起正式實施

保監會日前發布了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，對保險銷售過程的關鍵環節進行錄像、錄音。

這些影音資料，將依據保險產品年限不同，被保存5~10年。而且一旦發生糾紛，在糾紛解決後還要繼續保存2年。

《辦法》自今年11月起正式實施。

市場經濟，各行各業都離不開營銷。保險業第一個站出來對銷售過程「雙錄」，確實是因為深受誤導營銷之苦——雖然賺得了保費，卻傷了行業信譽，混淆了保險觀念。

尤其是近年來短期高現價萬能險，被營銷員以理財產品售賣，不但誤導了消費者，還給保險業埋下了風險隱患，影響到行業穩健根基。

在保險業，營銷誤導在一些團隊中，幾乎成了「傳幫帶」的真經。各公司新人培訓，「話術」乃必修課。

一個「術」字，道盡其中的「暗黑」——銷售過程中，營銷員的話就像卦攤的卜辭，總能做出迎合人們心理的解釋。可一到退保糾紛發生，同樣的字詞釋義完全不同。

以往媒體曝光的保險銷售誤導伎倆，大都與營銷員的「選擇性」措辭有關：如混淆概念，將萬能險或分紅險說成「保本保息」的理財產品；以高檔紅利來演示未來收益，並且將預期收益說成保證收益；將滿期生存金說成「額外紅利」；避而不談猶豫期、現金價值、免責條款，等等。

據保監會通報的數據顯示，2017年一季度，中國保監會機關及各保監局接收涉及保險公司的保險消費投訴25141件，在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛6363件，占人身險公司投訴總量的50.92%，主要反映誇大保險責任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內容、未盡告知說明義務、營銷擾民等問題。

這些年，保監會接連出台很多整治措施，比如叫停電話營銷、禁止保險營銷員駐銀行網點銷售等，但營銷誤導始終難以禁絕。

在這種情況下，「雙錄」是重典治亂的狠招。

有兩種情形必須進行「雙錄」

保險銷售行為可回溯管理，是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段採集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

根據《辦法》，有兩種情形是必須進行「雙錄」的。一是保險公司和保險專業中介機構銷售投資連結保險產品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品。

投連險是高風險產品，沒有最低保證收益率，是以往營銷誤導的重災區。2003年那一輪投連險收益「大跌」，很多被營銷員忽悠投保的保戶本金損失過半，各地退保風波不斷。老年人也是容易被誤導的群體，他們常常被營銷員無微不至、噓寒問暖的熱情打動，或被「高收益」承諾所吸引，拿出了「老本」投保。

另一種「雙錄」情形則是，保險兼業代理機構（主要為銀行），銷售保險期間超過一年的人身保險產品，包括利用營業場所內自助終端等設備進行銷售的，需要進行雙錄。由於保險公司掌控力度弱，銀郵渠道一般是銷售誤導的高發渠道，存單變保單事件屢有發生，甚至在一些地區還曾引發群體性事件。

「雙錄」具體的過程是怎樣的？

聲音

看似「笨招」但管用，細則仍需完善

保監會有關負責人表示，近年來，保監會出台了大量治理銷售欺騙誤導的監管舉措並取得了一定成效，但距離社會的期望和消費者的合理訴求還有很大差距。為解決消費者關注的銷售欺騙誤導問題，優化保險消費環境，保護消費者權益，增強社會認同感，此次出台了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。

「雙錄」看似繁瑣，卻是一項多贏之舉。

保監會這位負責人表示，在監管實踐中，由於涉嫌銷售欺騙誤導的保險消費投訴大多缺乏客觀證據，導致此類投訴往往陷入消費者「說不清」、保險機構「辨不清」、監管部門「查不清」的尷尬境地。近年來，此類投訴處理引發的行政複議、行政訴訟案件成倍增長，佔用了大量監管資源。建立保險銷售行為可回溯制度，將大幅提高保險監管部門投訴處理效能，提高消費者保護工作水平。

「保險銷售行為可回溯管理制度，明確了保險公司、保險中介機構的責任，將倒逼保險公司加強對銷售從業人員的合規管理，強化保險公司保護消費者權益的主體責任。」這位負責人表示。

「這是實打實的金融安全教育，錄音錄像過程對保險消費者的再次風險提示，有利於培養消費者謹慎交易的習慣。」業內人士指出，目前金融創新加速，對很多新型金融產品消費者聞所未聞，對金融詐騙防不勝防，應該將「雙錄」在金融業推廣開來。

不過，有專家指出，實施「雙錄」措施等可回溯制度，還需要細化相關配套政策。比如，對違規營銷員如何處理，是否應建立「黑名單」制度，禁止其入行？為防止營銷員亂解釋，保險合同語言是否應該進一步通俗化？對那些非標準化「推銷」的違規程度，該如何分級？這些問題需要深入研究、充分考慮，進一步完善相關細則，讓好制度落地有聲。據人民日報客戶端

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